得助智能：告别随缘式检测，智能质检3大功能改善语音质检流程

近年来，因为客服服务问题闹上热搜的事儿屡见不鲜，客服中心管理成为一大难题。尤其当企业快速发展，客服中心业务量持续增加时，客服能力与质量无法适应快速增长的业务需要，导致客服水平降低，给企业和品牌带来负面影响。

搭建客服关键绩效指标体系，量化服务标准，进行客服质检是企业加强客服管理，提升服务水平的重要手段。

传统质检以依赖人工为主，通过质检人员进行人工检测。质检方式较为原始，包括录音抽测（对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测）和即席抽测（质检人员在现场或者在系统中进行旁听）两种。传统质检方式已经沿用多年，但一直无法解决抽样随机性问题，抽样数量过少结果不具有代表性，增加样本数量，质检的工作压力就会增大。

随着AI及大数据技术的运用，呼叫中心通过引入人工智能技术（尤其是语音识别技术），自动化完成呼叫中心抽样和检测工作，传统质检弊端得以解决。

在目前已经投入使用的智能呼叫中心系统中，有以下3大功能极大地改善了语音质检工作流程，提升了呼叫中心语音质检效率：

1、先进的NLP技术及算法积累

基于NLP技术，通过分析客服坐席的语气、语调等信息，实现对客服坐席情绪波动的判断。并且以数亿条场景应用数据为基础，对客服坐席服务质量进行横向测评，促进全面构建客服质检体系。

2、语音识别技术

通过语音识别技术，对通话录音进行自动检测，降低人工操作成本，提高检测效率。

3、关键词检测和预警

关键词检测是指系统在发现对话中出现了关键词（比如敏感词、违禁词等）时，呼叫中心系统能够快速识别，并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的智能检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。

随着人工智能、云计算技术的不断深入，以及语音识别、自然语言处理等技术的成熟，智能质检的优势将会进一步扩大，成为客服中心提升服务质量的重要保障。