人工智能和机器学习如何影响呼叫中心？影响企业？

”AI"商业价值清晰、方法论已然成熟

时隔一年，人工智能和机器学习向大数据、云计算领域突飞猛进，快速的迭代更新。而人工智能的行业发展趋势，由于大规模数据+大规模计算的基本方法论已经成熟，今后的发展路径是十分清楚的：在那些数据储备充分、商业价值清晰的场景，人工智能会迅猛发展

呼叫中心如何利用人工智能？

今天的呼叫中心座席不仅可以通过电话与客户沟通，还可以通过社交媒体、即时消息、视频会议、网络聊天和电子邮件等方式与客户沟通。但是随着服务渠道越来越多，他们面临的挑战越来越大，技术遇到瓶颈，供应商很难继续满足客户不断变化的需求。

这就是为什么许多企业都在使用人工智能（AI）技术来开发机器人，让他们承担呼叫中心的工作，与客户沟通。Gartner预测，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理。

人工智能技术变革新功能

智能语音服务方面：利用智能语音识别及分析技术，在传统IVR基础上，实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”，实现呼叫中心IVR菜单“扁平化管理”，快捷的满足客户需求，提升客户满意度。

当用户进入“智能语音导航系统”中，只需“说”出自己的需求，不需要传统的按键服务，即可获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然等自助语音服务。

智能语音服务系统可以通过开放式的提示来询问用户，在交互过程中，用户可以随时说话打断，自然的说出需求，而无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加便捷、自然、高效。

呼叫中心系统能够自动判断用户说话的起止，配合智能打断并及时停止播放提示语。呼叫中心导航技术具有全面的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供最适当的信息或服务。

借助这些领先技术，语音自助服务应用可以提供更自然的交互体验，带来更高的客户满意度，并实现更高自动化水平。

目的：减少客户服务时间，减轻企业呼叫中心做席工作压力，为客户提供个性化服务，提高客户体验感。

智能语音质检方面：基于语音分析技术，呼叫中心智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的质检，有效提升质检覆盖率和工作效率。

目的：促使质检更加高效公平合理，帮助人工质检员工作，减轻质检工作量。监督客服工作。

呼叫中心智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用，智能呼叫中心通过对重点关注业务的来电原因分析、通话时长分析、满意度分析、重复来电分析等，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务和营销提升提供有力支撑。

智能机器人呼入、呼出系统：智能机器人系统可提供在线服务或语音呼叫服务，可代替部分人工客服的重复性高的工作。并且新一代呼叫中心系统利用大数据和云计算技术添加知识库功能，该知识库可存储客服培训资料、话术资料、疑难问题解决方案、客户咨询信息等，方便客服及时调去使用，缩短服务时间。

目的：代替人工客服部分呼叫工作，减轻客服工作学习压力。未来发展方向将是完全代替人工客服直接服务客户。

企业可获得优势如下

企业可收集客户资料，为企业决策发展方向提供可靠依据。

可减少人工做席，减轻做席工作压力。

实时质检客服工作，提高客户满意度，增加用户粘性。

维护企业品牌，为品牌赋能。