智能时代客户的管理方式

【导读 】 在下一个十年,大数据、人工智能、BI 等技术逐渐落地,为商业赋能,CRM 又会产生怎样的变革呢?

人性贪、嗔、痴运营用户

先来聊一聊什么是贪嗔痴:这三点其实是我们在做用户运营中,理想中用户发展三个阶段的三个不同状态:

第一阶段:贪

这一般就是初期阶段,对应的就是拉新阶段,用户对我们的产品并不熟悉,更谈不上什么忠诚度之类了。

那么,这个阶段最能够运用到的人性中效果最好的点就是“贪婪”:用户能够得到好处,自然就会来了。

第二阶段:嗔

这个是中级阶段,大家都知道,“人性的贪婪是无止境的”,所以一味的满足“贪婪”是不可行的。

在这个阶段的时候,能够运用到的人性中效果最好的点就是“妒嫉”:当用户的妒嫉心理产生的时候,他就会忽略是否占到了便宜。

第三阶段:痴

这个是高级阶段,这也是运营一个产品追求的最高阶段。即“用户已经痴迷,所有的产品用户都会认为是好的,所有的东西用户都会认为是对的”——这就是所谓的“死忠粉”了,这就是人性中的“痴”,“痴者,所谓愚痴,即是无明”。

大家可能会觉得:哪会有人会这么傻?其实现实中这样的例子还真不少数,很多明星的粉丝便是如此。

工具系统管理用户

在1980年以前,客户关系管理(CRM)主要依靠纸张记录维系;80年代,计算机风起云涌,部署在一个个单机上的 CRM 软件成为了企业必备;2000开始,云端模式颠覆了传统 CRM 的部署和体验;而十年后的现在及以后,将会是智能化的CRM管理系统,操作简单,自动化完成客户信息处理,数据分析查看等操作。

在下一个十年,大数据、人工智能、BI 等技术逐渐落地,为商业赋能,CRM 又会产生怎样的变革呢?

多维度客户画像

基于大数据,CRM系统可以自动对线索进行分析,根据商业特点和企业特征生成多维度的客户画像,帮助客户更好的了解每一条线索。同时,还自动将相关的客户新闻展现出来,帮助销售在沟通的时候提前做好准备,有的放矢。

为销售提供客户实时动态

智能助手可以将CRM系统里客户的相关信息推送给用户,比如:客户的新产品发布、组织变动和新闻等等销售可以实时获取。让销售们做好充分准备,在商业中立于不败之地。

个性化制定高效的拜访路线

当销售在做拜访计划时,CRM系统可以自动根据这位销售的潜在客户信息推荐拜访计划,通过个性化的路线制定,销售可以在一次拜访中将沿路的潜在客户和老客户全部拜访,这样既节约了成本,又提高了效率,让一次拜访尽可能收获多份回报。

赢单后推荐同类客户

当销售成单后,CRM系统还会自动根据已成单客户和用户自身的特点,个性化推荐潜在的新客户。例如同行业、同地区以及有相关商业关系等等的公司,方便销售可以扩展新的线索,拓展更多的高质量客户。

总结

这里仅仅列举了一些智能CRM的体验,让用户在使用产品不知不觉中感受到智能化的点点滴滴。智能CRM的价值可以总结为以下两点:

第一,以客户为中心。不论技术怎样更新, CRM 始终是以客户为中心的,致力于用 CRM 让每一位员工拥有更好的个性化体验,能帮助他们更好的完成业务,帮助客户成功。

第二,场景化体验。智能不仅仅是一些干巴巴的算法,我们所有的努力都是基于在客户关系管理中的具体场景,结合不同的销售和客服的商业阶段,充分利用数据的价值,使用算法作为实现方式,帮助客户在每个具体的应用场景里更好的完成工作。

人性的贪、嗔、痴是运营用户的“软件”能力,智能CRM系统是管理用户的“硬件”能力。"软硬件"能力的结合才是一个企业或商家开发市场的新动力。

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