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企点营销特别策划|360°智慧客户运营体系解决增长留存难题

面对转变,企业需秉承“以客户为中心”理念,采用未来回溯、以终为始的策略,构建360°智慧客户运营体系,方能在充满不确定的时代,实现制胜之道。 ? 我们会从五个方面对360°智慧客户运营体系进行详细阐释。 ? ? 通过实施腾讯企点,该机构客户利用企点营销的产品能力,连通腾讯生态体系,利用企业微信+互动工具,激活运营私域流量阵地。 案例透析:该教育机构通过腾讯企点搭建私域流量平台、打造闭环运营体系,帮助其高效引流、转化、留存,挖掘社交化互动背后的新商业模式。 ? ? 综上所述,企业采用未来回溯、以终为始的360°智慧客户运营体系,可以有效解决终端客户五大需求变化 1) 需求多元化、 个性化、客制化 2) 线上持续加速,全渠道客户体验成为必须 3) 私域流量兴起 4)

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数据运营体系,该如何搭建

很多同学搞不清楚数据运营和数据分析啥区别。一提起要“搭建数据运营体系”或者“建立数据运营机制”就懵圈: 1、这跟我做一套数据指标有什么区别? 2、为啥我做了数据指标,可运营部门根本不理我? 3、好像每一种运营都有自己的指标体系了,还咋个数据运营法? 今天我们系统解答一下。 先问一个最关键问题:数据运营,重点在数据上,还是运营上? 数据 运营 01 运营与数据关系 注意,运营是个大工作,里边的分支非常多。单独看每一类运营,都有一套自己的指标体系。这就是开头说的:“运营已经自己有指标了,我做了指标他们不看”问题的本质所在。 03 数据运营体系搭建方法 第一步:共识整体目标,制定整体战术。各个运营小组,共识年度大部门整体目标(比如DAU、转化率、销售金额等),并且选择落地大目标的战术,把大目标分解到各个月。 有了前两步,每阶段的运营工作就有了清晰的主任务,就不用纠结在“为啥短期类活跃率降了”“到底自然增长该写多少合适”“又有几个客户投诉很激烈”——整体目标达成就好。

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    B端客户运营增长之“客户线索”

    中间商通过它自身在本地建立的资源优势,包括周边人际关系、良好的政商关系、本地运营团队、地理位置优势、熟悉文化差异等,把这些打包当作与B端企业建立合作关系的筹码,协助B端企业拓展市场的同时从中获取利益。 获取客户线索的工具,不是管理客户线索管理工具企业数字化的趋势下,B端企业不仅需要能够管理客户的工具,也需要能够获取客户线索的工具。 依靠社交工具微信的企业微信具有天然的私域运营基因,此时对于B端企业来说,熟悉微信生态的玩法,对获取有效客户将有极大的好处。 内容要不断地重复,因为连续的成交来自新的客户,大部分客户基本上一刷一过,所以必须重视每次的曝光机会,以有效的形式吸引新客户的注意力,抓住客户心理诉求痛点。为什么不再对老客户进行营销呢? 企业产品的使用者从少数的种子客户,转化到试用的客户,到使用过的客户,到有需求的客户,再到核心客户,最后到整个市场的认知。

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    从全球通品牌重塑,探讨运营客户经营体系的演变

    全球通品牌重塑焕新内涵 02 客户经营体系的演变 回顾移动通信发展历史,业务发展、用户需求以及运营方式的变化都会带来大规模客户经营体系的变化。 在2015年后,三家运营商先后推出了基于价值拉通分层的大规模客户经营,即星级客户服务体系。 基于业务分类的客户经营体系是并存的,但相应的客户经营活动和内容运营都更弱化。 2.客户经营体系发挥效用的关键在于运营,需要有专业团队从事运营工作,在运营过程中动态调整和优化权益内容、服务内容甚至客户分级。同时运营工作需要一定的资源撬动,关注用户短期活跃,同时要考虑用户长久黏性。 通过运营来盘活客户经营,形成互动的、活跃的能够持续提升用户感知和体验的客户经营体系。 3.融合权益的客户运营会有很多模式和玩法,运营商在探索中要把有效的方法进行梳理和固化,进一步做推广。

