金融机构开始采用人工智能开展数据挖掘

美国分支银行业务与信托公司（BB&T Corp.）因谨慎采用先进科技而著称。这就是为什么该公司高管热心于将人工智能和机器人技术应用到后端办公室、客户服务和合规操作的举动会让分析家和经济学家感到诧异。

该公司联合美国富国银行集团（Wells Fargo & Co.）及其他国家银行和跨地区银行花费数亿美元投入客户模式的数据挖掘，他们相信在未来这会大幅节约成本。在4月20日公布第一季度业绩报告时，该公司表示：“我们正投资利用人工智能和机器人技术来降低处理成本。这不仅对我们来说是一个重大的机会，坦白讲，对所有的银行都是如此。我们会积极推进，因为我们认为利用这种技术有多种方法降低后台成本。”

福布斯杂志（Forbes magazine）称人工智能给金融机构带来的潜力是“巨大的”，因其广泛的业务范围，例如：“自然语言处理（提高人机语言互动）；机器学习（在收到新数据时，计算机程序能够“学习”）；专家系统（提供建议的软件），让机器通过类似于人类大脑的方式进行感知、理解和行动。”据分析师表示，金融机构已经在采用人工智能和机器人方面慢了一步。

但是，研究公司The Financial Brand指出，这些公司正认识到云计算和机器学习算法的潜力，以及新竞争、监管加强和消费期望提高所带来的不断上升的压力。它们创造了一场风暴，使得人工智能广泛应用于金融服务，例如产品交付、风险管理和营销。

分支银行业务与信托公司表示，它的2017年零售银行趋势报告认为提高人工智能和机器人技术的应用是金融机构第二大期待。

据美国自动写作技术公司（Narrative Science）与美国国家商业研究所（National Business Research Institute）联合进行的一项调查显示，当提及到新技术时，人们提到的人工智能和机器人技术的缺点都是很熟悉的。约12%的参与者表示他们并没有使用人工智能，因为他们觉得人工智能太新了，尚未测试过，不确定它的安全性。该公司表示其使用人工智能还只是“首轮试验。实际上，我们已经在一些领域做了测试，以确保我们能够轻松地接受人工智能和机器人工作的整个概念。”

举个例子，公司首席财务官进行的测验就给公司管理团队留下了深刻的印象。“首席财务官在财务对账方面做过一次测试。”该公司表示，“工作人员用电脑工作完成一个流程需要两个小时，而我们采用人工智能和机器人技术则只需要15分钟。因此，我们聘请了这方面的一些专业人士来帮助我们一段时间。我们自己也会学习做这件事，但现在我们请了外部专家。”

该公司指出，应用人工智能和机器人技术“是件大事”。“如果我们的方法调整好了，我们就会从最容易见成效的地方开始然后向下推动，从而提升整个公司。”该公司表示计划花费4亿到5亿美元的资本支出，大部分会花在技术上。

该公司计划把从人工智能和机器人技术省下来的成本，投资于数码产品、新市场，做到“真正严格控制后台支出”。“这就是为什么我们对降低长期营运成本持乐观态度，我们将继续投资新技术等，但同时我们也将降低基于流程的传统活动的成本。坦白说，我对此感到很兴奋。虽然现在宣布成功还有点为时过早，但这种概念却很合理。”

美国富国银行集团表示，其最初的人工智能试点是为脸谱网桌面聊天软件Facebook Messenger提供客户聊天体验。该银行自2009年开始在脸谱网平台为客户提供帮助，在2016年5月采用这种方式作为解决客户常见问题和服务咨询的主要渠道。在2017年春季，先对几百名员工进行测试，再让几千名客户参与测试。

“我们很高兴能有机会为客户提供更加个性化的服务。”该公司表示。“我们的目标是‘即时’传递信息，帮助客户做出更明智的财务决策。人工智能技术会让我们提供这样一种体验：首先客户需要在我们的网站上浏览几个网页，然后人工智能会将其变成聊天语境中的一个简单会话。”

该公司表示它计划重点在支付、虚拟解决方案和创新组（Payments, Virtual Solutions and Innovation group）中应用人工智能和机器人技术，“因为它发现通过银行工作人员和数字渠道，有越来越多的机会可以更好地利用数据来提供个性化的客户服务。”

分析师和经济学家对金融机构增加人工智能和机器人技术的应用所带来的潜在连锁反应褒贬不一。“银行利润率继续面临压力，来自金融技术公司的竞争意味着利润率不会回到过去的水平，"Bankrate.com 网站高级金融分析师说，“所以，降低间接成本的压力一直存在。”“客户的银行体验正变得越来越数字化，因此金融机构需要降低劳动力密集度，以满足未来客户的需求。”美国亚特兰大银行业咨询机构FIG Partners LLC公司高管说，更多的银行正准备与人工智能和机器人技术碰撞出火花，他倍感鼓舞。“分支银行业务与信托公司对这个项目非常认真；未经深思熟虑，他们不会在电话会议上提到相关事项。“人工智能/机器人技术的趋势真实存在于我的脑海中，它对未来的基础费用、利润率和股东回报有着非常积极的影响。”

美国北卡罗来纳大学夏洛特分校(UNC Charlotte)的一位金融学教授说，人工智能和机器人技术“这趟火车早已离开了车站，但今天它真实存在于每一个行业和每一个发达的经济体。”“银行业又何必特立独行呢？”他表示，大多数金融机构正在努力研发，减少人类劳动力，用自动化的交付平台取而代之。“人类劳动力是任何产品或服务传递渠道中最昂贵、最不可靠和最容易出错的因素。”他说，“所以去掉人力这个因素，会让产品和服务更快、更好、更可靠、更一致、更便宜。机器人技术让大部分后台运营自动化，支持金融机构的工作。机器人顾问让企业的前端工作自动化。“与这些行业的人类专家交谈会变得很少见，这不再是正常商业运作的惯例。”

该教授承认，随着人工智能和机器人技术的进步，越来越多的银行和信贷联盟员工的岗位会被取代，这将给经济带来重大影响。“我们已经在世界先进经济体的市场或实验室的非技术部分看到了这类事情。”他指出。“在未来20年里，这会扩展到半技术劳动力，然后全技术劳动力，甚至先进技术劳动力，如医生和大学教授。”他说，科技进步，“实现这点会比我们想象的要快得多。”