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当人工智能遇见客服行业,会产生爱的火花吗?

几年前,有人还在设想,如果将人工智能技术应用在客户服务行业,会产生怎样的化学反应呢?

如今,人工智能应用已经潜移默化地进入了生活的各个角落,并逐渐改变着人们的生活方式;在客服行业中,人工智能技术也已经进行了深度的发展和应用。

首先,所谓客户服务(Customer Service)简称“客服”,主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。

随着社会发展,商业往来日益密切,客户服务日渐成为政府、企业、经济个人十分看重的要素。在中国,客服理念的深入也是循序渐进的过程,总共历经了四个主要阶段。

从最开始的“皇帝女儿不愁嫁”的生产理念过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念,再发展到“好货还要吆喝”的推销理念,最后进入以客户为中心、以需求为导向的服务营销理念。为提高企业在市场中的竞争力,我们必须要重视客户服务质量的提升。

人工智能

而现在客户需求不断增多,接入渠道不断增多,服务时间需要无时无刻,传统的客服服务系统已经不能满足实际应用需求。

追溯历史,任何一次技术革命势必带来翻天覆地的新变化,而本次人工智能技术革命浪潮已来。

那么,当人工智能遇见客服行业又将产生怎样的火花呢?我们先来看下客服行业在人工智能时代的发展与变化。

客服行业发展简谈

传统的客服行业向来是通过人力来进行一对一的沟通,随着科技的发展和通讯网络的发达,情况发生了很大变化。随着互联网的快速发展和普及,在线购物以其方便快捷、商品丰富、价格低廉的特点吸引了越来越多的客户选择在线消费。

同时,网络商家需要提供大量客服人员以满足客户在购物过程中的信息咨询需求。如果能够用智能客服机器人自动答复简单重复的客户的信息咨询就可以大大提高客服人员的工作效率并减少客服的重复劳动,从而提高在线客户的购物满意度并降低商家的经营成本。智能客服机器人的本质为问答系统,即根据客户提出的问题从知识库中寻找答案返回给客户。

一直以传统软件业务为主的客户服务行业正在发生变化,从2015年开始,新的SaaS类软件(Software-as-a-Service软件即服务)客户服务公司不断涌现,新的客户服务模式、服务理念已经形成。在互联网技术的应用领域,云、大数据等技术应用带来更低的客户服务成本、更高的客户服务效率和客户服务体验。基于客户行为的改变和客户对于社交渠道的深度参与,分享的便捷性不仅可以解决客户问题,更能促进口碑的传播。

新一代的智能客服系统必须紧跟时代潮流,它必须具有智能化、移动化、社交化、云端化等特点,不仅要拥有传统的客服系统功能,而且还要能够解决传统客服本身存在的问题。

智能客服

客服行业存在的问题

客服行业在不断的发展中仍存在一些问题,主要表现在运行管理和运行服务两方面。

运行管理方面:

语音信息处理效率低,这会在根本上对客服行业的运营效果产生影响。例如目前最为严重的数据单一及资源浪费现象,客服系统运行所需数据来源为所有座席代表标注的来电原因及投诉内容等信息,其信息内容比较单一,种类不够全面,并且其信息质量受到客服人员专业素质的影响较大。

虽然所有在线客服语音均需要进行录音,文件内包含客户需求、业务发展以及竞争情报等信息,但因为录音文件为非结构化数据而无法进行有效查询、统计与整理,资源利用率比较低。并且,信息质量管理不到位,行业内对客服语音信息的质量管理基本采取事后检查方式,只有在发现问题后才会采取措施处理,无法实现在通话过程中进行问题查询与预警。

运行服务方面:

客服主要目的就是实现与客户的信息沟通,目前服务方面存在的主要问题是业务的复杂性与多样性,产生大量且不同种类的数据信息却不能进行有效的分析、处理与应用。尤其是为满足市场发展需求,新业务不断推出,应用模式也在不断更新,与原有业务联合,知识库信息不断增加,其内容复杂度存在较大差异,客服人员需要在对话过程中从复杂的知识库体系中确定知识点,难度提高。并且客服人员在查询各项信息时需要通过多个系统,会在一定程度上影响工作效率。

另外,客服行业所需工作人员数量巨大,且传统客服系统过分依赖人工处理,但因为人员流动性与培训等问题限制而使得人工服务具有一致性特点,导致了对客户情绪感知与需求分析不到位,难以达到客户要求。

除此以外,市场接受度不够,这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高、企业客服成本越来越大的时候却想不到利用智能机器人来替代人工投入,也有些企业即便了解到智能客服机器人却不相信机器人能取代人工,从而很难给企业造就一个顺利的发展环境。

企业对智能客服机器人理解能力有限,智能机器人用到大量国际前沿技术,如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等,属于一个相对专业的领域,而企业在选择合作伙伴时往往不知道应该怎么选择,制定不出正确的衡量、筛选标准,导致在实际应用中遇到困难,阻碍了企业技术升级的道路,而这对于智能客服行业来说也是一种打击。

客服机器人

客服行业的改变

在客服领域中,传统的纯人工服务模式正面临运营成本高、客户满意度低的尴尬困境;而现有的一些自助服务系统由于难以满足客户需求而无法切实分流人工压力、解决实际问题。

与此同时,伴随着微信、QQ、小程序等应用在客户中的不断普及,信息服务正在向智能化、多媒体化、全渠道化转型。为了顺应客户需求、实现服务革新,各行业急需一套完整的智能化客服解决方案以降低运营成本、提升服务质量、增加客户满意度。

客服系统是企业与客户之间重要的沟通渠道,通过信息交互完成业务服务,从目前行业发展现状看,占比最大的信息交互方式依然是语音,多媒体交互方式正在逐步发展壮大中。由于语音信息的非结构化特点,造成由语音信息转换到结构化信息仍然需要人工完成的现状,人工的低效率造成了大量信息不能及时关联分析处理,不能有效提高客户服务水平。

要解决这一问题,需要实现对语音信息的智能化和自动化处理,将原来主要由人工完成的工作交给系统自动完成,人工只需要进行辅助处理,这样既能减少人力资源的投入又能提高客服系统处理效率和智能化程度,从而改善客户体验。

智能语音技术应用的日趋成熟为呼叫中心服务运营水平的进一步提升拓宽了通道,使得海量录音文件的分析挖掘成为可能。目前运营商、金融、保险等呼叫中心行业的客服中心中有大量的客服录音数据,这些数据中包含着客户投诉及客户需求等大量有用信息,由于录音数据量巨大,通过人工方法处理非常困难,而通过先进的语音检索功能可以有效地对录音数据进行分析并提取出有效信息,进而进行相关的营销分析和客服质检。

客服

竞争日趋激烈的市场环境也对客服中心服务质量提出了更高要求,尤其体现在信息提供的丰富性和时效性,为客户提供更多特色服务成为众多客服中心追求的目标。

客服中心作为提供客户服务和联系接触客户的有效途径,对于提高客户的满意度与忠诚度具有重要意义。

在激烈竞争的环境下挖掘现有设备能力,采用先进技术,依靠劳动生产率的提高来确保运营商服务质量和水平,这是为客户提供快捷方便的服务的必行之道。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20190903A05GE000?refer=cp_1026
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