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    用户运营指标体系建设实践

    今天主要讲讲,对于电商行业,用户运营主要做什么,如何构建数据化驱动的用户运营指标体系。 数据指标体系的规划设计之前,必须要先搞清楚业务过程,“业务数据化,数据业务化”,强调的是数据和业务紧密的关系。 2.激活转化(Activation) 流量渠道运营只是解决了“酒香怕巷子深”的问题,将用户成功地吆喝过来,但是是否能够最终转化呢,一是你吸引的客户是真有诉求还是只是“好奇心害死猫”重度患者,二是产品本身是否足够有吸引力 三、用户运营指标体系 单纯的数据指标只能作为数据信息输入,将业务过程的指标抽象形成全局性、系统化的决策知识是指标化管理最大的价值。 按照电商业务运营过程,整理的用户运营相关的指标体系如下: 指标体系的作用主要是量化业务过程的现状,帮助发现业务问题,定位问题下一步就是如何做了,例如怎样才能提升渠道投放质量或者促进用户持续活跃,从活跃用户成长为高价值用户或者付费用户呢 因此,在用户运营指标体系设计的时候,不管是GSM还是UJM等模型方法论,第一步是要充分理解业务运营动作和用户使用过程。其次,在指标确定时,多问几个为什么,业务看到这个指标后,能知道他做什么事情呢?

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    运营策略分析体系,该如何搭建

    每年4季度,很多企业都会密集地上线运营活动,相关的分析需求也大量增加。这就带来了新问题:当一堆运营活动重叠的时候,到底该咋分析?今天系统讲解一下。 比如用户运营,同时对新用户、复购用户、沉睡用户有奖励。用户很有可能被优惠力度最大的吸引过去,导致其他的策略统统失效。 而且,策略之间也会相互重叠。比如用户运营的活动,与商品运营的活动相互重叠。 一般运营上,会选择商品/用户作为主目标。 如果选商品做主目标,可以从四大品类布局着手(如下图) 如果选用户做主目标,则先定整体策略,再定每一层目标(如下图)。 小结 综上可见:想要实现真正的运营策略分析,首先得把运营工作,从一个个孤立的,单点式活动中解放出来,站在二层楼看问题。把各种主动动作拉通,看清楚围绕一个目标的策略组合是什么,才能做到策略层面的分析。 但遗憾的是,无论大小企业,都有很多业务方面的因素,制约了策略分析体系的建立。各扫门前雪的办公室政治,干就完了奥力给的粗暴运营,都会导致信息的不通畅。

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    有赞客户运营系统的演进

    随着线上线下流量越来越贵,商家对客户精准运营诉求越来越强烈。有赞客户运营相关的业务产品也在近一年不断推陈出新。 经过对现有的六个客户运营产品进行分析,我们抽象出了运营对象、运营时间、运营行为、用户运营记录等共性。 客户运营系统接入权益平台系统,将给客户运营业务产品带来更多的“优惠”能力组合方式,更大的想象空间。 这简化了客户运营系统的模型,客户运营系统可以聚集于思考自己领域内的发展。同时,接入权益平台系统,也能给商家带来更多的运营策略,更好的运营效果。 而伴随着业务发展,客户运营系统还有很多事情可以做,如: 考虑到帮助商家更高效的运营客户运营系统可以尝试打造数字化运营能力,提供更多维度的数据分析能力。

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    干货|用小程序构建产品运营体系

    同样的,这套产品运营体系也是在最近解决一系列的销售需求,参与并设计社群运营,结合当前小程序的特点所迭代出来的。 其中最主要是依次解决了以下几个问题: 如何弥补小程序的短板? 但总得来说,这个数据对比过去也还是有了明显的增长,而这也将是用户能够长期停留在社群和产品运营体系中的保证。 二、体系搭建 分解和整理以上的思考内容,主要抽象出以下几个主要对象: 短期活动; 活动社群; 小程序; 社群矩阵; 用户管理; 运营指数。 根据它们之间的关系,整个小程序的产品运营体系如下图所示: 1. 短期活动 选择短期活动作为整个体系的入口,是因为公司运营团队之前一直都在做的事情,如果需要推行这套体系,原有的工作尽量保持不变。 这在一两年前是比较难做到的,但现在有了这套产品运营体系,通过前面用户的数据积累,将给我们更多的社群运营和活动运营的观察维度。

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    “留量运营”的本质是用户运营,如何搭建用户“留量”体系

