功能类别 | 功能点 | 功能描述 | |
集成方式 | | 业务系统集成 | 支持被业务系统（如：CRM）集成，B/S架构。 |
登录&接听方式 | 登录方式 | 邮箱账号登录 | 支持邮箱账号+密码登录 |
| | 手机验证码登录 | 支持手机号+验证码登录 |
| 接听方式 | Web 页面接听 | 支持在电脑端使用谷歌浏览器 Web 页面接听音视频呼入。 |
坐席工作台 | 客服状态 | 状态切换 | 支持坐席切换示闲、示忙、小休、下线等状态。 示忙：示忙状态下坐席可以进行电话外呼但不会被分配新的来电。 忙碌：忙碌状态表示坐席正在接待电话呼入或进行电话外呼，此时不会被分配新的来电。 小休：切换到小休状态坐席可以选择管理员在管理工作台配置的小休原因如“用餐”、“会议”、“培训”等。 |
| VOIP-音频/视频呼入 | 来电手动接听 | 支持来电坐席手动单击接听。 |
| | 来电自动接听 | 支持来电后坐席无需单击接听，可自动接通。 |
| | 来电号码显示 | 支持用户呼入时显示来电的用户的号码，若管理员开启号码保护功能，将不展示呼入用户的真实号码（主叫方）。注意该功能需要用户在小程序上授权。 |
| | IVR 按键轨迹 | 支持在用户呼入时显示用户在 IVR 中的按键轨迹 |
| | 通话保持/取回 | 支持坐席与用户通话过程中单击“通话保持”使用户听到默认放音而听不到坐席说话的声音，单击“取回通话”可回到正常通话。 |
| | 静音/解除静音 | 支持坐席与用户通话过程中单击“静音”使用户听不到坐席说话的声音，单击“解除静音”可回到正常通话。 |
| | 通话转接（指定技能组） | 支持坐席在通话中将该通话转接至指定技能组接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。 |
| | 通话转接（指定坐席） | 支持坐席在通话中将该电话转接至指定坐席接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。 |
| | 通话中收号 | 支持坐席在通话中选择管理员配置的收号模板，播放提示音并收取号码串（如：身份证号、订单号等）。 |
| | 三方通话 | 支持坐席&用户&外线第三方或坐席 A &坐席 B &用户之间三方通话。 |
| | 加微任务 | 支持坐席可以将呼入的用户分配给相应的企业微信成员，企微成员收到企微应用通知后可以通过企微添加该用户的微信。 |
| 来电处理 | 来电弹屏 | 支持连接企业自有业务系统（如：CRM）中用户资料弹屏。 |
| 个人信息 | 修改坐席绑定手机号 | 支持坐席在个人信息中修改绑定的手机号码，手机号码一般用于“手机接听”与“手机外呼”功能。 |
呼叫设置 | 整体设置 | 上线后客服默认状态设置 | 支持设置坐席上线的默认状态：空闲或示忙。若默认设置为示忙，则坐席上线后不会被分配新来电。 |
| | 小休原因设置 | 支持管理员设置坐席小休的原因，打开相应的开关后，坐席在小休时可以选择对应的原因。 |
| | 收号设置 | 支持管理员新增、编辑、删除收号任务，收号功能具体包括：（1）通话中的收号放音支持使用系统参数（如：主叫/被叫号码等）或自定义参数；（2）支持按固定位数/最大位数收号；（3）支持输入系统回调地址后将收号信息传递至业务系统；（4）支持设置收号的超时时间，若用户未在指定时间内完成号码输入，则回到原通话。 |
| | 通话保持放音设置 | 支持设置坐席在选择“通话保持”系统对用户侧的放音，可选择默认或自定义放音。 |
| 呼入设置 | 呼入自动接听 | 开启后，呼入时自动接听，坐席无需手动单击接听。 |
| | 呼入超时转接 | 开启后，若呼入振铃超过设定时间未接入，将自动分配该会话至其他客服。 |
| | 话后恢复空闲设置 | 开启后，若会话挂断，客服将在设置的时间后恢复通话前状态 |
| | 呼入号码保护 | 掩码保护：支持在用户呼入时隐藏用户手机号码中间四位，客服无法获取客户完整的号码，防止信息泄露。 |
| | | 真实号码映射为用户ID（坐席端）：开启后，系统将通过接口获取与真实号码对应的用户ID并展示，客服无法查看客户真实号码，防止客户信息泄漏。 |
| | 呼入满意度评价 | 支持配置呼入满意度评价模板（可自定义配置满意度引导语、结束语以及按键内容），若坐席先挂断通话，系统会自动邀请用户进行满意度评价。 |
智能路由 | 基础分配 | 按客服空闲时长分配 | 当用户呼入转人工时，优先分配给空闲时间最长的坐席进行接待。 |
| | 按客服接入会话数量分配 | 当用户呼入转人工时，优先分配给当前接入会话数量最少的客服进行接待。 |
| | 按技能组客服优先级分配 | 当用户呼入转人工时，按配置技能组时指定客服的优先级的进行分配。 |
| 指定优先分配 | 接口指定客服优先接待 | 当用户来电时，按指定接口返回的坐席队列进行分配。 |
| | 上次接入人优先 | 当用户呼入转人工时，优先分配给上次来电接待人。 |
IVR 管理 | IVR 节点-放音 | 文字转语音 | 支持通过输入文字转语音放音，设置过程支持试听文字转语音的效果。 |
| | 音频上传 | 支持通过上传企业录制好的音频放音。 |
| | 放音打断 | 支持可选择放音可被打断或不可被打断。 |
