在线客服主要是指的IM客服，而在完整的智能客服系统包含呼叫中心、在线客服、智能应答、智能路由、数据洞察等功能。呼叫中心主要针对电话的客服功能，通过电话的呼入和呼出解决用户遇到的问题。 每一个应用都单独去实现，从人力成本角度考虑，不符合公司长远发展的目标，因此构建统一的在线客服系统平台，覆盖各个业务。 ---- 02 — 如何实现智能路由？ 在线客服系统通过智能路由识别用户，按照咨询问题的用户信息、来源等进行资源分配，选择最佳的路径。主要从两个部分介绍如何实现智能路由分别为智能路由相关配置和智能路由流程。 （饱和度 = 接待人数（会话中 + 待接待）） 轮询分配：对用户咨询的问题按照客服人员的创建时间先后进行依次分配。 超时转接：设置客服超时响应时用户咨询的会话可再次分配给指定客服/客服组。 智能路由流程： 将当日全量的用户咨询的问题会话按照咨询时间倒序统一放入全量用户咨询池。
文/智能相对论（aixdlun） 作者/叶远风 ? 人工智能正在实现全场景落地，而智能客服作为较早出现的AI场景应用更在加速进化。 探究企点客服3.7版本的产品亮点，并结合相关行业报告，智能客服当下及未来将如何深化价值落地也更清晰地展现出来。 ? 围绕客户体验，企点客服新版呈现四大产品亮点 智能客服产品的升级，永远是为了给企业创造更好的价值，而这种价值的实现，最终取决于如何给予客户更好的体验。 总而言之，企点客服3.7版本让我们看到了一个行业领头羊产品如何不断丰富产品内涵、为企业创造价值，而透过这个产品更新，我们更能从宏观的行业视角窥见智能客服如何更快速地推动自身价值落地、不断与企业的需求和发展融为一体 当然，这或也能给予企业如何选择智能客服平台以参考。
为企业提供低门槛接入电话、在线、音视频客服的融合通信能力，低门槛1天快速接入，座席标准版89元/月/座席起，高级版4.6折起
原本智能客服主要应用在商业活动中，例如京东数科就是用智能客服解决方案，解决客户在京东金融APP使用场景中的常见问题。 而一次疫情让这类智能客服快速“转场”到疫情防控，这本身也说明巨头们的智能客服当下都是不限定场景的解决方案，而是很大程度上可以快速复制的能力体系，不论是场景延展还是技术拓深，智能客服都在以平台化的方式快速发展 03 防疫的背后，被按下“加速键”的智能客服也显露出未来趋势与机会 打铁还需自身硬，平台化的深度技术能力是疫情能够按下智能客服“加速键”的前提，而这种现实也使得智能客服未来的趋势和机会更加清晰地显现出来 所以，智能客服的比拼都基于全AI能力而非单一智能客服能力的沉淀，比的是谁的AI整体实力更强、带动效应更大。 无论如何，只有全面助力各行各业的产业数字化进程的AI巨头，才能在疫情发生时基于智能客服内核能力快速部署和上线具备现实价值的疫情防控AI应用。疫情这面镜子，又照出了AI发展的更多现实。
如何自动化你的客户服务——搭建知识库 实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。 基于访客需求来进行提炼和编辑来建设客服的知识库，让客服人员快速准确理解并传递给客户。 一个好的客服知识库有以下好处； 知识储备在客服回答用户问题时可以做到调用知识库内容加快问题响应速度，提升用户体验！ 帮助新客服进行产品培训，优化培训流程，减少培训周期与费用！ 客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户，但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。 将为您讲解如何制作简约实用的客服帮助中心从而帮助客服人员缓解工作压力，提升工作效率。
