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你是机器人吗?银行现在很乐意回答这个问题

你是机器人吗?

当怀疑电话那头的服务人员并非真人的时候,这个问题基本能够帮你辨清真相。

这可能让你显得有些无聊,不过银行家们并不这么看,至少没有小觑这些问题。现在,他们把这种闲聊的能力视作提升客户体验的一部分。

有趣的灵魂万里挑一,无论电话的那头是人还是机器人——聪明的应答总会让顾客精神愉悦,而愉悦的顾客意味着生意。

文思海辉金融已经对智能客服是否具备这种闲聊能力给予了足够多的重视。

文思海辉金融是连续两年整体市场份额排名中国第一的银行业IT解决方案服务商。在今年7月IDC发布的《中国银行业IT解决方案市场份额,2018》报告中,文思海辉金融在10个细分领域位居第一或前五。

文思海辉办公楼内景。

对于金融知识,这些“闲聊能力”或许不够专业;但如果客户真的想要闲聊,一些银行现在会说,“好吧,那么就聊起来吧!”——文思海辉金融为这些银行做好了准备。它与众多科技巨头建立了合作关系,乐意让智能客服也能够闲聊起来。

这些合作显示出今天的银行业服务商在AI落地场景创新中,是多么的不遗余力。

闲聊之外,文思海辉金融将专业的应答场景交给“专人”负责——金融智脑,这个由文思海辉金融和某银行合作的产品已推出了近三年。前者对此拥有独立IP,银行用户可以在产品目录里购买到它。

它融合了大量金融客服的经验、知识与话术,作为产品模块,它也被应用于文思海辉金融的智能客服与线下机器人等服务产品中。

多数消费者已经能够感受到这些AI技术带来的变化。如果所选择的银行应用了这类智能客服,消费者就不用再焦躁地去听尽那些甚至已被编排进小品里的提示——“如果……请按1”。

这些成熟的AI产品如今为银行业的降本增效带来了福音。除了能在对话中快速“听懂”客户想要办理的业务并引导办理外,“她们”还能够在合适的时间向客户做交叉营销,推销银行的金融产品。

“这些营销活动需要基于客户画像,画像的背后则是大数据和人工智能技术。”文思海辉副总裁兼金融事业群创新发展部总经理在金融领域工作了20多年,当谈起这一话题时,他正负责着文思海辉大中小商业银行数字化转型和金融创新工作。因为公司发言人制度要求,他在谈论这些业务时选择了匿名。

金融智脑还可以对人工客服通话的内容进行智检,防止客服说一些违规的内容;以及帮助智能客服去独立完成网贷的回访和催收等工作。

随着普惠金融的发展,单个银行在个人零售业务中的网贷数量已经达到动辄百万、千万的级别。其中,即便产生1%的坏账催收比例,也对应了数万或数十万通电话。将这些客服电话交由智能客服完成,银行所能获得的成本降低和效率提升显而易见。

与金融智脑、智能客服、智能营销相近,文思海辉金融目前应用创新技术研发的AI产品还有如智能金融知识图谱等。

“我们并不限定金融科技创新的具体落地方向,将研发创新视为内生发展的动力。” 金融事业群创新发展部总经理说,文思海辉金融将金融科技创新的全领域视为方向。

这些围绕银行业数字化转型而雨后春笋般出现的科技创新,一方面丰富了IT方案服务商的解决方案库;另一方面,也改变了传统的生态圈。

从以上文思海辉金融围绕AI的产品创新就能看到这一点。包括传统银行、 ICT设备供应商、互联网行业巨头等金融或科技公司,都已经加入到了这一生态圈中,并与传统IT解决方案服务商建立了合作。

在互联网科技金融受到强监管之前,这样的生态圈并不牢固;但现在,至少对于文思海辉金融这样的IT解决方案和服务提供商而言,它固若金汤。

IT投入有限的中小银行们乐见其成。在走上数字化转型之路和趋近未来的智慧银行前,它们需要更多的外部能力支持。

文思海辉金融相关负责人认为,金融科技公司(传统银行业科技能力外向而形成的那些公司)更擅长向外输出金融方面的能力;互联网金融科技公司则在科技创新方面表现出众。

这些能力在中小银行数字化的进程中弥足珍贵,但远不是需求的全部。它们还有一个共同的需求——要有理解客户差异化需求,且有能力服务这种差异化的生态伙伴,显然,只有IT方案服务商长于此道。

这种服务能力在今天之所以不可或缺,很重要的原因在于这种能力并非单纯来自于甲乙方身份认知的转换,它涉及了一个完整的交付管理和服务体系的构建——这一切的形成需要海量的实施经验和时间。

以中国市场排名第一的文思海辉金融为例,考虑到其年服务500+金融机构的差异化实施经验和达到万人规模的服务团队,任何金融科技公司都无法在可见的未来形成与之匹敌的力量——更重要的是,无论是互联网金融科技还是传统金融科技公司,事实上大都无意于此。

“我们有很强的壁垒。”文思海辉金融相关负责人说,但因为金融科技的发展,“我们也必须持续不断地围绕金融科技进行创新。壁垒越高,金融科技公司越希望和我们成为合作伙伴”。他认为,这种互补将长期持续。

AI就是加高壁垒的重要手段。文思海辉金融目前比较关心的是让AI找到更多合适的场景并实现落地;同时,在更大范围内,还要考虑如何帮助客户进行整体的数字化转型。

“这不是一个、两个产品的问题,而是一个体系的问题;而且客户在不同阶段对这个体系有不同的需求。”上述负责人说,文思海辉金融为此花费了大量的精力。

互联网银行是这样一个对整体系统成熟度和完整性提出了高要求的典型。在它显露于外的门户之下,是一个整套的互联网核心系统。它从基础的分布式架构,到一系列基于大数据的风控系统、信贷系统,以及账户管理……不一而足。

“它实际上是一个小银行,有小银行的方方面面。更重要的是,它需要和传统核心相关联。”文思海辉金融相关负责人说。

当一位用户在这样的互联网银行上申请贷款时,只需要提供身份证,系统就可以通过大数据技术迅速从央行和第三方数据,构建出用户的信用报告,并评估出授信额度和期限长短——整个过程以秒为单位。

“系统可以支持千万级客户的使用,拥有很高的处理能力。”他说,这是文思海辉金融的相关解决方案中最大的亮点。

文思海辉金融目前参与过20余家开放银行的互联网银行建设。

在一个完整的金融解决方案体系和服务体系中,支持这些互联网银行建设的互联网金融服务平台,以及类似金融智脑那样的AI创新产品等,仍只是银行业数字化转型所需众多解决方案中的一个子项。

在文思海辉金融这样顶级服务商的解决方案体系中,这些产品方案被包括在了数字化业务、数字化营销和数字化运营体系之下的,共约30余个解决方案家族中。

如此复杂的解决方案体系也向金融行业展示了这样一个认知——那些有志于尽快开始或完成数字化、智慧化转型的中小商业银行,将要面对的挑战将是如此的巨大。🖋

【IT创事记】创见科技未来。创始人祁萌,为资深科技自媒体人,曾任《商业伙伴》副总编、《电脑商报》主编、都市媒体记者,从业超过14年。同名专栏入驻各主流媒体平台。

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作者:祁萌
原始发表时间:2019-09-16
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