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满足防疫需求,保障业务连续性的智能云客服实践

客服中心通常都是人员密集型的工作场所,天然不利于防疫隔离,特别是负责电话业务的客服人员,带上口罩往往会导致语音沟通不清晰,不带口罩又是不满足防疫需求的。

腾讯企点防疫助力小队近期也密集的和很多客服中心的业务负责人进行沟通了交流,大家一起探讨如何在满足防疫的要求下,能够持续稳定的对外提供客服工作,特别对一些关系国计民生的银行、交通等公共事业的部门而言,即便在疫情之下服务也是不能停止的。

我们整理了相关的实践如下,供大家参考。

核心策略主要有以下三个方面

1. 客服中心通过远程客服、居家客服的模式开展业务,既能够保障业务连续性又能够满足防疫隔离要求。

2.  通过智能客服、AI客服机器人,可以非常好的满足24小时自动回复应答的要求。

3. 利用社交化的平台开展服务,成为应急时刻特别有效的方式。

将工作地点从客服中心场地快速切换到客服工作人员的居家环境,毫无疑问是能够满足防疫隔离需求的。

但是如何评估新的模式,是否能够保障服务的质量?我们在和相关客服中心业务负责任的交流中,整理出了以下行动计划,供大家参考。

1

评估当前系统是否能支持远程工作模式

如果您已经采用了云化的客服系统,无论是云呼叫中心还是云在线客服,那么通常情况下您可以实现远程工作模式。

对采用公有云部署的企业而言,这种模式天然就是支持远程客服和居家客服模式的,您只需要对客服人员居家环境的工作设备配置进行指引,即可快速的开展业务,同时又满足防疫的要求。

对于采用私有云部署的企业而言,您需要和网络管理支持人员进行沟通和配合,将原本只对企业内网开放的服务,让公网也可以安全的接入,接下来的工作,则和公有云类似。

对依旧采用传统私有化方式进行部署的客服系统,您可能需要通过软件供应商的支持才能满足,或者可以通过引入虚拟云桌面的方式,将业务系统由PC切换至云桌面,并提供公网接入能力。

但是相对而言,这种方式的系统改造比较困难,较难做到快速响应,在相关供应商非常配合的前提下,通常也需要至少一周左右时间才能完成。

这时候您需要考虑切换到云化客服系统的方式。

2

如何快速切换到云化客服中心系统

在当前防疫要求大于一切的局面下,切换到云化客服中心系统的方式,是非常经济的方式。

主流的云化客服中心无论是呼叫中心还是在线客服,均支持按需付费的模式,可以按时长和所需坐席数量来进行服务,根据用量按需付费,并且没有任何前期一次性投入。

如果出现坐席数量不够的情况也可以随时增加,不同的服务供应商只需数分钟到数小时内,即可扩充所需资源。

对切换的方式,在我们的交流沟通中,大家一致认可,提供了以下建议:

2-1 在线客服切换

在线客服的切换相对容易,只需要由负责官网和微信公众号的IT技术维护人员修改对应的咨询代码和链接即可,通常情况下整个工作在1小时内即可完成。

2-2 呼叫中心切换

呼叫中心切换由于涉及运营商提供的固话号码切换,如果想要快速进行,相对比较困难。

如果直接迁移号码比较困难,您可以开设一个新的临时客服电话,并将原有的服务固化号码进行呼叫转接,或者通过播放语音的方式提示用户通过新的临时客服电话号码寻求服务。

这样即可将呼叫中心业务顺利的切换到新的云呼叫中心上,而云呼叫中心的客服,则可以通过远程或居家的模式,为客户持续提供服务,同时又满足防疫的规范。

2-3 系统选择

如果企业打算同时切换到云化的在线客服和呼叫中心上,建议直接选择能够提供在线客服和呼叫中心一体化的全媒体融合客服系统供应商。

这样的好处是系统和数据天然是打通的,同一个客户通过不同的渠道和企业沟通时候,能够快速响应。同时对客服人员而言,使用同一套新的系统,学习门槛也更低,能够更快上手。

3

通过在线客服为客户提供更多的服务

如果企业没有预先准备好居家或者远程的工作方式,那么对呼叫中心业务的挑战较高。

虽然随着中国宽带上网降费提速,网络带宽和质量对居家呼叫中心的影响已经很小,但是通常居家的电脑上不会有较好的语音通话设备,很难为客服提供较好质量的语音服务。

这时候您选择的云化呼叫中心的厂商,能够通过双拨的方式,将语音通话临时转接到客服的手机上,就非常重要了。

或者相关厂商已经提供了手机端的APP接入方式,也能够很好的帮助企业应对这一挑战。

如果上述方式都无法实现,建议企业引导客户更多的通过在线客服为客户提供服务。

相对呼叫中心语音服务,在线客服对设备的要求较低,只要能偶访问互联网,能够打字基本就能偶满足客服服务的需求。

在非常时期,您可以通过在官网、官方微信公众号、微博等常用客户了解您的入口进行公告,以及对客户在进行电话IVR排队时不断进行语音提示,引导客户通过在线咨询的方式获得服务。

4

利用客服机器人分流高频简单类沟通

在非常时期,大量的服务需求都是因为当前状况引发的各类确认和了解,这些问题有一个共同的特性就是高频且重复。

例如疫情下,会有大量的客户向航空公司咨询自己的航班是否正常,向医疗机构了解如何在家做到更好的防疫。

这种时候,通过智能客服或AI客服机器人的方式,能够快速响应满足客户了解相关信息的需求。

目前类似需求,业界普遍已经做到30%以下的转人工客服率。也就是说,100个对话服务中,超过70个是可以被智能客服或者AI客服机器人满足,完全无需人工介入。

这里需要注意的是,如果采用智能客服,需要和厂商沟通如何快速的配置好知识库。

如果这一步做的好,在类似的应急场景下,由于同类问题会更高频大量的出现,100个对话中,可能超过90个都可以被智能客服所满足。在服务需求大幅上升的时,能够很好的帮助企业应对人力紧缺的问题。

5

利用社交化的平台开展服务更有效

如果企业和客户的沟通类型,希望更有延续性,那么通过微信公众号和QQ等社交化的平台,将能够为客户提供更好的服务。

以QQ为例,如果企业和客户之间能够通过QQ进行沟通,那么大量的沟通将会更加直接。

例如当客户遇到某个场景的现场问题无法通过语音描述清楚时,可以直接通过QQ视频的方式,让客服人员看到现场环境,提供针对性建议。

或者当客户需求某种基于地理位置的服务时,也可以通过向客服人员发送定位信息,根据清晰的定位信息为客户提供下一步的行动建议。

目前,腾讯企点已经向全国公立综合型医院或呼吸、肺病专科医院、公益组织、政府机构,开放企点在线客服基础版(配备智能客服机器人),免费使用直至疫情结束。

您可以点击下方蓝色方框咨询开通:

咨询热线(2月10日起恢复)

4006-200-200

热线服务时间

工作日09:00-21:00 (周末至20:00)

同时,如果你的企业在当下也面临着相关的挑战,您希望通过用云化客服中心来快速实现业务的连续性和保障,也非常欢迎您和我们联系。我们针对当前的场景,会有专业的咨询人员为您提供服务。大家齐心协力,共同防疫,为早日结束疫情贡献力量。

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本文分享自微信公众号 - 腾讯企点(TencentQiDian),作者:企点防疫助力小队

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原始发表时间:2020-02-01

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