功能类别 | 功能点 | 功能描述 | |
集成方式 | | 业务系统集成 | 支持被业务系统（如：CRM）集成，B/S 架构，支持自定义展示工作台 UI。 |
对接渠道 | PC 聊天页 | 部署方式 | 支持网页组件（Web JS）与聊天链接（URL 链接），开发者通过简短的代码或地址调用，就可以直接将在线客服集成到网页中。 |
| | 参数传递 | 支持通过在 URL 后追加参数完成数据对接或自定义用户信息参数传递。 |
| | 企业名称展示 | 支持自定义网站名称并显示在 PC 聊天页顶部。 |
| | 分组人工接待 | 支持根据用户选择由不同技能组的坐席进行接待。 |
| | 欢迎语 | 支持设置用户打开咨询聊天窗口时，立即自动发送的欢迎语。 |
| | 排队提示语 | 支持设置用户在转人工进入排队时自动发送排队提示语，同时支持提示当前排队人数。 |
| | 转人工提示语 | 支持设置用户成功转接至指定人工坐席时提示语，同时支持提示当前坐席的工号。 |
| | 超时会话自动结束 | 支持设置用户应答超过指定时间时会话自动结束，同时支持设置向用户发送会话自动结束提示语。 |
| | 客服结束提示语 | 支持设置当客服主动结束会话时向用户发送的提示语。 |
| | 多种消息类型 | 支持文本、表情、图片、文件多种消息类型。 |
| | 超链接自动识别 | 支持设置超链接自动识别，点击后跳转。 |
| | 引用回复 | 支持对于指定消息引用回复。 |
| | 消息撤回 | 支持撤回指定的消息。 |
| | 输入状态提示 | 查看对方”正在输入“状态。 |
| | 满意度评价 | 支持对人工客服进行满意度评价。 |
| H5 聊天页/App 嵌入 | 部署方式 | 支持网页组件（Web JS）与聊天链接（URL 链接），开发者通过简短的代码或地址调用，就可以直接将在线客服集成到网页中。 |
| | App 嵌入 | 支持将H5聊天页嵌入 App 中，在 App 中点击客服按钮进入H5聊天页。 |
| | 参数传递 | 支持通过在 URL 后追加参数完成数据对接或自定义用户信息参数传递。 |
| | 企业名称展示 | 支持自定义网站名称并显示在 PC 聊天页顶部。 |
| | 分组人工接待 | 支持根据用户选择由不同技能组的坐席进行接待。 |
| | 欢迎语 | 支持设置用户打开咨询聊天窗口时，立即自动发送的欢迎语。 |
| | 排队提示语 | 支持设置用户在转人工进入排队时自动发送排队提示语，同时支持提示当前排队人数。 |
| | 转人工提示语 | 支持设置用户成功转接至指定人工坐席时提示语，同时支持提示当前坐席的工号。 |
| | 超时会话自动结束 | 支持设置用户应答超过指定时间时会话自动结束，同时支持设置向用户发送会话自动结束提示语。 |
| | 客服结束提示语 | 支持设置当客服主动结束会话时向用户发送的提示语。 |
| | 多种消息类型 | 支持文本、表情、图片、文件多种消息类型。 |
| | 超链接自动识别 | 支持设置超链接自动识别，点击后跳转。 |
| | 输入状态提示 | 查看对方”正在输入“状态。 |
| | 满意度评价 | 支持对人工客服进行满意度评价。 |
| 微信渠道 | 多种微信渠道 | 微信公众号、微信小程序以及微信客服覆盖的所有渠道。 |
| | 用户身份信息传入 | 支持传入用户身份信息如微信 OpenID。 |
| | 分组人工接待 | 支持根据用户选择由不同技能组的坐席进行接待。 |
| | 欢迎语 | 支持设置用户打开咨询聊天窗口时，立即自动发送的欢迎语。 |
| | 排队提示语 | 支持设置用户在转人工进入排队时自动发送排队提示语，同时支持提示当前排队人数。 |
| | 转人工提示语 | 支持设置用户成功转接至指定人工坐席时提示语，同时支持提示当前坐席的工号。 |
| | 超时会话自动结束 | 支持设置用户应答超过指定时间时会话自动结束，同时支持设置向用户发送会话自动结束提示语。 |
| | 客服结束提示语 | 支持设置当客服主动结束会话时向用户发送的提示语。 |