    诸如“百亿补贴”、“全网广告”等烧钱和倒贴的形式吸引新用户,却忽略了用户留存的运营环节,只会陷入边引进边流失的流量怪圈中。 通过深度的用户维护建立企业与用户之间持续性的有效互动,将替代不同用户在不同平台间流连的松散关系,形成紧密联系的联盟体系,这部分的用户流量也就能成为企业资产留存下来,转化可控性极高的留量。 需要进行细致的用户运营维护服务,提高用户的品牌忠诚度和信任度,这时再进行任何形式的营销推广,都更容易调动留量用户的参与意愿。 2、低成本 在流量运营思维中,针对有效用户的精准流量运营过程中,策略执行过程通常需要经历:渠道拉新活动获取用户→活动运营提高用户活跃度→粘性活动提高留存率→转化运营获取收入→病毒营销进行自传播。 所以应该将有限的成本投放到已产生转化行为的既有客户的留量运营维护中,先完成留量的培育再进行转化,目标客群精准且规模完整可视的情况下,搭建高质量用户聚集社群,高频次触达激活用户,整体获客成本相较于流量营销会大幅降低

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    智能客服:客户运营赛道的隐形冠军

    因而既不经济,且服务效率也不高,显然不太适合SaaS化运营。 特别是场景化服务通常不能涵盖行业的客户全生命周期。 很多行业都需要做到闭环的客户旅程服务,比如金融行业的智能客户服务。 这既可以被认为是客服领域的厚积薄发,也可以理解为客户运营赛道的弯道超车。 首先,从通路的丰富性来看,腾讯企点智慧客户服务具备全渠道触达能力。 智能客服,能否重构客户运营的业务格局 在客户运营领域,不但有传统的客服,还有专注于营销的市场智能、管理客户关系的CRM,以及其它行业客户业务,如设备的维护和维修服务。 而智能客服的最大优势,是其与客户的即时和直接接触,这是其它服务模式所不具备的。 最后,重构客户运营的业务结构,并不是说原有业务模式和工具会被淘汰。 相反,它们会作为服务生态的重要组成部分,成为真正围绕以客户为中心的客户运营模式。 以客户为中心,并不只是企业的一种意愿或一句口号;而企业间的经营差距,很大程度上取决于它的客户运营水平。

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    如何做用户运营体系的推导思考

    | 导语   本文将以互联网保险为例,从设计运营模型、绘制核心路径、需求分析与拆解、梳理运营边界4个环节阐述推导的思考过程。 体系,是一定范围内同类的事物按照秩序联系组合而成的整体。 用户运营体系,则是用户需求与企业需求的结合,是面向双方的解决方案。 规划用户运营体系,其目的为厘清业务运作模式及提前做好能力储备,便于后续进行产品规划。 01  设计运营模型 运营模型来源于产品目标及用户行为,能够帮助我们评估产品目标的优先级,并依此进行运营及产品规划。 1)模型选型 运营模型是用户运营体系的起点,受众面较广,覆盖企业多数业务部门。 而细分指标一般不体现在运营体系之中,偏向业务自身的规划。在细分指标时,推荐使用OSM模型。 ? O指运营目标,S指提升目标的运营策略,M则为衡量策略好坏的度量。 基于此方法,结合自身业务的运营能力,去提出自己的解决方式。(毕竟每个部门都看ROI。 05 体系全局视图 ? 最后,将上述4个环节推导的结果合并,就能输出简单的运营体系图了。 ? ?

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    解析企业增长新动能,腾讯企点发布全新服务营销一体化客户运营体系

    结合了企点全渠道智能客服能力和云小微AI人机交互体验技术,可以定制打造多重性格、男女长幼、职业身份的交互话术,通过上百种交互动作让客户在沟通过程中轻松感知信息,拉近企业与客户的距离。 同时,马士基大中华区数字化创新总经理陈龙、高灯科技云产品事业群副总裁陈笑宇、腾讯企点QTrade CEO 周靖宇等现场分享了企业自身搭建数字化客户运营体系中的深度思考和领先实践。 专场重磅发布了腾讯企点与贝恩公司联合出品的《360°智慧客户运营白皮书》(文末可下载)。 此外,腾讯企点与长虹佳华、运去哪在专场上完成重大项目签约。 点击【阅读原文】获取《360°智慧客户运营白皮书》 ?

