如何在数字时代抓住客户的心

当数字化转型的大潮以摧枯拉朽之势颠覆着传统商业模式时，对于企业 CTO、CIO 而言，理清技术发展思路变得格外重要。这里有权威机构的两组调研数据值得关注：

到2020年，CEO 们预计数字收入将增长80%以上，其中美国 B2B 数字商务市场预计将达到1.13万亿美元；

到2020年，89%的企业预期主要在客户体验方面竞争，所有内容都将变为数字内容；

正所谓“方向决定道路，道路决定命运”，对于企业决策而言，必须要意识到，虽然新技术、商业模式和流程可变革企业，但是数字变革的真正驱动力来自于最终用户及其对更好、更丰富、 更可靠、更强大的体验的需求。而这恰恰是数字体验管理 ( DEM ) 解决方案的价值所在。

数字体验挑战重重

很多善于“先谋而后定”的企业决策者已经意识到 DEM 背后所蕴含的价值，但是真正让其运转起来，并在企业中发挥作用却并非一件容易的事情。综合来看，主要面临三方面的挑战：

首先是服务交付流程日益复杂。由于现在企业应用环境往往横跨公有云、私有云等混合云环境，在内部专网和公共网络往往需要进行同一个应用的交付，交付的终端也需要涵盖多种类别。这期间任何一个环节出现瑕疵都有可能影响应用并干扰最终的数字体验。

其次是工具碎片化+ IT 壁垒导致率降低。必须得承认，大多数的公司在进行应用交付时，都是相对独立和割裂的状态，每个 IT 域使用其自己的工具来管理各自的应用交付环节。这样的做法在无形中等于创建了一个 IT 壁垒并形成一个生产效率低下的环境，更雪上加霜的是，一旦发现问题，各个团队会彼此推诿，很难在短时间内找到问题并解决问题。

最后是开发过程往往更强调时间而忽视质量。我们可以看到，即便是大多数组织采用 DevOps 和其他敏捷方法以快速持续地开发并交付新的或改进的数字服务，但如果新功能对用户来说缺陷很多且性能不佳，那么缩短开发和发行周期就没什么意义。更重要的是，仅仅专注于“可用性”和“响应时间”并将其作为服务品质的重要指标，已经远远不能满足用户数字体验需求。

那什么样的发展思路才能真正终结以上挑战呢？

Riverbed 带来完美数字体验

在 Riverbed 看来，要取得成功，商业和 IT 领导者必须要部署一个完整的集成解决方案，使他们能够主动完整地跨软件开发生命周期和数字应用及服务运行所在的基础设施管理最终用户数字体验。

Riverbed 的 DEM 解决方案可以提供端到端监控以及主动的性能见解，使公司能够测量、评估及改进现今数字体验的商业影响。最重要的是，它可以持续提高用户满意度，以及产生更快的创新速度。

与同类解决方案相比，Riverbed 的 DEM 解决方案的优势非常明显：

能够终端、基础设施、应用层更精细地捕捉数据，一旦发现问题，能够进行快速分析和定位；

对于应用性能的提升能够给出更专业深入的见解，可以提供用于管理性能的一站式解决方案。其中解决方案内置 “大数据”分析，可以将高容量包、流、应用和事务度量转换为可操作情报。方案提供网络基础设施可视化界面。

启用主动问题检测和解决，可以针对混合网络和 SD-WAN 体系结构的应用及网络性能进行修正引导、优化和优先级划分。

在软件开发周期的每个阶段都提供性能诊断和受控反馈循环，使企业有能力采用 DevOPs 进行更快的商业创新和持续应用改进。

已经使用了 DEM 解决方案的 Maersk Group 生产服务主管 Andy Laurence 对应用效果非常满意。

Riverbed 为我们提供了一个开发周期，帮助我们快速响应、激励我们主动 出击、鼓励我们预测未来，然后使我们能够占得先机。此技术还将成为 Maersk Group（受 MGIS 支持）的其他品牌数字倡 议的坚强后盾。

的确如他所说，Riverbed 的 DEM 解决方案已经给很多企业客户带来了更加更快速的数字体验管理。通过成功实现数字体验管理，企业客户不仅可以更快速地开发和部署应用及数字服务，在开发周期的早期识别并解决缺陷，而且可以移除应用开发至交付过程中的可视性盲点，统一分析以减少指责并开发跨团队协作。这一切最后都指向了为所有最终用户提供更好的数字服务，改善企业业务，带来更多收益，关于 DEM 最活跃的应用可以参考下图：

当然，有成功也难免有失败，企业在 DEM 方面失败的原因有很多，但是归纳起来，不外乎以下几种：

综上所述，随着数字渠道和服务对业务增长越来越重要，企业必须谨慎采用统一数字体验管理。只有这样，企业才能加速数字化转型，确保高品质最终用户体验并优化商业结果。