客服排班&通知：为了确保在线客服咨询，我们选择了全员排班制度，产品的所有相关同学都需要安排自己的值班时间，包括各个leader。 但是大家排班的时间不固定，如何能自动通知大家的排班时间，确保大家都知道自己要值班？ 比如最后实现的效果就是这样的解决客服排班的思路是这样的：第一步：我们需要一个灵活的轻量的可以触发api的应用来解决我们的客服排班。因为都是兼职客服，排班非常不规律！哈哈哈。 但是实际上，很多企业无法实施落地业务，却都是比如一线业务如何落地的问题。 这次问题的解决中，我们自己经历了，比如如何利用产品技术来解决业务问题，如何在米有太多预算的情况下进行产品选型，如何实现saas产品的连接等一系列的问题。
而人工智能承担了难以置信的复杂任务，并运用巨大的计算能力将这些任务完成得近乎完美。那么，这些迥然不同的技术是如何结合起来创造更多机会的呢？ 虽然这两种技术都是使用完全不同的技术方法创建的，但它们可以相互提供很多东西。 QQ截图20180619132147.jpg 人工智能与区块链的融合 私人数据平台为集中的人工智能系统提供培训数据，教授他们各种不同的技能。 在公众的认可下，人工智能可以快速增长，但它也需要一种方式来信任来自不同系统的数据。人工智能如何确定哪些数据是准确的，哪些是不准确的，区块链也可以创建一个TB级的干净、可用的数据，这些数据设置在版面上。 结论： 尽管人工智能和区块链结合在一起，带来了一些令人难以置信的令人兴奋的选择，但它也带来了一些风险，这种融合是如此的新颖，以至于几乎不可能找到专家来识别哪些是骗局。
如何配置企业微信客服，无缝对接拼者供应链卡券积分商城系统，实现智能客服机器人？ 为更好的帮拼者供应链系统用户降低客服人工成本，拼者系统无缝对接企业微信客服，实现智能客服机器人，对接流程如下： 注：在登录企业微信管理后台的条件下，进行配置操作。 一、如何获取企业微信的企业ID？ 拼者礼品卡券积分商城，对接海量商品货源，售后对接企业微信实现智能客服机器人 二、如何获取客服链接？ c、创建“客服账号”，必须创建客服账号后才能进行以下操作，每个客服账号中可以添加多个接待人员（接待人员必须在“外部沟通管理”中，否则不能接待客户），其他按需配置。 拼者礼品卡券积分商城，对接海量商品货源，售后对接企业微信实现智能客服机器人 d、客服账号创建好后，点击“在公众号等微信内其他场景接入”。
图片来自网易七鱼 近日，阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无表示：在人工智能时代，AI将重新定义商业客服，真正做到让天下没有难做的“服务”！ 随着AI的发展，如何将AI和急需转变的传统电销客服行业结合起来，为企业赋能，打破“费用高收益低”的边界，将人的价值解放出来，成为迫切需要解决的问题。 一方面，它需要机器人音质音色听上去不那么生硬，另一方面，由于电销或者语音客服需要面对处于不同环境的客户，因此如何降噪，从源头提高通话质量就显得尤为重要。 ? 业界人士认为，“智能客服”的特点首先是自然舒适的交互体验，以适应不同的应用场景；同时，它的下一个技术突破点——自主学习的增强智能。 因此电话机器人如何做到全方位的保证数据安全就成了接下来竞争的一大关键。 ? 图为以晓芯智能为代表的安全体系 2、行业赋能到底如何才能做到既懂行业又贴心？