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    专访 | 黄斌:打造toB的产品与运营体系

    to B与to C市场大相径庭,从发掘客户痛点到产品策划、研发,从树立标杆客户到市场发声,从定价、伙伴分成到开发者生态,事无巨细……to B市场更像是一个生态系统。 ,怎么去复制推广成功案例,如何兼顾头部与中长尾客户的均衡发展,包括构建开发者生态及品牌影响力,在腾讯这家擅长to C的公司逐渐的去构建起这一套适合B端市场的产品策划及运营体系,算是一个不小的挑战。 比如,孤独面临重大决策的“至暗时刻”,获得客户认可的欣喜,带领团队攻坚的快乐...... 黄斌:我在体系还是比较基层的leader,谈不上重大的决策、也还没有至暗的时候,哈哈。 还有就是我们针对企业客户的产品质量、服务交付的SLA以及技术运维的能力水平,这也是我们在持续提升和体系化的过程中。 从腾讯视频云的海外运营数据来看,出海客户的流量主要来自东南亚、中东与印度、北美、港澳台等区域,东南亚和印度区域,正处于流量增长的阶段,我感觉这些区域的泛娱乐直播与短视频、体育赛事的视频分发会是个不错的机会

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    智慧机场网络安全运营能力体系建设研究

    摘 要 当前能够提供可持续安全保障能力的“智慧机场网络安全运营能力体系建设”已经成为民航机场新技术、新业务场景下应对日益严峻的网络安全威胁环境重要的技术支撑和管理手段。 当前,能够提供可持续安全保障能力的“智慧机场网络安全运营能力体系”已经成为民航机场新技术、新业务场景下应对日益严峻网络安全威胁环境的重要技术和管理手段。 图1.智慧机场网络安全运营能力架构图 从以上图1可以看出,智慧机场网络安全运营能力架构应包括可持续性安全监测、网络空间安全分析预警、快速安全应急响应、新技术新应用安全研究、安全人才培养等五大安全能力,及一系列安全运营管理制度流程构成的安全运营管理体系 五、智慧机场网络安全运营管理建设 智慧机场网络安全运营管理体系是为能够正常开展既定网络安全运营能力而形成的一系列制度流程等体系文件,以便正确执行日常安全运营协调和管理工作。具体架构参见图3: ? 图3.网络安全业务运营管理体系架构图 5.1 制度流程建设 制度应以管理为主题,以人力资源管理为主要内容,解决的是网络安全运营人员的能力和效力问题;而机制以经营为主题,以激励机制为主要内容,解决的是人员的动力和活力问题

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    TO B企业如何做好客户运营管理?

    随着互联网流量红利殆尽,C端市场产品已经触及迅猛增长的天花板,B端产品逐渐成为新风口,To B企业却受限于缺乏长期体系化的客户运营思维,在传统粗放型的营销运营体系中,有需求的用户线索才会得到销售人员的持续跟进 ,对于目前暂时没需求或者需求不匹配的用户往往被忽略,不会继续深挖客户可能存在的潜在需求,缺乏长期有效的用户资源整合运营管理方式,造成客户资源的无端浪费。 本篇文章将针对上述问题,对To B企业如何搭建B端客户运营管理体系进行探索谈论。 2、运营客户 B端客户的转化更多的是以销售为导向,前期获取客户过程中的用户画像及渠道推广等营销行为最终都是为了赋能销售行为、获得销售线索、提高成单概率,而不管是线上还是线下的转化行为,要想将获客转化的流程标准化 三、写在最后 To B企业的运营模式需要从传统的销售赋能逐渐转变为数据赋能,借助数字化的数据平台的信息化方式,建立客户数据,全面了解客户,分析目标客户的营销侧重点,实施个性化策略触达等方式,才能更好地沉淀运营客户

