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用心点亮你的运维服务“旅程”

您好,同创双子服务台,请问有什么可以帮您的?

拨打过我们400服务电话的都知道,这是我们服务台的开场语。

说到服务台,有人会觉得他就是客户与工程师之间的一个中间环节,要说方便,不如直接给运维工程师打电话。

其实服务台在运维服务过程中扮演着一个极其重要的角色;

对外他是客户沟通的唯一窗口,保障每一个“服务请求”都受到服务流程的控制;服务台的工作人员是事件及事故的记录者,有一个这样的记录者更利于处理过程的监控跟踪,使事件处理质量和用户满意度得到控制。

作为唯一沟通窗口,服务台通过过滤不相关问题和容易回答的问题,减轻了其它服务部门的工作量。将真正必要的“服务请求”转到一线、二线和三线支持。

对内,他是组织内部横向沟通的桥梁,一旦出现不同技术岗位需要共同解决的问题,他就会发挥自己的作用,从服务质量及时间上得到相应保障。

而在ITIL这本“武林秘籍”里,有事件管理、配置管理、变更管理、服务级别管理等多个成功套路,而IT服务台就是保证这些套路真正的“中枢神经”。

所以服务台在IT运维服务过程中的作用是显而易见。

IT服务台处理的是与IT运维有关的服务,所以他绝不是简单的“客户接待中心”,服务台的“客服”是具备专业知识的运维工程师,他要有准确判断和记录客户真正诉求的能力。所以同创双子服务台的工程师都具备以下几个方面的技能:

熟悉业务

沟通协调能力

耐心和敬业

了解客户单位的情况与业务特点

同时为了保障服务质量,在服务台工作的每个环节我们都要建立一系列的SOP;如《服务台工作指南》、《服务台岗位工作手册》、《服务台工作考核指标》等,旨在为客户提供优质的服务。

专业、贴心的服务, 是同创双子服务台的最终目标。

同创双子IT服务台,一直坚守在IT服务的第一线,是开启服务“旅程”的第一道门。多年来,服务台工程师也赢得客户的赞赏和美誉。在未来同创双子IT服务体系升级中,服务台的运维工程师一定也不辱使命,持续向前,为大家带来更优质的服务体验。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20201029A03UWZ00?refer=cp_1026
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