客户的消费需求在不断升级,他们越来越关注自身的消费体验,门店不能还停留在卖货的思维框架里。要提供让车主满意的服务,才能创造价值。
谢凯,一位土生土长的枣阳人,在当地从事汽修行业已超过了10年。
虽然是在县城开汽修店,谢凯却有着超前的行业敏感度。早在大约2014年的时候,谢凯就敏锐察觉到汽修行业正在发生了不一样的变化。
“虽然是在县级城市开店,我们的信息可能相对闭塞。但通过跟同行交流,我还是发现,汽修行业当时已经开始在频繁谈论互联网、线上线下这些趋势性的发展。”
而反观自己在县城的门店,谢凯发现仍然是很传统的做法,跟这些趋势性的东西丝毫不沾边。谢凯觉得,既然是趋势,自己作为身处其中的汽修人,就应该要跟得上形势,虽然在县城市场,这种变化可能会稍显滞后。
“但早一点求变,早一点跟上整个行业发展的脚步,自己就能比别人更快一步,发展就能更加健康,不至于被时代和行业淘汰。”
新店第4月毛利翻番
单店月毛利近20万
谢凯是一个说干就干的人。
决定改变后,他开始将目光转向外部,寻找可能的合作机会。最终,经过比较和选择,谢凯在2015年将自己的门店加入了途虎养车的认证店。
“途虎的品牌在车主群体中的影响力是很大的,我当时想着做认证店,是承接一些来自线上的订单,先能跟线上线下的趋势搭上界,也算是跟上行业的发展趋势。”
(图:途虎养车工场店枣阳加盟商 谢凯)
但是,时间长了后,谢凯发现仅仅做认证店,对自己而言似乎还远远不能解渴。“做认证店,我的店里的生意的确比以前好了不少。但是我其实想着能改变自己门店的经营方式,能给客户提供更好的服务体验,真正使得门店能赢得客户的青睐,这些可能就需要系统性的能力支撑,而不单是进店量的增量。”
为此,谢凯将目光投向了途虎养车工场店,在他看来,工场店的经营模式正是自己想要的。2017年,他动起了加盟工场店的心思,但是苦于当时途虎工场店还没有对枣阳开放加盟,他的计划也就这样暂时搁置。
转机出现在2020年。彼时,途虎养车对枣阳开放了工场店加盟。得知消息后,谢凯第一时间进行了加盟申请。同年12月,他的第一家工场店终于在枣阳营业。
而在第1家店成功经营的基础上,2022年3月,谢凯在枣阳又开了自己的第2家工场店。
据谢凯介绍,他的第2家门店,开业的第4个月,便实现了毛利翻倍的好成绩。而目前,他的两家门店,单店月毛利最高已经能达到近20万的水平。
“如果从结果去倒推我当初选择加盟途虎这件事,那肯定是做对了,毕竟我的门店经营成绩在这,以客户需求为导向的途虎养车,让门店的服务、商品的供应、售前售后的服务形成了一个整体,能给客户提供好的服务体验,最终也帮助我们门店赢得了客户的信任,而客户的信任对门店来说是至关重要的。其实我当时也调研了下其他连锁,但是比较下来,我发现真正能落地标准化和运营管理的只有途虎,这也是我当时执意选择加盟途虎的原因。”
关停经营7年汽修店
全情投向工场店
2021年,谢凯关停了自己原来经营了7年的汽修店,将自己的全部精力都放在了工场店的经营上。
谈及为何关停老店,他表示主要还是由于老店的生意持续在下滑。““老店的很多客户都自发到工场店进行维保,所以生意一直不好,我就索性把门店关掉了。”
谢凯表示,县城里大多数人都是知道途虎的,因此他们的很多客户就会去工场店消费体验。而体验过工场店的服务后,客户很快就成了工场店的忠诚客户。
在他看来,导致客户自主迁移的最主要原因,在于工场店的服务、流程和标准化。“车主在工场店接受过服务后,从体验感、专业度和价格透明等方面,感到明显优于老店。他们就选择了用脚投票。”
而谢凯将自己的老店和工场店的差异归结为:老店没有有效监管。
“我以前的老店,可以说完全靠人,以个人为中心,制度、流程等方面很是缺乏,甚至可以说没有。而工场店靠流程和制度,让门店的整个运营走得非常顺利,管理起来也特别省心,服务质量和客户的满意度能得到有效保障。既然客户都用脚投票做出了选择,我就顺势而为,关掉老店,全心做好工场店、服务好客户就好了。”
品牌和客户满意度加持
进店量单月超1000台
对传统汽修门店来说,不进货,可能眼睁睁看着流失订单,也可能会在后期进货时面临供应商涨价;进货,则会占用大量资金,还要一直担心能不能把货卖出去。因此,传统门店摆脱不了卖货思维,只能进入恶性循环。
对于配件,谢凯表示,工场店的基础备货是由途虎养车总部免费铺货,系统会根据大数据对货物进行及时、精准的调配。所有货品线上线下同价,客户体验非常好。
“途虎正品自营的供应链,帮助加盟商杜绝了假货的风险,既让门店在跟客户沟通中有底气有保障,又对车主的质保具有很好保障,如果是产品本身有问题,车主能很容易得到售后解决。而透明的价格体系,打破了原来汽车后市场价格不透明、信息不对称的弊端,让客户有了自主选择的机会。”
谢凯说,在平日的门店经营当中,他特别看重门店的服务质量和口碑。“做好服务,就能赢得好口碑。而有了好口碑,门店的转介绍客户就会持续增长,从而形成一个正向良性循环。”
用谢凯的话说,一方面途虎养车具有很强的品牌效应;另一方面,途虎养车工场店的模式,通过线上线下一体化,能取得客户的信任感,通过门店服务能增加客户满意度。“通过品牌和客户满意度,我们又能增加门店的口碑效应,进而带来进店量的提升。我们虽然在县城这种小地方,但我们最高的进店量仍然能做到单月超1000台的水平。”
县城汽后趋势不可逆
优质服务是最大竞争优势
作为全国百强县之一,枣阳属襄阳市管辖,位于湖北省西北部,总面积3277平方千米,截至2020年11月,枣阳常住人口超88万人。
据谢凯介绍,枣阳当地有超过300家的汽修门店。虽然当地的汽修门店数量不少,但谢凯表示,当地门店能做到数字化、标准化、透明化服务的却没有,直到途虎的出现。
“一个县级城市,这么多门店,汽修服务的供给整体来说是相对过剩的,竞争肯定不小。但总体上我觉得大家还处于低水平的竞争。因为客户的消费需求在不断升级,他们越来越关注自身的消费体验,我们很多还停留在卖货的思维框架里。其实对于汽服门店来说,提供让车主满意的服务,才是真正创造价值的地方。”
也正是因此,谢凯认为,县城汽车后市场的转型升级迫在眉睫。而基于县城市场的发展潜力,他相信跟着途虎在县城开店,凭借途虎标准化、透明化的服务流程和高客户满意度的优势,他能够持续在枣阳这一汽修红海立足,取得竞争优势。
事实证明了他的判断。据他透露,他的2家店在当地的盈利水平,都是名列前茅。而关于未来,谢凯也有着自己的盘算。
“对于开店这事,我跟其他人的想法可能不太一样。我开店追求的不是最大的利益化。在我看来,在一个地方,你的店多,你的品牌效应就能叠加,你的覆盖群体就能更广,你就能取得相对的竞争优势。所以有合适的位置,我会继续在枣阳开店。此外,我也计划往上线城市发展,如果有合适的机会,我考虑在襄阳能开几家工场店。”
AC汽车编辑部
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