从客户提出需求开始，如何打通内部环节，建立闭环，直至解决客户的问题？ AI如何让客服系统、客服人员变的更聪明？ 海底捞、星巴克、光大银行这些企业，如何搭建新一代的智能客服系统？ 对话内容 选型宝：您认为从最早的客服电话、客服邮件，到现在的智能客服，客服系统经历一个怎么样的发展历程，今天如果我们选客服系统，应该更看重哪些特征？ 4、全场景智能客服系统时代 再到后面，我们在2018年3月份的时候推出来叫全场景智能客服系统。 选型宝：您刚刚也提到说AI，AI在新一代的智能客服系统里边，起到什么样的作用？在哪些场景下是发挥了比较大的价值？ 我们为什么定位叫全场景智能客服系统？一方面就是我能解决你所有跟服务相关的场景的问题。
诸多员工培训难题如何高效解决？ 解决方案：腾讯云呼叫中心CCC，真正实现电话、即时通信、音视频互融互通的融合通信解决方案，智能外呼机器人、智能在线客服高效解放生产力，提供SDK和丰富的API便于企业与已有系统集成，最快一天完成平台搭建 ，营销费用总是用不到刀刃上……这些业务问题如何解决？ 解决方案：腾讯企点客服是为销售和客服提供多渠道商机转化和客户服务的智能客服平台。 原文链接：客户案例 | 营销QQvs企点客服，聊聊升级后的那些事儿 - 腾讯云开发者社区-腾讯云产品直达：腾讯企点客服_智能客服平台_企业客服系统_客服解决方案-腾讯云----更多腾讯云优选文章，请访问腾讯云
随着智能机器人市场需求的升级，企业对于智能机器人的接入希望更加灵活轻量： 1 企业有自研的IM系统或者有在使用第三方IM系统，需要接入一套智能机器人，实现降本增效的诉求； 2 企业使用企业微信原生微信客服的能力来连接企业跟微信生态的用户 如何实现这种“一举两得”的诉求？腾讯企点独立型机器人来告诉你答案！ 融合方案，优上加优 客户通+独立型机器人：独立型机器人可完成微信公域流量的7*24h接待，同时解答常见重复性问题。 工单+独立型机器人：针对用户咨询场景复杂且机器人无法响应问题，机器人可在会话中自动引导咨询用户提交工单，或者通过任务型机器人帮助用户自动创建工单，从而为企业筛选出需要集中人力定时处理、统计的工单数据，完成接待闭环的同时帮助企业降本增效 扫码添加企点产品客服 了解更多“企点客服独立型机器人” ● 用腾讯企点客户通，为您解决“私域”难题 ● 走进腾讯企点ITSSC，提升企业内部服务效率，推动企业管理智能化发展！
腾讯企点产品总经理梁佛木先生受邀在现场进行了以“腾讯企点智能云客服，企业的待客之道”为主题的演讲，与大家分享腾讯企点基于腾讯的大数据和社交平台优势，如何助力企业在实现全渠道客服沟通、高效进行精细化客户管理的同时 峰会间隙，腾讯企点展位带来的智能云客服产品，得到了各领域专业人士的广泛关注。 与会嘉宾驻足腾讯企点展位区 腾讯企点的“在线客服”与“电话客服“两款产品的融合，让企点在一体化、融合化、智能化上完成度更进一步，在线客服及呼叫中心的融合无疑为服务与营销提供更多的可能。 除了搭建多渠道以及智能化的在线客服中心以外，智能机器人更是为客服成本的降低提供更多的助力。 ? 此次亮相2019中国客户联络中心与大数据产业峰会，让业内人士更加关注到智能云客服系统在客户联络中心的应用价值。今后，腾讯企点将继续携手各行各业，共同打造企业服务生态未来。 ?
