DR钻戒与网易七鱼达成合作，客服首响时间提升至8秒

“男士一生仅能定制一枚，寓意‘一生·唯一·真爱’”，凭借这一独特、浪漫的品牌理念，创立于2010年的“DR钻戒”迅速击中了年轻消费者的心，成为珠宝行业新消费超级品牌，与老牌珠宝品牌展开差异化竞争。男士以购买DR求婚钻戒为荣，女士以收到DR求婚钻戒为傲，他们自称“DR族”，是“信仰真爱的一群人”。

根据DR钻戒披露的最新数据：DR钻戒在全球多个互联网平台拥有超2000万的“DR族”，官网注册用户数量共计约1075万户。DR全球直营真爱体验店超450家，覆盖全球超110个重点城市。足见DR钻戒的品牌影响力之大。

随着门店数、用户数、导购数的快速增长，对内外的服务体量也快速攀升，如何兼顾效率和效果，成本和体验，成为了DR钻戒“甜蜜的烦恼”。

甜蜜的烦恼：门店多导购多用户多，对内外咨询多到应接不暇

分析DR钻戒的用户结构，我们发现年轻消费者占多数：24岁以下的用户数量占比为 24.81%；25-34岁的用户数量占比为 62.02%；35 岁以上的用户数量占比为 13.17%。年轻消费者对服务的需求是“随时随地，快速咨询”，为此，DR钻戒在官网、微信公众号、微信小程序等多个渠道都布局了咨询入口，也开放了400咨询电话。

多渠道，对用户而言是便利了，但对DR钻戒的客服团队来说，因为客服需要在不同渠道间切换，服务精力分散了、服务速度变慢了、服务效率变低了。分散的渠道带来的另一个弊端是，服务过程的管理难度加大了。

“外患”之外，也面临着“内忧”。

门店导购作为品牌和消费者的连接点，承担着提供售前、售中、售后整个链条的服务重任，但很多问题光靠门店无法解决，需要总部协同支持。对此，门店和总部双方都有一些“怨言”：门店抱怨知识体系混乱，没有一个统一的协同入口；总部抱怨门店反馈滞后，大量常规性重复性问题耗费精力。

对外：统一服务平台，首次响应时间提升至8秒

2019年6月，DR钻戒与网易七鱼达成合作，率先在“对外用户服务”上开启“智能化提效工程”。

第一步，把原先分散的渠道进行聚合，一线客服人员通过统一的平台为用户提供服务。这个关键动作带来的效果是显著的，在DR钻戒内部形成了一条“正向增强回路”：客服团队有了统一的服务平台，工作情绪更佳了，服务效率更高了——消费者发现响应更及时了，对品牌的好感度上升了——客服团队收到更多的积极反馈，服务效率更高了，工作情绪更佳了。

数据是最能说明问题的，跟网易七鱼合作后，DR钻戒在线客服的平均首次响应时间（是指客服对用户第一次回复用时的平均值）提升至8秒，平均响应时间（是指客服对用户每次回复用时的平均值）提升至13秒。首响和平响是考核服务水平的两大“金标准”。

第二步，引入机器人辅助人工客服。购买钻戒是一个大工程，款式、克拉重量、净度、色泽、切工、戒号等等，方方面面都要考虑。对客服团队来说，这里面有一些咨询是个性化的、复杂的，例如“如何挑选合适的款式”、“不同净度和色泽的差异性” 等，但也有很多常见问题是可以提供“标准答案”的，比如“测量手寸的方法”、“预约到店试戴的流程”、“配备的鉴定证书”等。基于此，DR钻戒携手网易七鱼搭建“钻戒知识库体系”，运用基于深度学习的NLP技术和专业的机器人训练服务，在线机器人可以做到7×24h精准识别访客需求并秒级响应。还是以数据说话：跟网易七鱼合作后，机器人每月的会话量从9万增至18万，上浮100%，人工客服每月的会员量从12万降至6万，下降100%，机器人帮助人工客服分摊了大量的工作，并且效果也是喜人的，机器人解决率89%。

“网易七鱼的一触即达功能还帮我们搞定了一个棘手的问题”，DR钻戒口中的这个“问题”是指“在日常的咨询中，会有一些18岁以下的消费者，但事实上，他们并没有真正的购买需求”。网易七鱼的解决方案是，通过机器人的多轮对话进行判断，比如询问“预算、求婚时间、另一半的手型”等问题，从中筛选出真正的“精准消费人群”，再分配给人工客服进行接待。这样一来，售前的服务效率和转化率都大大提升了。

对内：机器人成为服务担当，员工问题解决率高达94%

尝到了网易七鱼“渠道一体化”和“服务智能化”在对外用户服务上的甜头，DR钻戒在2022年6月把这些“复制”到了对内的员工服务上。在这个场景下，“总部”是客服团队，“门店导购”变身为服务对象。具体来说，主要有三个关键动作：

统一入口：450家门店的导购人员，在一线碰到需要总部支持的问题，通过统一入口——企业微信，发起咨询。

搭建“内部员工共享服务中心”：汇总门店导购发起的问题，进行体系化梳理，比如按照“订单问题、物流问题、系统使用问题、营运问题”等进行分门别类。

人工客服和机器人各司其职：常规性的、重复性的问题前置分配给机器人进行解答；个性化的、复杂的、区域性的、机器人无法解决的问题，再智能转人工进行接待。据DR钻戒统计，机器人每月会话总量达到1万+，问题解决率高达94%，极大地解放了总部的人力。

在网易七鱼的助力下，总部第一时间了解了一线门店面临的问题，一线门店第一时间获得了总部的支持，彼此的怨言变少了，理解和信任变多了。

用更年轻的打开方式打造对内外都满意的服务体验，这是DR钻戒的服务启示录，希望对你有所帮助。