得助智能:每年服务超50亿人,银行用了哪些人工智能系统?

据统计,在2018年,银行业的客服中心从业人员仅有5.22万人,但服务的客户超45.77亿人次,客服人员严重不足,业务压力巨大,且客户服务需要逐渐覆盖更多渠道,向更加多元化发展,因此,传统的仅依赖人工的客户服务中心已经无法满足银行业的业务需求。

为了解决客户服务的痛点难点,越来越多的银行正借助人工智能客户服务系统进行智能化的服务升级。

那么,银行客户中心主要使用了哪些人工智能系统呢?

1、智能客服、在线客服

智能客服、在线客服系统可以对接银行的全部客户咨询渠道并统一平台管理,例如手机APP、微信、网页、自媒体等 客户服务渠道,数据显示,在使用智能客服、在线客服后,银行业73%的客服中心提供微信服务,71%的客服中心提供互联网渠道在线客服,60%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,56%的客服中心提供短信服务,45%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,23%的客服中心提供微博服务等。

智能客服能够弥补人工在线客服的工作间隙,达到实时响应,7*24小时在线,提升客户服务体验。

智能客服、在线客服还可依托数据中台打通数据,实现各类业务数据的汇聚和集中处理;对客服中心每日与客户接触对海量数据进行分析、洞察,实现以客户为中心的对需求识别、业务优化、决策参考等良性循环的数据运营。

2、云呼叫中心、智能外呼机器人

云呼叫中心可以帮助银行将各个渠道的客户需求统一管理,并与SCRM系统相融合,联通银行内部已有客户信息及外部客户服务数据,形成完整的客户信息资料库。并提供坐席报表、队列报表、语音导航、来电分布等多维度坐席统计报表,帮助企业管理者及时发现问题,制定措施改善服务水平,让呼叫中心的运营管理更加清晰高效。

在使用云呼叫中心后,借助云呼叫中心的智能路由,坐席接听分配管理等功能,银行业客服中心人工电话接听量年均达10.58亿通,人工电话接通率达到92.23%以上。借助云呼叫中心的智能语音IVR导航功能,客户可以更加便捷高效的进行自助服务,银行业客服中心自助语音服务量年均已超21.88亿通,自助语音服务比例为67%,自助语音客户满意度达到98.52%。

智能外呼机器人可执行批量语音通知、回访、催收等,代替传统的纯人工手动外呼,让座席拥有更多的时间服务客户。

现如今,银行业客服中心正不断依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变,人工智能引领智慧客服建设,大数据分析提升服务经营能力,多渠道融合打破服务孤岛。

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