专栏首页机器人网用机器人替代人工客服,这条路走错了?

用机器人替代人工客服,这条路走错了?

如果说你了解的人工智能(AI),是从围棋界的智能机器人AlphaGo开始的,那么你对人工智能了解的还不够,每天被你调戏的siri,和最近刷屏的iPhone X的人脸识别功能,都是利用了人工智能及云计算等技术,除此之外人工智能已经渗透到无人驾驶汽车、搜索、金融、购物、旅游等各行各业。 近日,在2017中国客户体验创新大会中,来自金融、互联网等各领域的行业精英齐聚一堂,展开AI智能方面成功案例分享和行业探讨,AI智能机器人真的可以替代传统人工客服吗?客服行业未来的发展趋势将会是怎么样的?在这个科技为王的AI智能和大数据时代,如何快速打造出适应市场的客服行业新生态,是企业立于不败之地的关键。 无人值守的智能客服中心已经实现 曾有新闻报道,一家知名工厂引进了大批机器人走上流水线,而操作工人被这些机器人所取代,通过这样的事件我们不难发现,人工智能运用的领域非常广泛,目前主流的是聊天机器人,尤其在客服系统这一领域中大显身手,那么人工客服真的要下岗了吗?北京神州泰岳软件就率先实现了无人值守的智能客服中心。 传统的电话客服面临的挑战: 1、服务渠道单一; 2、传统按键自助服务能力有限,转接人工的比例难以降低; 3、业务的增长依旧靠人工缓解; 4、人员流失率高,培训成本提升,客户满意度降低; 5、人员成本大,运营成本增加。 机器人智能客服的优势: 1、智能客服以语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础,利用语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台相结合,以拟人化的方式与主叫用户进行实时语音交互沟通。 2、能够实现智能客服资讯、业务查询办理和产品营销导购等服务。 目前公司已经在无人值守智能客服方面取得了不错的成绩,如帮助广发银行智能语音分析,支持分析3000坐席规模的客服语音;帮助重庆交委搭建智能应用服务平台等。 人工智能还是人工智障?电脑与人脑 与其让AI干掉坐席,不如让AI帮助坐席快速成长,AI之父图灵说,AI有个判断标准:当第三方已经无法判断对方是人还是机器时,证明机器人最大化的为我们服务。但是在短期内,机器人还无法取代人工客服,在这方面深圳金点再度就有成功的案例,目前公司电销主管胜任力模型已经实践5年,非常精准。无论什么样的大数据,都需要专家建模后才能形成有价值的信息,金融行业特别强调客户体验,很多企业都想用机器人替代人工,但这是错的,现在用机器人客服只会降低客户体验,替代率非常有限。未来三到五年把机器人推到一线都是冒险的做法,但可以来控制引导员工行为。 目前联络中心这个行业,也已经引入了大量的人工智能技术,比如智能语音、语义质检、IVR技术等,都是利用智能机器人客服配合人工客服,达到更好的客户体验。目前该行业也涌现出了许多优秀的产品,其中包括平安科技的伺客客服云等,他们都为云客服行业的发展发挥了巨大的作用。平安伺客客服云也将在未来向AI行业发力,其负责人汪滔就表示:“人工智能暂时只能取代机械的重复劳动工种,短期内并不能完全取代人类,但是AI确实在数据分析和管理方面有很大优势,平安科技也在大力做AI的尝试,未来将让AI技术最大化的为产品服务”,平安伺客客服云还在近两个月内获得了诸多奖项,如在此次2017中国客户体验创新大会中,获得最具影响力产品奖;在GIEC2017大会上获得最佳智能云客服平台奖;在FinTech2017中获得2017中国科技金融优秀服务奖。技术驱动的是更人性化、更智能的服务,现在说机器人客服取代人类还为时尚早。 人工客服角色转换,成为机器人的训练师 虽然人工客服在诸多方面都存在弊病,但是在未来一段时期内智能客服还需要借助人工的方式,实现更精准的营销和客户服务体验,比如人工客服会转变角色,成为智能机器人的训练师,分析机器人提供的数据进行下一步计划的制定等,从简单机械的重复劳动中解放出来,发挥更大的作用。 中国电信商呼平台,也持相同的观点,2011年的前10年,呼叫中心基本没有变化,2011年的后十年一定是云化的。未来还会把联络云打造成生态,针对用户的具体需求展开服务,未来联络中心服务的对象可能是个物,而非人,具体来说采用的策略是:第一是融合,第二是智能,第三是主动服务,第四个是高效服务。并且会把人工智能会融入其中,建立AI训练师团队,使机器人更加拟人化,更好的为客户服务。 相信未来人工智能将会在金融、互联网等诸多领域发挥更大的作用,不管机器人是否能真正取代人工客服,AI技术的发展,势必将会给行业带来一次大的技术革新,从而推动行业的向前发展。

