5G时代给客服行业带来了哪些机遇和挑战？

随着新一代无线移动通信技术5G商用进程的加快，其宣传和理念出现在各种媒体上。有人这样说过4G改变生活，5G将改变社会。5G是通信领域的一个历史性进步，5G时代的到来将形成一个全新开放的融合体系，成为信息社会中更基本的配置，并延伸到每个人生活的各个角落，为人们提供更好的服务。

技术的进步促进了实际需求的不断升级，客服服务作为企业与客户沟通的方式，承担着咨询、交易、问题处理等多个环节。因此，5G时代的到来也将给客服行业带来更大的机遇和挑战。

5G给客服行业带来的机遇

5G网络具有高速、少延迟、高移动性、泛连接等特点，将极大的推动创新技术在客户服务行业的应用和智能商务平台的建设。

1、5G时代将赋能视频服务使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。

目前，视频客服已经广泛应用于金融领域的身份验证，视频客服取代了传统的客服，实现了眼耳实时同步沟通，提高了问题的沟通和解决效率，并使客户服务更加热情，有效提升客户体验感受。全景、移动、无障碍的服务模式可能成为未来金融服务的主流模式。超级网络覆盖和极快的网络速度可以带来超高清、移动和3D虚拟视频服务。实时视频客服可以为客户提供更多元化、更深层次的联系，为客户提供一站式金融服务、高清视频、运营监控等客户现场服务，增强客户粘性和客户感知。

2、5G时代下的万物互联，将促使大数据传输和应用爆发增长。

5G带来大量多样化的信息，标记和细化的数据信息将使算法模型的迭代速度不断翻倍。海量数据将为客服行业带来巨大的信息资产，通过数据提取，高质量的数据源将为客户的操作提供坚实的基础。

在客服行业，通过系统交互记录和大数据分析相结合，借助强大的数据支持，可以准确挖掘用户的需求趋势。此外，在5G物联网应用时代，数据将显示多维度和细化的趋势。客服行业从前端客户对话内容的分析和预测，结合知识图谱、产品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效，用户肖像和标签将更加准确，推荐效率将更高，这将为客服行业的服务流程和业务改进提供很大帮助。

3、5G时代人工智能服务升级，驱动服务行业降本增效。

智能客服机器人在行业中得到了广泛的应用，但大多数是传统的文本在线服务机器人和语音机器人。虽然它们极大地提高了客服行业的服务效率，但在个性化和亲和力方面的表现并不十分突出。5G的速度将大大提高AI设备的数据和交互速度。届时，AI的能力和效率也将得到爆炸式增长。

当5G时代到来时，人工智能将渗透到各行业的业务流程中，在人工视频客服逐步普及的同时，AR应用、VR应用和基于物联网技术的各种服务应用等技术也将被普及，智能客服机器人也将改头换面隆重登场。与当前的客服服务形式不同，5G时代的智能客服将具有视觉虚拟形象，更加友好、智能和人性化。智能服务机器人可以根据不同的客户进行个性化调整，完成与客户更为良性的互动。

5G给客服行业带来的挑战

1、新型服务形式带来质量监管挑战

在5g时代，视频客服可能成为企业与客户沟通的重要方式，但风险也是一个不容忽视的环节。由于视觉的影响远大于听觉，视频座席的每一个动作都可以一目了然，每一个细微的表情和动作都会影响客户的直接感受。一些无意识的不当行为可能导致客户不满和投诉。服务行业要想达到服务输出与客户需求相匹配，对客服行业人员的综合要求必将大大提高，相应的人员筛选、服务质量监管也将面临更多的挑战。

2、万物互联带来的数据风险

5g时代物联网的应用将给企业带来大量多样的数据信息，5G时代对数据安全的要求将比以往任何时候都要高，客服行业涉及用户个人隐私，在用户数据安全和信息保护方面要求严格。如何建立统一的数据存储管理标准，如何做好数据安全风险，做好数据安全管理和保障，是5g时代客服行业必须面对的重大挑战。同时，在暴增的数据信息中，信息质量参差不齐，如何有效地提取高质量的数据和有效数据，提高个性化数据分析的能力，也是客服行业管理者面临的一大挑战。

随着5g时代的到来，客服行业的机遇与挑战并存，抓住机遇，不怕风险，不断探索各行业的服务新模式，打造符合时代要求的新服务体系，加强人工智能技术应用，不断提高客户服务和运营管理能力，为客户提供更有价值的终极服务。