企点客服以助力爱普生实现服务营销一体化的全场景客户运营案例，斩获创新营销工具奖金奖。 TopDigital创新营销奖是关注数字营销领域品牌创建与产品创新的权威奖项。 服务营销一体化 让客户互动成为生意机会 大多数企业都会体会到客服工作中存在的困境。 比如，如何在节约成本的同时提高客服工作效率和客户满意度？如何自动识别消费者属性和TA的意图，并安排给合适的客服接待？ 如何将客服变成宣传企业品牌、商品的窗口又不破坏客户体验？如何更高效地管理客服工作、更科学地检查客服质量？如果某个客服人员离职了，企业还能否掌握他在职期间的所有销售线索的情况及进度？ 官网、公众号、小程序、电话、QQ 让客服与客户全触点进行连接 媒介形式越来越丰富，如何在每个触点上都有能力与消费者建立联系，成为决定客服工作能产生多大价值的先决条件。 而当这些数据在数据中台与企业CRM、ERP系统的业务数据融合之后，就能进一步激活、发挥企业数字资产的巨大潜力，通过数字化客户运营，全面提升企业线索孵化、销售转化、留存复购的效率。
企点客服助力广西柳工 接听率提升50% 腾讯云企点客服，作为覆盖营销到服务的全场景全渠道智能客服，基于腾讯先进的通信技术和社交连接能力，通过微信、QQ、网页、电话等全渠道可以触达客群，也能全面覆盖营销、 而客服无需切换会话平台，即可通过融合统一工作台接待客户，沟通效率大幅提升。 智能路由，实现精准分配，充分利用客服资源，接听率提升50% 接入接待的客户，如何实现资源的有效利用，提升客户的服务体验？ 智能工单，全流程数字化管理和跟进，实现高效管理 以前，客服端接待客户后，再传递给业务侧创建工单，前端服务营销与后端业务的流程不连通。 腾讯企点，助力广西柳工打造“新一代智慧客户服务平台”，不仅是柳工数字化转型的重要一步，也是互联网、大数据、人工智能在工业制造业领域的深度融合实践，将为更多垂直行业后服务领域数字化转型提供可复制经验。
融合通信原理 通过IM与呼叫中心结合，企业可以在APP内发起互联网IP电话，经过“中转机”，转为传统电话。 企业间沟通的场景 ? 甲方和乙方又有了个安全高效的沟通途径 ? 融合通信原理 通过对讲机通信和IM的结合，可以满足一些极端恶劣环境下的消息同步，从对讲机到指挥中心、微信群、app内的消息同步。 智能客服场景 ? 过（现）去（在），在大众点评上联系商家，只能拨打商家预留的电话，现（将）在（来），“联系商家”入口悄然变成了智能客服，你永远不知道对面是真实的人还是AI机器人 ? 融合通信原理 通过IM、视频通话、呼叫中心和大数据系统的结合，从APP、小程序内唤起智能客服、视频通话，可以极大的提升用户体验。 如何打通IM、传统外呼中心、视频通话 答案尽在 “融而开放、合以创新” T-HIM融合通信技术开发实战 时间：2018.9.8 13：30 -19：30 周六 地点：北京市海淀区中关村创业大街10号楼天使汇极客咖啡
腾讯企点作为领先的数字化服务提供商，更是腾讯云产业互联战略升级的重要一环，以即时通讯、音视频、人工智能、大数据等科技为基础，结合微信、QQ等通路，助力企业与客户及上下游建立全面数字化连接，并通过企点智慧化运营工具 全渠道智能客服平台 助力企业数字化增长 企点客服作为数字化全渠道客户沟通互动平台，融合多通路沟通、客户管理、企业管理、数据分析为一体，随时随地智能连接，助力企业提升客户服务体验及效率。 最新发布的企点微信客服，支持一链接入微信生态内多场景，微信+QQ双通路双接待能力实现全社交场景连接；企点客服与客户通融合，提供了全渠道公域接待及私域运营能力，为企业提供微信私域全链路解决方案；视频客服让企业与客户之间实现 如何通过数智化客户运营助力企业与客户全面数字化连接？顺丰、戴尔等企业实践为我们揭晓答案。 疫情期间，企点领航平台迅速融合技术能力与会展场景打造云展会解决方案，助力全球企业线上参展，稳住外贸基本盘，促进商贸互动，成功克服了疫情阻力并实现贸易获客订单增长。