| | 多种消息类型 | 支持文本、表情、图片、文件多种消息类型。 |
登录方式 | 登录方式 | 邮箱账号登录 | 支持邮箱账号+密码登录 |
| | 手机验证码登录 | 支持手机号+验证码登录 |
客服工作台 | 客服状态 | 状态切换 | 支持坐席切换示闲、示忙、小休、下线等状态。 示忙：示忙状态下坐席可以进行电话外呼但不会被分配新的来电。 忙碌：忙碌状态表示坐席正在接待电话呼入或进行电话外呼，此时不会被分配新的来电。 小休：切换到小休状态坐席可以选择管理员在管理工作台配置的小休原因如“用餐”、“会议”、“培训”等。 |
| 客服功能 | 手动接待会话 | 支持新会话分配后坐席手动点击接入。 |
| | 自动接待会话 | 支持新会话分配后坐席无需点击接入，可自动接待。 |
| | 新消息提醒 | 当有新的消息进入时，工作台出现消息提醒坐席有新的消息。 |
| | 会话来源 | 可根据不同渠道用户区分来源。 |
| | 服务时长 | 客服工作台展示在线服务时长。 |
| | 快捷回复 | 支持坐席服务用户时可快捷调用预置快捷回复快速解答，同时支持坐席主动编辑快捷回复内容。 |
| | 引用回复 | 支持对于指定消息引用回复（仅在渠道为 PC 聊天页/H5 聊天页有效）。 |
| | 输入状态提示 | 查看对方“正在输入”状态（仅在渠道为 PC 聊天页/H5 聊天页有效）。 |
| | 消息撤回 | 支持撤回指定的消息（仅在渠道为 PC 聊天页/H5 聊天页有效）。 |
| | 会话转接 | 支持会话转接至指定的坐席技能组。 |
| | 满意度评价 | 支持向用户发送满意度评价邀请。 |
| | 内部会话 | 座席内部发起一对一在线会话。 |
| | 黑名单 | 可将用户添加至黑名单 |
| | 服务记录 | 客服查看自己接待的访客的在线历史记录。 |
| | 查看网页用户状态 | 当网页渠道的用户离开页面时，座席工作台可查看用户的离线状态。 |
| | 离线用户接待 | 当用户发起会话时，若当前无座席在线，坐席可在上线时接入回复（仅在渠道为微信公众号或微信小程序时有效）。 |
在线设置 | 整体设置 | 上线后客服默认状态设置 | 支持设置坐席上线的默认状态：空闲或示忙。若默认设置为示忙，则坐席上线后不会被分配新来电。 |
| | 小休原因设置 | 支持管理员设置坐席小休的原因，打开相应的开关后，坐席在小休时可以选择对应的原因。 |
| | 黑名单 | 支持管理员新增、编辑、删除黑名单信息。 |
| 接待设置 | 自动接待 | 开启后，新接入的客户自动分配给相应客服，无需客服手动点击接待。 |
| | 超时转接 | 开启超时转接后，若客服超过规定时间未接待新接入的客户，客户将被自动转接至同技能组内的其他客服。 |
| 满意度评价 | 满意度评价时机 | 结束会发自动发送邀评、客服可主动邀请评价、用户可主动评价 |
| | 评价级别设定 | 支持1-10级不同星级评价与 NPS 评分 |
| | 满意度评价标签 | 针对不同级别设置满意度评价标签 |
| | 满意度评价邀请/感谢语 | 设置满意度邀请文案与用户完成评价后的感谢文案 |
| | 满意度评价有效期 | 可以设置满意度评价的有效期 |
| | 满意度评价渠道绑定 | 可对不同的渠道设置不同的满意度评价 |
智能路由 | 智能路由 | 基础分配 | 使用排队方式先进先出进行分配。 |
| | 按座席优先级分配 | 按指定座席优先级分配。 |
会话服务流管理 | 消息发送 | 消息发送 | 可设定消息内容后自动对用户发送一段文本内容。 |
| 分支 | 分支匹配关键词 | 支持设置分支匹配关键词选项，如：售前咨询请回复1，售后咨询请回复2。 |
| | 输入错误提示 | 支持设置用户回复错误时的提示语。 |
| 转人工 | 转人工技能组 | 可选择转人工需要接待的技能组。 |
| | 转人工提示语 | 可设置转接人工过程中给用户发送的提示语（如：正在转接人工，请稍后）。 |
