【5分钟说用户关系】34讲-一辈子的超级用户，可能吗？

以用户数据为切入点

洞察挖掘用户潜在需求 专注企业自零售研究

小数据研究中心（userdataresearch）原创

作者 | 周宏明

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

大家好，我是周宏明，今天我要跟大家分享的是“一辈子的超级用户，可能吗？”这个话题。

俗语说，婚姻是需要经营的，并不是结了婚就是终点，结婚反而是后半生生活的开始。要想婚姻长长久久，关系维护是很重要的。甚至闪婚也可以通过关系维护发展出深厚的感情。同样的，找到超级用户只是第一步，企业也可以通过关系维护，培养和发展一辈子的超级用户。是的，超级用户是可以被培养出来的，加深用户对企业的信任程度是关键。

你会一辈子都是某家企业的超级用户吗？

企业可以通过给用户惊喜的服务体验，进而维系与用户的情感连接，加深用户的信任感。服务是企业与用户之间非常有价值的连接动作，处理得好，可以很自然地增进用户与企业的关系。这里要引入一个词汇，期待值。对用户来说，如果他对服务的期待值是50分，那么企业只要能提供60分的服务，用户就会感到惊喜。而如果用户的期待值是100分，那即便企业做到了90分，用户也会觉得体验不好。比如当用户买错了尺码，退换是必然的结果。如果是用户自己主动提出退换的要求，用户会感觉客服只是在配合走流程；而如果是客服主动提出寄回退换，这种为用户考虑的感觉就能让用户惊喜。当服务去销售化，回归服务本身，用户会感受到企业是真的在为他考虑，这种暖心的行为将给用户带去很大的触动，把信任效果放到最大。但也因为服务去销售化，所以这必然是一个延迟收获的过程。短时间来看，企业要付出更多的服务成本，但长期来看，是延长用户生命周期的结果。换句话说，就是发展企业一辈子的超级用户。

我经常商务出差，很早的时候就成为携程的VIP用户。多年前记得有一次，我要去广州开会，在携程网站订了上海到广州的机票。那天下午订单付款完成后，我把相关行程信息加入日程表，当天晚上收到携程客服打来的电话。一开始，我还以为是付款出了什么问题，或者是航班临时需要调整。然而客服是这么说的：“周先生，我们在后台数据看到您经常上海飞广州，但是这一次发现您没有订广州的酒店，怕您忘了，特意给您打个电话，想着提醒您一下。”客服在得知已经有朋友帮我预定了广州的威斯汀酒店后，她接着说：“好的，谢谢您。以后我们会把威斯汀酒店作为您在广州的常住酒店，下次向您优先推荐。”然后，在电话中还向我提醒了VIP的一些特殊权益。短短几分钟的沟通，没有生硬的推销，只有温馨的提醒，让人如沐春风。基于我前期的相关数据，在分析和预测后，提供精准又贴心的服务。所以后来，即便知道其他平台有更便宜的航班方案，我还是会首选携程。我就是携程一辈子的超级用户。

我们常常提到共赢。不止企业与企业之间商务合作可以共赢，更重要的是，企业与用户的共赢。用户的需求是存在的，但是为什么明明企业是想把满足用户需求的商品或服务给到用户，用户却很反感呢？奥妙在于一个词，同理心。我们看到很多服务人员，打着为用户服务的口号，实际上做的却是对企业自己有利的事情，一而再再而三地想从用户口袋里掏钱，过后却没有履行约定的服务。这明显是没有站在用户的角度去思考。企业如果不会换位思考，只从自身利益出发，必然会破坏用户关系。好不容易触达的用户，却因为用户关系的消失，一下子把ROI降到最低，用户也失去了需求被满足的机会，可以说是企业与用户的双双失败。

要想知道用户的需求是什么，不妨先成为用户体验试试。假设你是用户，你会在什么场景使用商品、可能遇到什么问题、需要什么样的服务等等。换位思考，是站在用户需求的角度，而不是从企业销售的角度出发，真正深入去了解用户想要的是什么，“以用户为中心”才不是一句苍白无力的口号。能够感同身受，设身处地为用户着想，这就是共情。服务去销售化只是以用户为中心的方法之一。企业还可以有更多的方式和方法去维系和培养超级用户，延长用户生命周期，发展一辈子的超级用户。

谢谢你的5分钟，开启我们之间的关系，我们下期见。

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