本文分享自微信公众号 - 机器人网(robot_globalsources)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2017-09-20

本文参与腾讯云自媒体分享计划,欢迎正在阅读的你也加入,一起分享。

我来说两句

0 条评论
登录 后参与评论

相关文章

  • 恐惧与夸张?来源于那些不在AI领域工作的人?

    在大部分人眼里,人工智能(AI)非常神秘,其实一点都不然。也许你每天都遇到它,尽管你并不知道。你的行动帮助它成长,然而你很少再去想它。人工智能就在你的口袋里,在...

    机器人网
  • 追踪国外的人工智能进展 关注热点

    探讨人工智能,就要回答什么是智能的问题,综合各类定义,智能是一种知识与思维的合成,是人类认识世界和改造世界过程中的一种分析问题与解决问题的综合能力。对于人工智能...

    机器人网
  • “机器换人”真相:取代80万工人,却创造了350万新工作

    据VentureBeat报道,如今,要避开报纸上“警告人工智能(AI)威胁人类工作”的头条新闻几乎是不可能的,但这也凸显了自动化和失业之间存在的重要联系。令人感...

    机器人网
  • 充斥着AI生成内容的世界,你能辨别虚拟与现实吗?

    在1972年的小说《复制娇妻》中,人们对外形相似但举止怪异的机器人“娇妻”产生了本能的厌恶。而到了2016年,美剧《西部世界》中的人类却情不自禁地爱上外表与人无...

    企鹅号小编
  • 刚,薪酬榜来了!这9类程序员上榜:AI第1 全栈第3,你排第几?

    作为全球知名招聘求职网站Indeed,最近发布了2019年度最佳工作榜单,公布了2019年的最佳行业领域及工作岗位薪酬,在全行业的榜单中,跟程序员相关的岗位有9...

    AI科技大本营
  • 恐惧与夸张?来源于那些不在AI领域工作的人?

    在大部分人眼里,人工智能(AI)非常神秘,其实一点都不然。也许你每天都遇到它,尽管你并不知道。你的行动帮助它成长,然而你很少再去想它。人工智能就在你的口袋里,在...

    机器人网
  • 拔刺 | 瑞士是如何成为机器人产业的“硅谷”的?

    AI变革的大环境下,几乎各行各业都有AI的参与,而与AI密不可分的机器人行业也是全世界人们关注的领域。福布斯杂志去年发文称瑞士是加州的重要竞争对手。此话不假,事...

    镁客网
  • 记录一个在Mac OS X 中本地安装Ghost 的报错问题

    新买的Macbook Air 升级了最新版的OS X 10.10 Yosemite,昨天在本地安装Ghost 的时候出现了问题,在这里做一个记录。 安装node...

    Jeff
  • 专访机器人世界杯RoboCup发起人北野宏明:AI 未来有望自主实现诺奖级的重大科学发现

    对于索尼计算机科学实验室总裁兼 CEO 北野宏明而言,最为人所知的便是他在机器人领域所取得的一系列突破性成就,而其中最浓墨重彩的一笔,则要数他早在 1993 年...

    AI科技评论
  • linux封装rm -rf指令,防止误删

    对于一个linux新手,敲错指令是常有的事情,智者千虑必有一失,即使对于一个老司机来说,也难免会有操作失误的时候,而误删导致的后果往往是无法弥补的。与其在误删数...

    技术小工

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券