【5分钟说用户关系】36讲-天下有白吃的“下午茶”吗？

小数据研究中心（userdataresearch）原创

作者 | 周宏明

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

大家好，我是周宏明，今天我要跟大家分享的是“天下有白吃的‘下午茶’吗？”这个话题。

婚姻或长期交往中的两个人可能因为工作或是其他什么原因，长期处于异地的状态。距离远了，交流也就变少了。慢慢地，可能已经很久没有打开和他的对话框，感情就变淡了，有可能还会觉得，对方的存在好像不是那么真实了。这也是很多异地婚姻或恋爱难以长期维持的原因。但如果能够时不时出来见个面、吃个饭，俗语说“久别胜新欢”，在线下真实场景，能够抱一抱，那种熟悉的感觉就又回来了。感情迅速升温，甚至比热恋时还要甜蜜。线下场景可以加强彼此之间的关系，不论是婚姻关系或恋爱关系，还是用户关系。

你和企业见面的时候都是以什么样的形式呢？

我们来看看通讯发展过程，从最初粗暴的叫喊，到喇叭、飞鸽传书、驿站、邮局、电报，又经历了电话、短信，最终有了现在的视频聊天。虽然通讯技术发展了，摆脱了空间的限制，不用特地跑过去，只要拿起手机打开视频，就可以见到对方，感觉起来人与人之间的距离好像更近了。事实上，如果只是依靠线上的交流，并不能让两个人的真实关系更加亲近。

人与人关系的进阶，面对面的接触还是很重要的。面对面的沟通更能拉近心与心的距离，线下场景让彼此之间更加信任。比如说在企业的销售过程中，不论是去用户的家或者邀请用户到办公室等等形式，都是企业以时间成本表示对用户的尊重，同时可以占据用户当下的时间，获取他的全部注意力。也只有在线下场景，更容易加入一些非正式沟通的话题，拉近彼此之间的情感距离，让关系更加深入。比如说下午茶的场景，与用户一起品尝美食，谈天说地，聊聊古今中外。再比如说年会的场景，在沟通和互动中感谢用户一直以来的信任，增强用户身为企业超级用户的荣誉感。

与超级用户的情感维系和信任进阶，线下场景是无可替代的。如果你没能参加一些企业的线下活动，是因为你还不是他的超强关系用户。华为的花粉会不是所有的用户都会受到邀请，这是一个仅属于一些超级花粉的狂欢派对，不大张旗鼓，也没有安排媒体参加。

华为从2014年开始，每年都会在不同的城市举办一年一度不同主题的粉丝互动会。这个年会与其他类型的年会不同，花粉才是最重要的主角。在邀请花粉时，华为会贴心地告诉花粉整体流程和注意事项，甚至把花粉如何从酒店到会场的路线也考虑在内，只为了给花粉最好的年会体验。华为会为每一位花粉准备精致的伴手礼，可能是耳机，也可能是新品手机，除此之外还会配备一些出行用品，比如说在露天场地会配备驱蚊液，天气炎热时会配备洋伞。在年会上，花粉可以与华为高管面对面交流，一起讨论商品的设计理念，分享商品体验，从用户的使用角度去表达用户更喜欢什么样的商品和服务，高管们也会认真倾听来自用户的声音。有一些花粉还会和华为员工一起表演节目。可以说，在整个年会上，花粉和华为融为一体，不分彼此。这样的效果在线上场景是无法实现的。

现代人的生活，拿起手机就到了线上，放下手机就回到线下。线上和线下两大生活场景贯穿了每个人的日常。当人们选择线上见面的时候，其实物理距离并没有发生改变。情感距离是需要物理距离支撑的。只有真正地在线下场景见了面，感情才能迅速升温，关系更进一步。

如果用一个词来描述企业与用户的线下场景，我想到了“约会”这个词汇。情侣在约会前会先预定精致的餐厅，然后在当天细心打扮，想想等下要和另一半聊什么，可能还会准备一份小礼物。这么看，企业和用户之间的线下场景也很相似，订好宴会厅，所有人盛装出席，彩排展示的内容，再准备一些伴手礼等等。企业与用户定期“约会”，认真对待每一次与用户的“约会”，这就是与用户维持长久超强关系的秘诀。

谢谢你的5分钟，开启我们之间的关系，我们下期见。

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