AI智能客服代替IVR

什么是IVR导航？

“欢迎致电XXX客服热线

XXX请按1

XX服务请按2

重听请按3

人工服务请按0

返回请按*号键”

这个导航称为语音导航IVR。传统的电话通道系统通过电话上的按钮广播语音信息来通知客户或等待客户输入内容，然后根据客户的输入进行下一步的处理。这种基于按钮的导航（IVR）在各个行业中被广泛使用，通过语音响应为客户提供服务。当遇到无法解决的问题时，它会被转移到手动坐席上。许多公司的呼叫中心都使用这种方法来转移客户，帮助客服减轻工作压力，。

    大部分公司的客服系统也是这么做的，但是随着企业业务的不断增加，智能手机的出现，传统的按键式导航却让客户体验非常差。这种多位按键操作既不方便，效率又低。

那么如何才能提高效率，提升客户的体验呢？

对IVR进行智能升级。

首先是对导航的IVR进行升级，通过AI智能语音导航，替代原来IVR按键业务选择，通过设置相应的话术流程，实现用户说出业务诉求，通过ASR语音识别技术，识别用户选择并实现业务导航，来帮助用户实现咨询或者其他的业务场景。

其次，在用户业务受理中，用户电话呼入后，进入对应得业务流程。AI语音机器人提示用户说出待查询的用户卡号或绑定的用户身份证号，利用ASR技术，识别卡号或身份证号后，调用业务接口实现资费查询，最终通过TTS模拟人工坐席播放给来电用户，并友好提示是否重听或转人工服务。当用户需要转接人工时候，也可以通过相应的识别实现人机耦合交互。

通过引入成熟的AI语音技术，首先提高用户查询要素输入效率和便捷性，另外，ASR识别对数字又有很高的方言容错性，识别准确率高，同时又支持用户随时切换到坐席人工服务，解决更为复杂的业务处理。

通过在OKCC的AI客服系统中积极部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI语音技术，在最广泛使用客服业务服务中，实现灵活便捷的AI客服服务。