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文章作者来自ThoughtWorks:高媛。

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相信很多人都听说过、使用过、甚至开发过CRM系统,那么关于CRM的一些基础信息又有多少人知道呢?

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CRM的定义

CRM的全称是Customer Relationship Management,即“客户关系管理”,顾名思义,就是用来收集、管理客户信息的系统,近年来在企业电子商务中非常流行。当然,企业作为以盈利为目的的组织,不会单纯地“以客户为中心”,而是通过与客户互动的方式,深入了解客户的需求并开发对应的产品,从而获得客户的长期价值。相应地,使用CRM系统最重要的目的就是与客户建立长期、有效的业务关系,最大限度地增加利润,而CRM的使用场景可以延伸到与客户接触的各个阶段,从初次会面到签署合同,再到产品服务的提供以及售后质量保证等方面,从这个角度看,CRM的核心是“客户价值管理”。

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CRM的核心功能

如今,CRM系统的发展已经经历了大量企业的开发实践,实现了对客户、数据、应用、流程的系统整合。尤其是近几年来,CRM系统已经具备了邮件、短信、财务等企业级管理系统所必备的功能,对一些特殊性的功能也实现了个性化的定制,功能单一的记录型CRM系统已经越来越难以获得企业的青睐。如果将各方面的功能进行整理归类,我们能看出,CRM的核心功能不外乎六大模块:客户数据管理、销售自动化、客户服务、内部协作、数据分析和报表、定制与第三方集成。

客户数据管理可以说是CRM最基础的功能,也就是对客户数据的集中管理,包括联系信息、社交网络、过往邮件、聊天记录等。另一方面,CRM要能多渠道捕捉客户信息,即把电话、客服邮箱、网站、在线聊天等自动同步到CRM中 。提到客户,往往不能忽略和客户接触的一线人员——销售。

CRM最大的作用之一是用来管理销售流程,换言之,就是从挖掘潜在客户到销售人员跟进,再到最终成为真正客户的整个过程中,都能通过CRM对销售人员和销售进度进行实时管理,在任务分配、消息通知等环节更可以实现自动化,提高各环节的效率。

在客户服务方面,CRM需要使相关的工作自动化、流程化,比如提供帮助中心、管理文档资料、记录客户情况等。在对客服要求越来越高的今天,很多公司会使用更专业的第三方服务,这也要求CRM具备开放的集成功能和API。

为了让不同的员工应对同一客户时能够保持信息的一致性和完整性,CRM需要包括企业内部协作沟通的功能,比如员工之间的在线聊天、开放论坛、共享资料、发送邮件等。

而这些大量的数据,如果没有合理的应用就只是电子垃圾,因此,把数据转变为有用的报表对CRM系统来说必不可少。理想的报表和分析功能应该涵盖CRM中几乎所有内容,包括销售、订单、客服等,并能够帮助用户对当前数据做出分析、评估和预测。

考虑到企业之间的具体需求总是有所差别,CRM应该具有简单易用的定制功能,让用户即便不懂编程,也能按照自己公司的流程和习惯,便捷地定制适合自己的CRM系统。同时,有些第三方软件在特定领域的功能更强,CRM系统还应能与这些第三方专业软件进行集成,让用户得以自由选择组合,实现收益的最大化。

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CRM的评估

无论具有怎样的功能,CRM系统始终是一个工具,而当使用者选择工具时,考虑的不外乎是使用成本和能够带来的价值,对于CRM系统,我们也可以从以下几个方面进行评估。

  1. 客户端/云端:客户端CRM软件需要下载安装在本地,优点是数据本地存储、定制选项往往更多。而云端CRM采用在线租用模式,不需要购买服务器、雇佣IT人员,可以大大降低成本,系统中的数据也可以与公司内外的用户轻松共享。
  2. 易用性:CRM系统的实施应该能够起到简化客户关系及业务流程的作用,同时拥有友好的操作界面及较强的易用性。
  3. 定制与集成:定制功能允许企业按行业需求自己对CRM系统做些改进,而集成则体现了CRM的可扩展性,同时也有API可对接ERP等第三方软件,让企业把业务集中运行在一个平台上。
  4. 售后支持:如果没有终端用户帮助文档,可以说这个CRM系统是不完全的。完整的CRM系统应向用户提供参考文档、在线支持、操作指南等补充文档。
  5. 数据安全:CRM系统中往往存放着大量的客户信息,作为客户数据的仓库,安全也是重中之重。

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CRM实例

据不完全统计,国内大大小小的CRM厂商已经超过600家,下表列出了2013年的部分统计数据,接下来我们从中选取个别系统做进一步的了解。

(图片来源:速途研究院:2013上半年中国CRM市场分析报告)

用友TurboCRM:

用友的CRM更多的是其产品多元化策略的一部分。用友TurboKEY系统提供可视化的客户化平台工具,同时还支持系统内代码嵌入以及外部插件,系统包括客户价值金字塔、员工绩效管理、业务分析、过程分析、费用分析、计划与预期分析、构成分析等,以及升级销售、交叉销售、重复销售等多种功能。用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处,都是从财务软件中转型发展过来,在自己的ERP客户中联带销售其CRM产品。相比ERP的投入,其对CRM方面的开发和营销力度,也是略显不足,专业化要进一步加强。TurboCRM最适合大型企业的应用环境,中小型企业无法很好的运用此产品,而且相对价格也比较高。

优势:有自己专业的研发团队和研发基地,有成功的工程经验,在业内有较好的口碑以及已有用户群,功能比较稳定,有完善的API机制,可以比较容易的与其他系统集成。

劣势:系统功能不够灵活,定制性不强,用户的使用体验一般,专业化程度也不够高,云服务及移动端尚未起步。

800APP CRM:

八百客是中国首家提供大型企业级CRM的托管商,其系统界面简洁,主要功能齐备,有比较强的自定制功能。目前的基础功能包括市场管理、客户管理、销售过程管理、销售目标管理、客户服务管理、采购管理、库存管理以及财务管理。

优势:价格低廉,系统简单易用,云服务及移动端服务比较完善,也有较强的定制性。

劣势:基础功能完善但没有特色功能,系统整体而言不如其他大型CRM强大。

本文分享自微信公众号 - 思特沃克(ThoughtWorks)

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原始发表时间:2015-10-24

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