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服务计划说明书

最近更新时间:2019-08-12 13:17:26

腾讯云服务计划体系概述

腾讯云服务计划体系旨在帮助腾讯云客户快速了解腾讯云服务内容、服务渠道,服务要求与规范等,以便客户能更好地评估选择、获取享用腾讯云服务。服务内容包括技术支持、产品/解决方案咨询。支持客户通过热线、工单、IM、官网与社区等多个支持渠道咨询或反馈问题,7 x 24小时全天候为客户提供高质量的支持服务。

基于客户类别、业务规模与特点,以及技术能力,腾讯云提供4个版本的客户服务计划,包含不同的服务内容与响应处理要求。客户可以根据业务需要评估选择合适的客户服务计划。

  • S1(旗舰版)
  • S2(企业版)
  • S3(商业版)
  • S4(基础版)

腾讯云服务计划服务范围

服务范围包含

  • 腾讯云技术、产品与解决方案相关的功能与使用咨询。
  • 配置或使用腾讯云技术、产品与解决方案。
  • 腾讯云产品相关的问题定位与故障排除解决协助。
  • 腾讯云 API 和 SDK 相关的咨询与故障诊断排除。
  • 腾讯云产品使用相关的部分,第三方软件配置指导与故障排查建议。(见本文章节第三方软件目录及问题服务范围举例)

服务范围不包含

  • 代码开发与调试。
  • 不在第三方软件目录列表的第三方软件配置指导以及故障排查。
  • 所有第三方软件的安装部署、测试验证、运维配置、故障排查、更新优化等。

此类上述问题可反馈软件提供商,或联系腾讯云云市场相关商家寻求帮助 。

服务支持前提条件

  • 该支持服务仅面向腾讯云客户,除基础版,其他服务计划腾讯云在客户购买后提供服务。
  • 腾讯云承接服务支持后,客户需提供开展服务支持工作所需的场地、设备、必要的环境及远程访问通道、权限、相关的日志、错误信息等,协助开展服务。
  • 客户作为运维主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,及时协助配合执行必要的问题说明,信息收集、故障排查等操作。
  • 客户需进行自身业务与系统相关的运维工作。

腾讯云服务计划内容

支持项目 基础版 商业版 企业版 旗舰版
自助服务 帮助/文档、智能客服、社区、消息订阅、API/SDK 等 帮助/文档、智能客服、社区、消息订阅、API/SDK 等 帮助/文档、智能客服、社区、消息订阅、API/SDK 等 帮助/文档、智能客服、社区、消息订阅、API/SDK 等
支持渠道 热线咨询(7 × 24)
工单(7 × 24)
热线咨询(7 × 24)
工单(7 × 24)
专属服务热线咨询(7 × 24)
工单(7 × 24)
IM 企业群
专属服务热线咨询(7 × 24)
工单(7 × 24)
IM 企业群
案例严重性/响应时间 2小时内受理
业务不可用 < 30分钟
业务/系统异常 < 1小时
使用咨询 < 2小时

业务不可用 < 15分钟
业务/系统异常 < 30分钟
使用咨询 < 1小时

业务不可用 < 15分钟
业务/系统异常 < 30分钟
使用咨询 < 1小时
第三方软件支持 配置指导与故障排查建议 配置指导与故障排查建议 配置指导与故障排查建议 配置指导与故障排查建议
专属技术服务经理 - - - 专属技术服务经理
业务推广支持 - - 专属商务经理全程跟踪服务。根据客户业务类型,给出合适业务推广建议。依托于腾讯强大的推广渠道,助力客户业务腾飞 专属商务经理全程跟踪服务。根据客户业务类型,给出合适业务推广建议。依托于腾讯强大的推广渠道,助力客户业务腾飞
架构支持 - - - 专属售前架构师全程服务: 产品使用方法和配置指导、量身定制基础架构、 平台服务、网络连接等
专家保障护航服务 - - 提供有偿专家护航服务 提供有偿专家护航服务
提交案例 - - - 成为腾讯云的客户案例,在腾讯云官网进行宣传展示

腾讯云支持内容说明

电话支持

  • 支持渠道:热线电话95716。
  • 客户范围:面向所有腾讯云客户。
  • 支持范围:主要解决客户售前/售后的咨询类问题。
  • 支持时间:7 × 24小时。

工单支持

  • 支持渠道:腾讯云客户可以通过官网控制台提交工单寻求支持。
  • 客户范围:面向所有腾讯云客户。
  • 支持范围:主要解决技术排障类问题。
  • 支持时间:7 × 24小时。

IM 企业群支持

  • 支持渠道:IM 企业群。
  • 客户范围:面向享受企业版或旗舰版服务计划的客户。
  • 支持范围:主要解决技术排障类或咨询类问题。
  • 支持时间:7 × 24小时。

注意:

IM 企业群支持软件类型由腾讯云指定,响应时间参考工单支持。

专属技术服务经理

  • 支持渠道:指定专属的技术服务经理提供支持。
  • 客户范围:面向享受旗舰版服务计划的客户。
  • 支持范围:主要解决技术排障类或咨询类问题。

专家护航服务

  • 支持渠道:提前申请,专属的保障护航团队提供支持。
  • 客户范围:已购买专家护航服务的客户。
  • 支持范围:在您新业务部署上线期间、运营活动推广期间、版本更新期间等服务高峰期提供专属的护航保障服务。更多详细说明请参见 专家护航保障服务
  • 支持时间:根据业务需要协商。

