全流程自助服务,只是智慧机场的及格水平?

全流程自助服务,主要是自助值机、自助行李托运、自助证件查验、自助签转、自助登机和自助行李查询,这6个旅客出行的关键环节的自助服务。这是由IATA主导的Fast Travel(快速通行)项目,很长时间里,它一直被人们视作对机场便捷度的最高要求。

但就在刚过去的2017年底,开锐咨询的高级分析师林斌说,“在当前,我认为实现这六个环节的全部自助化,只是一个‘智慧机场及格水平’的要求”。

曾经对机场的最高要求,居然只是智慧机场的“及格水平”吗?

“智慧机场的及格水平”怎么划?

智慧机场的核心,是一次数字化的革命,美国俄亥俄州立大学航空研究中心主任Seth Young说,这场革命最终“将会让机场掌握进入机场的所有人的所有信息”,并恰到好处地为旅客提供他们所需要的服务。

但如何让机场掌握所有的信息,并在旅客出行的每个环节,恰到好处地把这些信息转化为他们所需要的且浅显易懂的服务呢?

目前,一个最合理的答案,是将各个环节的自助服务与智慧机场的大数据体系紧密连接,让自助服务帮助智慧机场实现所有个性化、情景化、浅显易懂的便捷服务。

这是因为,“智慧机场”的一项基本要求,便是出行的便捷性。我们几乎难以想象,一个达到“智慧”的机场,仍会让旅客在机场的各个环节无奈地排队等待吧?

而在全部关键环节实现自助服务,正是一个机场提高便捷性的基础。

“我们曾经为一些机场做过测算,在所有环节全部自助化的情况下,最多可以节省旅客60%的非自愿停留时间(指走流程、排队、以及走到登机口的时间)。”林斌说。

但自助服务对于机场的功能还远不止于此。

对于机场庞大的数据体系来说,各个关键环节的自助服务也正是这个大数据库与旅客之间最稳定的连接器。

一方面,它们是采集旅客信息的载体,是智慧机场大数据体系重要的信息源;另一方面,它们更是智慧识别、验证、放行旅客的终端,是智慧机场大数据体系主要的输出平台。所以,自助服务正是智慧机场的入口和出口

因此,只有在全部重要环节普及自助服务,并将自助服务与机场大数据体系紧密连接,才能实现机场大数据平台对旅客信息的无缝采集,并对旅客行程的各个重要环节实现无缝识别、验证和放行。

而目前机场中最重要的一项新技术:生物识别技术,也只有在真正与自助服务体系相关联时,才能更好地发挥出它快速采集和验证旅客信息的优势,让机场真正“智慧”起来。

当然,信标系统、机器人和AI技术也正在全球机场中普及,它们正在把机场定位旅客和采集旅客信息的能力发展到无孔不入。但作为一些必不可少的物理关卡,比如行李托运、安检、证件查验、登机等,自助服务至少在目前这段时间,仍有着这些技术无可替代的优势。

那么,在当下,以自助服务在全部关键环节的应用作为机场智慧化的基础和底色,即机场智慧化的及格水平,似乎并不为过。

别人家机场的“智慧化”

新加坡的樟宜机场(Changi Airport)经常被Skytrax评为“全球最佳机场”第一名。今年11月初开放的T4又刷新了人们对于一座好机场的理解,尤其是高科技元素让人眼前一亮。

4号航站楼采用包括使用面部识别科技的自助“畅快通行”(也名为FAST)流程。人脸识别技术被运用行李托运、通关以及登机过程中,用以验证乘客的身份。这一自动化流程将取代安保人员对乘客的人工身份验证。旅客可以自行掌控值机的时间,省去了以往需要等待值机柜台开放的时间。

另外,4号航站楼还在试用扫地机器人,集中式安检区采用新的CT技术,旅客无需取出包中的电脑和平板,就能完成安检。而借助自动传动系统,扫描机可以在扫描带起始位置同时为两名旅客提供托盘以放置行李。每完成一次扫描后,托盘会自动回到扫描带起始位置,从而提高效率,减少旅客等待时间。

也就是说,从理论上,一名旅客从樟宜机场T4值机到登机都不再需要任何人的协助。黄瑞龙说待运营稳定后,新技术的引进可以节省约20%的人力。

樟宜机场T4航站楼的模样,几乎是我们目前能实现的“智慧机场”的全部样子。而这个机场“智慧”的高度,也让我们看到了自助服务在“智慧机场”中的重要地位

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