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    客户案例 | 搭建高效接待体系,转化潜在商机

    搭建高效接待体系,转化潜在商机 企业名称:上海商派网络科技有限公司 企业行业:互联网 企业规模:500-1000人 常用功能:在线沟通、QQ企业主号、数据分析 使用目的:提高沟通效率、连接客户转化商机 顾家梁(运营经理):我们公司主要是面向B端业务的,少量是C端客户,与客户之间的互动交流、信息传达很重要,最初购买企点产品的目的是希望可以搭建企业与客户之间沟通互动的桥梁,希望通过高效的沟通,帮助售前部门的员工更好地与客户形成连接 顾家梁(运营经理):数据能力是支撑业务发展很关键和核心的能力,在数据方面,我平时会通过企点后台监控员工的在线时长、会话总数等数据,了解部门员工整体的接待和会话情况,为企业各部门业务提供可靠的数据支持。 主号对外,完善接待体系 ——在沟通接待方面,您认为企点给您的公司带来了哪些改善? 刘志刚 (业务中台本部总经理):主要是在沟通方面,企点在企业业务发展中发挥了重要的作用。 后续我们也会考虑在企业业务的其他环节投入企点产品的使用,打通售前、销售、售后环节,形成完整的客户服务体验,并利用企点开放平台能力,进一步与企业自身系统对接,集成优化更智能化的系统,更好地沟通客户,完善服务体系

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    几何级增长的客户客户深度运营的13个关键数据模型

    因此,传统世界中的AIPLA模型更强调首尾衔接的过程化的运营,而数字世界中的AARRR则更多单点的激活策略。 也正是因为上面的现象,导致传统世界的客户深度运营相对于数字世界而言总体更困难。 这也是为什么传统领域纷纷需要“数字化转型”的一个重要的原因,大家需要把线下的运营线上化,从而更能够深入运营客户。 AIPLA模型应该怎么落地? 第二类:客户认知模型 与第一类模型不同,第二类模型是可以让我们实际操作的模型,并且基于这些操作,我们可以更深入的了解客户的情况,从而为我们的运营策略提供依据。 对于不同类型的客户,立即可以有不同的运营策略。比如,对于重要挽留客户,需要做的事情,就是AARRR模型中的第二个A,即激活。 但它的弱点也很明显,对于客户的分类不够精细,它提供了一个衡量客户“重要度”的线索,但除此之外,缺乏更深入的用于帮助运营的信息。

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    从0到1,搭建互联网运营分析体系

    有指标,无体系 有数字,无分析 有图表,无结论 这是做数据的同学们在实际工作中最大痛点。今天拿运营做例子,系统讲解一下如何破局。运营的分支有八种,今天拿内容运营举例。 这时候,就得建立对运营效果的持续监控体系,在某一种套路失效的时候,及时提醒运营更换战术(如下图)。 第三步:验证效果 设计完内容以后,可以观察投放效果了。这是很多同学都会做的事,就不再赘述了。 只有结果类指标是无法深入分析的,就内容运营而言,我们至少还得有清晰的分类目标,与内容标签体系,才能起到判定效果,辅助方案的目的。 有些同学会说:不用这么麻烦,我直接问业务不就好了。 小结 建立内容运营分析体系过程: 1、理解工作目标、流程 2、设立结果观察指标 3、设立评价标准 4、设立内容标签 5、评估内容传播/涨粉/转化效果 6、积累问题,积累有效标签 7、持续迭代,提升分析准确度 数据分析师手不粘泥,不了解内容、不熟悉商品、不研究跳转流程、不关注用户反馈,吹着空调对着屏幕冥思苦想:体系、闭环、链路。最后就只能输出:要搞高。

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    互联网产品运营体系总结之产品设计

    对于一个团队来说,建立一套统一的工程体系和流程,对于团队管理、团队协作会有非常大的帮助,同时对于个人来说,一套完整的知识体系能让自己快速的适应和进步。 最近在学习和实践的过程中,总结了互联网产品运营的建设体系,算是自己对于本职工作所需的知识体系进行一次梳理,也希望对正在从事互联网产品运营以及想要进入这个行业的朋友们有所帮助。 确立产品架构 产品的架构即是我们实现产品的一套逻辑,栏目设计是信息流及用户入口的设计;用户角色设计是对目标用户及相关人群的划分及利益链的明确;用户的积分体系和等级设计是为了站在运营的层面上去思考,如何保持用户的粘性和忠诚度 那么第四步是确立产品的亮点和差异化,这部分主要是为了更好的指导运营,但却不能说这是运营的工作,跟产品经理没关系。 一个优秀的产品经理一定是懂运营的,一个没有预先设定好运营策略的产品是很难成功的,而不考虑运营策略的产品经理也不是一个合格的产品经理,未来在和运营协作的过程中必然难以顺畅。

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