客服也从单一电话方式，向社交工具、IM、Web、App、音视频等融合通路方向发展。这使客服从有限接触点，变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。 这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式，也让单纯的客服，变为企业的先进生产力。 客服的智能化演进过程 受客户全生命周期的服务驱动，传统客服向智能客服的进化过程，可以分为五个主要阶段。 （2）多通路融合 增加了IM、社交工具、互动社区、Web、App、音视频和机器人等实时沟通方式，融合渠道拓宽了企业与客户的联系方式。客户可以使用任何他们认为方便的方式与服务人员或服务程序沟通。 特别是对于长周期的服务，在多渠道接触方式的支持下，如何合理设置何管理多个接触点、建立智能化的服务知识库、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一个完整的、流程化的客户服务体验。 也就是说，智能客服需要建立在一个服务生态之上。 腾讯企点，重新定义智能客服 就在外界还在质疑，腾讯究竟有没有ToB能力时，腾讯企点发布了新一代智慧客户服务，在行业内重新诠释和定义了智能客服。
腾讯公布了AI全景布局，通过“技术-平台-场景”三层AI结构布局，已实现AI在多个领域的广泛落地，AI进入与产业融合创新发展的全新阶段，呈现“泛在智能”的趋势。 ▲航运企业微信公众号中接入企点智能客服 未来，智能客服将如何更好地服务企业？ 根据前瞻产业研究院预估，2019年我国约有4000亿客服市场，智能客服市场将达到500亿~800亿元。 在人工智能、移动互联、IM通讯、社交互动、智能路由等多项技术进步的共同推动下，智能客服技术发酵，从早期的“电话客服在线化”逐渐进化到“以领域知识库建设为核心工作，通过文本、语音、或视频等方式交互的智能客服机器人系统 智能客服不单指机器人，也不是云服务形态，而是意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。 客服机器人将更具人性化。 智能客服服务的场景也将更多元，进一步拓展营销、销售、服务等全场景。通信技术与智能客服的结合，如：视频客服、直播会议、融合通信等技术将进一步延展智能客服的能力。
小容智能语音机器人自学习平台提供在线海量数据预处理及自动化标注、数据训练、自动化模型生成，帮助企业快速创建和部署模型，管理全周期机器人工作流。 、意图识别等多项技术的融合，它比较贴合的业务场景如电话销售、VIP客服服务等AI电销难以发力的地方。 另外，该产品可以灵活提供辅助能力，企业可根据业务需要自由开启所需模块，实时辅助能力插件化，轻松适配各类CRM系统，与业务深度融合，助力坐席服务提升。 智能陪练机器人利用实时语音识别、语音合成、语音质检、知识图谱、语义理解等人工智能技术创造了学习场景与真实业务场景高度融合的“人机对练”模式。 在人机对练过程中，为了精准识别多样化语言表达，智能陪练依托于实时语音转文本(ASR)和自然语言处理(NLP)技术，融合语音纠错、深度语义理解、模式学习、深度语义匹配模型等手段，具备强大的实时语义理解能力
对于在CC方面拥有巨大需求的电商而言，如何通过智能化改造最大限度降低CC的人力成本，从而更好为平台降本增效？ 这就需要更多智能化辅助技术的加持，在如今许多场景下，许多通讯解决方案都在迈向智能化。 以容联为代表的云通讯企业，正在通过CC与AI技术的深度结合，将传统“客服+营销”业务改造为智能化中台，帮助企业从全渠道联络中心走向大数据、AI智能的应用融合。 从这一角度看，当前用户对于具有“统一响应”能力的联络中心有着以下四点关注： 首先，联络中心方案中的沟通技术手段与业务流程是否实现了更好的融合； 其次，客服桌面处理业务应用是否得到出色的统一以及快速响应； 关于如何满足企业的个性化需求，容联已经具备的全通讯服务能力，通过提供开放接口或者SDK，基本上能够满足电商、金融、教育这类服务属性较强行业的标准化、统一性的应用需求。 客服与AI的深度融合是客服产业的未来，也是时代变革的必经之路。
腾讯企点客服（TQDCS）是为销售和客服部门提供全渠道商机转化与客户服务的智能客服平台。企点客服支持随时随地智能连接，并提供多种在线沟通社交方式服务客户。提供含多通路沟通、QQ 好友关系、智能路由、电话客服、可视化 IVR、客户库等多功能服务的一站式客服解决方案。
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