智能时代客户的管理方式

【导读 】 在下一个十年，大数据、人工智能、BI 等技术逐渐落地，为商业赋能，CRM 又会产生怎样的变革呢？

人性贪、嗔、痴运营用户

先来聊一聊什么是贪嗔痴：这三点其实是我们在做用户运营中，理想中用户发展三个阶段的三个不同状态：

第一阶段：贪

这一般就是初期阶段，对应的就是拉新阶段，用户对我们的产品并不熟悉，更谈不上什么忠诚度之类了。

那么，这个阶段最能够运用到的人性中效果最好的点就是“贪婪”：用户能够得到好处，自然就会来了。

第二阶段：嗔

这个是中级阶段，大家都知道，“人性的贪婪是无止境的”，所以一味的满足“贪婪”是不可行的。

在这个阶段的时候，能够运用到的人性中效果最好的点就是“妒嫉”：当用户的妒嫉心理产生的时候，他就会忽略是否占到了便宜。

第三阶段：痴

这个是高级阶段，这也是运营一个产品追求的最高阶段。即“用户已经痴迷，所有的产品用户都会认为是好的，所有的东西用户都会认为是对的”——这就是所谓的“死忠粉”了，这就是人性中的“痴”，“痴者，所谓愚痴，即是无明”。

大家可能会觉得：哪会有人会这么傻？其实现实中这样的例子还真不少数，很多明星的粉丝便是如此。

工具系统管理用户

在1980年以前，客户关系管理（CRM）主要依靠纸张记录维系；80年代，计算机风起云涌，部署在一个个单机上的 CRM 软件成为了企业必备；2000开始，云端模式颠覆了传统 CRM 的部署和体验；而十年后的现在及以后，将会是智能化的CRM管理系统，操作简单，自动化完成客户信息处理，数据分析查看等操作。

在下一个十年，大数据、人工智能、BI 等技术逐渐落地，为商业赋能，CRM 又会产生怎样的变革呢？

多维度客户画像

基于大数据，CRM系统可以自动对线索进行分析，根据商业特点和企业特征生成多维度的客户画像，帮助客户更好的了解每一条线索。同时，还自动将相关的客户新闻展现出来，帮助销售在沟通的时候提前做好准备，有的放矢。

为销售提供客户实时动态

智能助手可以将CRM系统里客户的相关信息推送给用户，比如：客户的新产品发布、组织变动和新闻等等销售可以实时获取。让销售们做好充分准备，在商业中立于不败之地。

个性化制定高效的拜访路线

当销售在做拜访计划时，CRM系统可以自动根据这位销售的潜在客户信息推荐拜访计划，通过个性化的路线制定，销售可以在一次拜访中将沿路的潜在客户和老客户全部拜访，这样既节约了成本，又提高了效率，让一次拜访尽可能收获多份回报。

赢单后推荐同类客户

当销售成单后，CRM系统还会自动根据已成单客户和用户自身的特点，个性化推荐潜在的新客户。例如同行业、同地区以及有相关商业关系等等的公司，方便销售可以扩展新的线索，拓展更多的高质量客户。

总结

这里仅仅列举了一些智能CRM的体验，让用户在使用产品不知不觉中感受到智能化的点点滴滴。智能CRM的价值可以总结为以下两点：

第一，以客户为中心。不论技术怎样更新， CRM 始终是以客户为中心的，致力于用 CRM 让每一位员工拥有更好的个性化体验，能帮助他们更好的完成业务，帮助客户成功。

第二，场景化体验。智能不仅仅是一些干巴巴的算法，我们所有的努力都是基于在客户关系管理中的具体场景，结合不同的销售和客服的商业阶段，充分利用数据的价值，使用算法作为实现方式，帮助客户在每个具体的应用场景里更好的完成工作。

人性的贪、嗔、痴是运营用户的“软件”能力，智能CRM系统是管理用户的“硬件”能力。"软硬件"能力的结合才是一个企业或商家开发市场的新动力。