| | 转人工排队提示消息 | 可设置转接人工过程中用户排队的提示语，支持使用系统参数${WaitNo}展示当前排队人数。 |
| | 转人工成功提示语 | 可设置转接人工成功时的提示语，支持使用系统参数${StaffNo}展示接入客服的工号。 |
| | 转人工失败提示语 | 可设置转接人工失败的提示语，当所有客服不在线时则转人工失败。 |
| 结束 | 用户应答超时自动结束时间 | 可设置用户在指定时间内未应答客服消息则会话自动结束。 |
| | 自动结束提示语 | 会话自动结束时的提示语 |
| | 客服结束提示语 | 客服手动结束会话时的提示语 |
技能组管理 | 技能组管理 | 技能组管理 | 根据座席服务队列不同区分不同座席技能组。 |
| | 技能组内指定优先级 | 可在技能组内指定客服的服务优先级 |
| | 接待上限 | 可设置座席接待用户数量上限。 |
客服管理 | 添加客服 | 手动添加客服 | 支持添加新的客服信息，添加成功后系统会向该客服邮箱发送含有随机密码邮件。 |
| | 批量添加客服 | 支持批量导入新的客服信息，批量添加客服。 |
| | 通过接口添加客服 | 支持通过 API 接口添加新的客服信息。 |
| 客服管理 | 客服管理 | 支持查看所有客服列表，支持按工号、邮箱、技能组等信息搜索客服；支持修改客服名称和技能组 |
| | 强制下线 | 支持管理员强制特定客服下线。 |
| | 重置密码 | 支持管理员重置客服登录密码。 |
数据概览 | 数据概览 | 接入量实时趋势 | 支持查看当日与指定日期不同时间段的接入数量趋势，数据每5分钟自动刷新。 |
| | 接入服务统计 | 支持实时查看当前会话发起数量、转人工数、接入数量、接通率、会话服务流放弃量。 |
服务记录 | 服务记录 | 服务记录 | 支持查看历史会话的时间、会话来源、OpenID、用户昵称、客服名称、客服工号、技能组、满意度评价、服务状态、等待时长、服务时长等信息。 |
| 聊天记录 | 聊天记录查看 | 可在线查看座席与用户的聊天记录。 |
| | 聊天记录拉取 | 可通过接口拉取座席与用户的聊天记录。 |
实时监控 | 实时监控 | 客服监控 | 支持管理员监控客服服务情况，字段包括：工号、客服名称、客服类型、技能组、客服状态、上线时长、小休时长、示忙时长、当前接待量、今日接待量。 |
| | 技能组监控 | 支持管理员监控技能组服务情况，字段包括：技能组名称、技能组类型、在线客服数、空闲客服数、示忙客服数、小休客服数、今日接待量、排队数量、最大等待时长。 |
数据报表 | 数据报表 | 会话报表 | 支持按天查看所有会话相关的数据，支持按时间筛选，可导出，包括总会话数、接待会话数、会话接待率、平均会话时长、平均响应时长、平均等待时长、自动结束会话数等数据。 |
| | 客服整体报表 | 支持按天查看所有客服呼出相关的数据，支持按时间筛选，可导出，包括平均在线时长、平均空闲时长、平均忙碌时长、平均小休时长。 |
| | 报表在线查看 | 支持在线查看相关报表。 |
| | 报表导出 | 支持下载导出相关报表到本地。 |
开放接口 | 在线客服业务接口 | 查询在线客服记录 | 查询在线客服的服务记录。 |
| | 查询服务的聊天记录 | 可通过调用该接口来获取会话已经结束后，客服与用户的聊天记录。 |
| 坐席相关接口 | 创建 SDK 登录 Token | 用于创建 SDK 时登录 Token。 |
| | 创建客服账号 | 用于通过接口创建客服账号。 |
| | 获取坐席信息列表 | 用于通过接口获取坐席信息列表。 |
| | 获取技能组信息列表 | 用于通过接口获取技能组信息列表。 |
| | 解绑坐席所属技能组 | 用于通过接口解除坐席与所属技能组之间的绑定。 |
| | 删除坐席信息 | 用于通过接口删除坐席信息。 |
| | 绑定坐席所属技能组 | 用于通过接口将坐席与一个或多个技能组绑定。 |
| | 获取坐席实时状态统计指标 | 用于通过接口获取坐席实时状态的统计指标，如：示闲、忙碌、当天在线总时长、当天忙碌总时长等。 |