| IVR 节点-分支 | 分支按键选项 | 支持设置分支按键选项，如：售前咨询请按1，售后咨询请按2。 |
| | 超时播放 | 支持设置用户按键超时的时间以及超过指定时间的放音（如：您的输入已经超时）。 |
| | 按键错误放音提示 | 支持设置用户按键错误的放音。 |
| | 最大错误数设置 | 支持设置用户按键错误最大的次数，若超过指定的次数电话自动挂断。 |
| IVR 节点-转人工 | 转人工技能组 | 可选择转人工需要接待的技能组。 |
| | 技能组溢出 | 支持设置当转人工的技能组全忙时溢出的技能组。 |
| | 转人工过程中放音 | 可以设置转接人工过程中的放音（如：正在转接人工，请稍后。） |
| | 转人工过程中排队等待音 | 可以设置转接人工过程中用户排队等待时的放音，支持使用系统参数${WaitNo}播报当前排队人数。 |
| | 排队超时时间 | 可以设置排队超时时间，当用户排队超过指定的时间时将播放超时提示音后自动挂断。 |
| | 排队超时提示音 | 可以设置当用户排队超过指定的时间后的放音（如：当前咨询人数过多，请您稍后再试。） |
| | 转人工失败放音 | 可以设置当用户转人工时，所有人工坐席均不在线时的放音（如：当前无人工坐席在线，请您稍后再试。） |
| | 接通后用户侧放音 | 可以设置当用户转人工成功时对用户侧的提示音，可以使用系统参数${StaffNo}播报坐席的工号。（如：转接成功，工号1005号为您服务。） |
| IVR 节点-结束 | IVR 流程结束 | 通过连接结束模块表示 IVR 流程结束。 |
| IVR 管理 | IVR 新建&查看&删除 | 支持新建、查看或删除 IVR。 |
| | IVR 直接编辑 | 支持对使用中的 IVR 直接编辑，保存后立即生效。 |
| | IVR 版本管理 | 支持基于一个 IVR 为主版本创建多个关联版本，对不同版本设置版本号后进行编辑&查看&删除。 |
音频管理 | 音频管理 | 音频管理 | 支持企业将话术录音上传，形成企业内部的语音库。在 IVR 或者其他可以配置语音话术的地方使用现有音频。 |
技能组管理 | 技能组管理 | 技能组管理 | 支持将坐席分组至不同的技能组，用户呼入时可根据需求导航至不同的技能组接听（例如：售前技能组、售后技能组）。 |
| | 设置优先级 | 支持在分组内设置不同坐席的优先级，优先级为1~5，用于呼入路由时可根据坐席优先级接待。 |
客服管理 | 添加客服 | 手动添加客服 | 支持添加新的客服信息，添加成功后系统会向该客服邮箱发送含有随机密码邮件。 |
| | 批量添加客服 | 支持批量导入新的客服信息，批量添加客服。 |
| | 通过接口添加客服 | 支持通过API接口添加新的客服信息。 |
| 客服管理 | 客服管理 | 支持查看所有客服列表，支持按工号、邮箱、技能组等信息搜索客服；支持修改客服名称和技能组 |
| | 强制下线 | 支持管理员强制特定客服下线。 |
| | 重置密码 | 支持管理员重置客服登录密码。 |
数据概览 | 数据概览 | 呼入量实时趋势 | 支持查看当日与指定日期不同时间段的呼入数量趋势，数据每5分钟自动刷新。 |
| | 呼入服务统计 | 支持实时查看当前呼入数量、转人工数、接听数量、接通率、转人工放弃量、转人工失败数、平均等待时间数据； |
| | 音频/视频通话统计 | 支持今日视频通话总时长、今日视频通话平均时长、今日音频通话总时长、今日音频通话平均时长、今日被接入用户平均等待时间。 |
服务记录 | 服务记录 | 服务记录查看 | 支持查看历史通话记录，支持字段为：时间、openId、手机号码、用户昵称、客服名称、客服工号、技能组、服务状态、等待时长、服务时长、音频时长、视频时长。 |
| 通话录音 | 实时生成录音 | 通话录音在通话结束后实时生成。 |
| | 在线播放录音 | 支持在线播放通话录音，支持通过进度条拖拽播放进度。 |
| | 录音下载 | 支持录音在线下载，录音格式为 MP3。 |
| | 录音接口拉取 | 支持通过接口拉取相应的录音到本地。 |
实时监控 | 实时监控 | 客服监控 | 支持管理员监控客服服务情况，字段包括：工号、客服名称、客服类型、技能组、客服状态、上线时长、小休时长、示忙时长、当前接待量、今日接待量。 |
| | 技能组监控 | 支持管理员监控技能组服务情况，字段包括：技能组名称、技能组类型、在线客服数、空闲客服数、示忙客服数、小休客服数、今日接待量、排队数量、最大等待时长。 |
数据报表 | 数据报表 | 会话 | 支持按天或筛选指定日期查看总会话数、接待会话数、会话接待率、平均会话时长、平均响应时长、平均等待时长、平均视频通话时长、平均音频通话时长、等待中放弃数量、自动结束会话数。 |
| | 客服整体 | 支持按天或筛选指定日期查看坐席平均在线时长、平均空闲时长、平均忙碌时长、平均小休时长。 |
| | 坐席明细 | 支持按天查看坐席明细数据，字段包括：在线时长、空闲时长、忙碌时长、呼入会话数量、接待会话数量、会话接待率、平均会话时长、呼入平均振铃时长、平均视频通话时长、平均音频通话时长、超时转接次数。 |
| | 报表在线查看 | 支持在线查看相关报表。 |
| | 报表导出 | 支持下载导出相关报表到本地。 |