说明:

该项不承诺性能压测、性能优化等高级服务项,如有需求请参考腾讯云专家服务。

架构支持

  • 支持渠道:指定专属的架构师提供支持。
  • 客户范围:面向享受旗舰版服务支持计划的客户。
  • 支持范围:主要解决售前架构咨询类问题,提供产品配置指导、最佳实践等建议。

自助支持

API 与 SDK 支持

  • API 支持:客户可以通过调用 API ,对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理,实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。
  • SDK 支持:客户可以基于腾讯云 SDK 编写代码来调用腾讯云 API,实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

帮助与文档
腾讯云基于云产品及海量客户的支持和服务经验,在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容,客户可以登录腾讯云官网 文档 进行查看。

社区支持
腾讯云客户可以在腾讯云官网 > 社区 > 热门问答频道进行云产品相关问题咨询与提问。云栖社区聚集云计算方面的场外专家,针对客户在云栖社区提交的云产品使用问题,将积极给予帮助,社区 > 问答 提供快速、有效的的云产品问题解决渠道。

订阅支持
腾讯云针对购买云产品的客户,将免费提供消息订阅企业级支持,目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类,客户可根据需要登录腾讯云官网进入 消息中心 设置订阅或查看消息。

案例严重性/响应时间

基于业务影响情况,腾讯云定义了不同的案例严重性与响应时间。客户提交问题后,腾讯云工程师会跟进您反馈的案例严重性参照不同的 SLA 要求,及时响应处理。

案例严重性说明

  • 业务不可用:客户业务重要功能不可用,需要立即处理。
  • 业务/系统异常:客户业务的重要功能受损或降级,非关键功能/系统异常。
  • 使用咨询:一般性问题咨询。

第三方软件支持

  • 客户须指派一名技术接口人,负责双方之协调及相关管理。
  • 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于腾讯云提供支持和服务。
  • 在支持服务过程中,如涉及第三方软件或系统的问题,客户需要及时联系软件系统提供商解决问题,或者到腾讯云云市场购买合适的第三方软件支持服务。腾讯云不负责第三方软件的安装、配置、维护与更新。
  • 针对如下的第三方软件支持范围,如有需要,腾讯云可以基于已有经验,尽最大努力为客户提供以下第三方软件在腾讯云 CVM 服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,该建议仅针对有经验的系统管理人员或其他相关 IT 技术人员,并由客户评估决策是否采纳和实施,腾讯云不负责第三方软件的安装、调试、更新,或对建议的实施。

第三方软件目录及问题服务范围举例:

分类 第三方软件名称 系统及软件版本范围 支持范围:示例
远程接入、文件拷贝工具 Open VPN
  • 腾讯云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
  • OpenVPN 官方发布版本,软件版本号 ≥ 2.4
  • OpenVPN 安装和启动失败的排查协助
  • OpenVPN 启动后 Client 连接失败 Server 侧的排查协助
  • SSH 腾讯云提供的各 Linux 发行版本镜像之上的原生 SSH
  • SSH 服务启动失败的排查协助
  • SSH 服务启动连接失败服务侧的排查协助
  • MSTSC 腾讯云提供的各 Windows 版本镜像之上的原生 MSTSC
  • Server 侧远程登录服务 RDS(Remote Desktop Service)无法启动问题排查协助
  • RDS(Remote Desktop Service)服务启动后无法登录或登录失败服务侧的排查协助
  • SCP&Rsync 腾讯云提供的各 Linux 发行版本镜像之上的原生 SCP&Rsync SCP&Rsync 连接失败和报错的排查协助
    SFTP 腾讯云提供的各 Linux 发行版本镜像之上的原生 SFTP
  • SFTP 使用系统账号登录的配置协助
  • SFTP 连接失败服务侧的排查协助
  • FTP
  • 腾讯云提供的各 Linux 发行版本镜像之上的原生 yum 安装的 vsftpd 软件版本号 ≥ 3.0
  • 腾讯云提供的各 Windows 发行版本之上安装的 FileZilla Server 0.9.60.2
  • FTP Server 侧安装和启动失败排查协助
  • FTP 连接失败服务侧的排查协助
  • 安全策略工具 Linux iptables&firewalld 腾讯云提供的各 Linux 发行版本镜像 Iptables 和 firewalld 基本语法放行规则协助
    Windows 防火墙 腾讯云提供的各 Windows 版本镜像 如何添加基本出入站规则协助
    常见的数据库 MySQL
  • 腾讯云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
  • MySQL 官方发布版本,软件版本号5.6及5.7
  • 安装部署建议
  • 基本的连接访问问题排查协助
  • Microsoft SQL Server
  • 腾讯云提供的 Windows 系统标准镜像
  • 微软官方发布的版本,软件版本 SQL Server 2008 R2 sp3、2012 sp3、2016
  • 安装部署建议
  • 基本的连接访问问题排查协助
  • 常见 Web 服务器 Apache
  • 腾讯云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
  • Apache 2.2版本以上
  • 安装部署建议
  • 基本的连接访问问题排查协助
  • Nginx
  • 腾讯云提供的 Linux/Windows 系统标准镜像
  • Nginx 社区版本1.8+
  • 安装部署建议
  • 基本的连接访问问题排查协助
  • IIS
  • 腾讯云提供的 Windows 系统标准镜像
  • IIS 7.0版本以上
  • 安装部署建议
  • 基本的连接访问问题排查协助