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中银协:银行业客服中心与远程银行提供视频服务比例已升至近六成

新京报贝壳财经讯(记者黄鑫宇)7月22日,中国银行业协会(即“中银协”)发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》(下称《报告》)显示,据不完全统计,截至2023年末,一方面银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;另一方面银行业客服中心与远程银行提供视频服务的比例,已从2020年时的32%,升至近六成。

关于银行业金融机构客服从业人员数量,记者查询历年《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》发现,进入2020年以来,这一数据已自5.44万人连续降至截至2023年末的4.17万人;但全年人工处理来电数量已升至2023年的7.23亿人次。

同时,记者也注意到,除与传统电话渠道有关的数据发生变化外,中国银行业客服中心与远程银行也通过渠道整合与创新,近年来在微信、视频等多媒体服务渠道的入口的占比持续提升,大模型等新技术也在持续创新应用中。

《报告》显示,2023年,参与调研的银行业客服中心与远程银行中,94%提供APP服务,86%提供微信服务,85%提供在线服务,65%提供短信服务,57%提供视频服务,43%提供邮件服务,19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

记者看到,与2020年相比,2023年参与调研的银行业客服中心与远程银行较为传统的微博服务,这项数据明显下降;另外在邮件服务方面,2023年时的数据也与2020年相同,均为43%。除此以外,包括微信服务、视频服务等当前更为常见的多媒体服务渠道入口,2023年的数据情况均高于2020年时的表现。

图/根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》数据,贝壳财经记者制表

值得关注的是,中国银行业的客服中心与远程银行也在持续优化服务模式,做好养老金融服务。

《报告》披露,2023年,参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

此外,2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年,从中国银行业的客服中心与远程银行实际情况看,大模型等新技术也在持续创新应用中。

《报告》显示,据不完全统计,参与调研的银行中已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术,主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

编辑 张冰 校对 柳宝庆

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