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你公司的CRM为什么用不起来?

经历了无数的加班熬夜,你和乙方的项目团队都已经精疲力尽,终于CRM上线了,虽然比预定的时间晚了3个月。。。

上线后你才发现烦恼还远没有结束,销售团队不断抱怨,指出了各种问题,他们认为现在的CRM系统和他们想象的有很大差距。更坏的情况是销售团队根本不理睬新的CRM系统,他们用各种理由拒绝使用。为什么? 如何解决?我想这是许多人想要问的两个问题。总体来看造成这种困境的原因有三个:

第一个原因,系统复杂

原因分析:每次在CRM项目实施前我们都会先确认项目范围,这时候就会发现大部分的需求提出者都会尽最大的可能去发掘和列出所有的需求,希望一次项目就能解决所有问题。如图1是一个我们能经常见到的客户对象上规划的字段信息。当然图1只是小意思,有的项目字段甚至有几百个,自定义对象几十个,一个审批流程有几十个步骤。每当看到这种情况而且客户还要坚持自己的想法时,我都会默默的为他们的销售人员祈祷,当然也会对项目的前景感到不安和悲观。

图1

解决办法:关于这个问题突然想起前段时间特别流行的一本书,叫断舍离。生活中我们要断舍离,要把不经常用的物品抛弃掉,留下最重要的物品,那在系统建设上我们是不是也需要有断舍离的精神,只保留最重要的最核心的,去掉那些可能会有用的功能。关于这个问题有同学可能会问,我们的需求就是复杂的,太简单的系统设计满足不了我们的业务需求。那给大家看下微信的发展过程。微信从1.0的只能发文字图片(类似短信的功能),到现在有朋友圈,游戏,购物,小程序,生活服务和金融。微信从一个简单单一的应用发展到今天功能繁多全面的移动端第一应用,即使今天微信功能如此繁多我们还是能够很容易的去使用各项功能。

但是如果一开始微信就设计的这么复杂,我想很多人会无从下手。所以我们应该学习互联网产品的理念,不断的迭代,不断的去增加产品需求才能更容易让用户接受。如图2,我们放一些关键的信息,然后未来再慢慢的迭代去增加新的关键信息,这样用户学习起来没有压力,容易接受。

图2

第二个原因,缺乏管理压力

见过一些CRM项目,虽然非常复杂但还是运行起来了。相反有一些项目设计的非常轻便,销售人员从移动端,微信端录入少量信息即可,不需要进入到CRM中就可以完成日常的操作。可最终项目还是没有运转起来。为什么?因为前者公司管理层给了销售团队使用CRM的压力,而后者则很少或者没有。

原因分析:有的人会说我们是一个民主的公司,我们会倾听员工的意见,销售团队如果说CRM不好用那就应该听从他们的意见,重新设计或放弃使用CRM。错,为什么?因为人类接受新事物总是要由排斥到尝试,由尝试到推广,到最后的普遍应用的过程。一开始的排斥是免不了的,如果企业不用管理压力度过这一阶段的话,那CRM系统是永远不可能建立起来的。

另外很多企业在上CRM之前都上过OA和ERP,虽然同样会面临各种各样的问题,但是大部分还是最终能够正常运行的(ERP也有很多失败的案例,但多数是因为企业的管理水平不到位)。为什么CRM这么难成功,其实这还跟销售人员的性格有很大关系。如下图3大部分的销售人员都位于坐标的左下,孔雀型的性格,这种性格的人是聚焦于人和快速完成目标。他们习惯与客户打交道,但是很难去适应内部的管理流程。他们不像后端的服务人员和订单执行人员那样每天坐在电脑前来处理公司的业务,他们天生就讨厌表格和系统。

图3

解决办法:解决的办法就是要给销售团队足够的压力,在系统上线初期要严格按照公司的管理要求和流程进行操作。华为在上线新的管理系统也会面临总总的困难和排斥,他们的策略是先僵化,后优化,再固化,也是强调在系统上线前期要有足够的信念去使用系统,至于系统的问题可以在未来不断的优化来满足业务部门的需求。华为是中国很多民企的标杆企业,他们的策略是经历无数个坑才总结出来的,其它的企业更应该从中去学习经验。

另外销售管理者的带头作用非常重要。销售就像战场上的士兵,而销售管理者就像军队的将领,士兵的执行力和领军的将领有着直接关系。如果销售管理者都不去使用CRM,每周还是使用Excel表格来review,那销售人员为什么要在CRM再填一份商机跟进记录呢?好的销售团队就是要有明确的目标,铁的纪律,当然还有销售领导的带头作用。

当然还有一些公司将CRM的填报情况列入到了销售的KPI考核指标中,最终的收入中销售业绩占比90%,CRM使用情况占比10%。当CRM的填报质量和真金白银联系到一起的时候,销售还是不会和钱过不去的。

第三个原因,缺乏使用动力

前面我们讲了一些客观上的因素,如CRM系统是否简单易用,管理者是否有施加压力等,下面我们再谈一谈主观上的因素,那就是销售认为CRM不能给他们带来价值。

原因分析:大部分企业上CRM的原因是什么呢?下面列出了几个我们经常能听到的。

  • 客户资源都在销售手中,离职后客户资料丢失。
  • 缺乏销售洞察,希望有全面的销售分析。
  • 了解客户的360度视图以及客户的生命周期管理。

而销售真正在关心什么?

  • 我现在手中的线索很少,如何能够获取更多的销售线索
  • 我手上的客户和联系人信息不够全面,如何能够获得关键客户和联系人信息?
  • 我提交的价格审批流程走到了哪里?公司是否能及时在季度底批准我的报价?
  • 项目已经到了关键时刻,我可以调动哪些公司资源?
  • 目前的业绩如何,如果手中的单子赢了,我能获得多少奖金?

看到了吗,企业和销售人员对CRM的诉求是完全不同的,甚至有时候还是冲突的(有些销售不希望将客户信息共享给公司)。如果是建立在这种冲突的环境下让销售人员使用CRM,那销售人员只能是造些假数据应付了事。最终导致CRM系统产生大量错误和垃圾数据,毫无价值。

解决办法:销售有没有可能会喜欢用CRM?很多人认为这是天方夜谭,但还是会有这种情况的。什么情况呢?那就是CRM能真正帮助到他们完成业绩指标。如何做到呢?以下方法你可以尝试:

  • 通过自动化营销工具与CRM的集成帮助销售获取和孵化更多的靠谱的销售线索。
  • 帮助销售补全客户和联系人信息,如通过Linkedin对客户进行洞察和发现关键联系人。
  • 将销售相关文档(最新产品,解决方案,价格)信息关联到CRM中,让销售在CRM可以随时找到最新最全的资料。
  • 可以直接在CRM中找到行业专家,并申请支持
  • 通过与ERP集成,在CRM可查看订单的交付状态。
  • 通过与业绩系统集成,销售可在CRM随时了解自己的业绩情况。

总的来说就是尽量能让销售人员在CRM中查询更多的有价值的信息。而不是一味的让销售人员录入信息。当CRM对销售产生价值的时候,他们自然会经常使用并会不断完善自己的CRM信息,也就达到公司上CRM的目的。

当然除了上述提到的以外还有一些方法是可以使用的,如提供多次的CRM系统的培训,业务介入到系统选型,上线后的支持等都是保证一个CRM能够良好运转的方法。

希望你的企业CRM能够良好运转?那么保持简单不断迭代、先僵化,后优化再固化、提供销售所需要的CRM,做到这几点将会帮助你们的CRM不断走向成功。

本文分享自微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal),作者:SFDC知识

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原始发表时间:2018-11-29

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