近期,一家电商企业频繁接到客户的反馈,指出在周末使用该企业的产品和服务时遇到了问题,却无法得到及时的客服支持,这严重影响了他们的用户体验。
一位客户甚至表示,如果这种情况持续下去,他将考虑终止与企业的合作。这一反馈如同警钟,迅速引起了公司领导层的高度重视。
起初,公司为了保证员工的休息时间,以便他们在工作中保持高效,因此安排员工在周末休息。然而,公司的核心目标是盈利,所以领导层开始考虑像其他企业一样实施调休制度。
但是,调休制度实施后,如何确保客户对接工作的连续性成为了一个问题。这时,芝麻微客系统的渠道活码功能提供了一个解决方案。
1.员工自动上下线。
通过设置员工的工作时间周期,系统可以实现员工自动上下线的功能,从而保证与客户沟通的连续性。
例如,李霖的工作时间为早九点至晚七点,而星力的工作时间为晚上十点至次日零点。如果客户在晚上十一点钟联系客服,系统会自动将客户分配给星力,而不是已经下班的李霖。
2.支持添加备用员工。
当客户正常进线但无员工接待时,系统可以超出时间段后自动更换员工,有效解决轮值员工因特殊情况无法提供服务时的问题。
例如,如果李霖因病假无法上班,系统会自动将客户转接给备用员工张华,确保客户服务不中断。
3.自动打标签。
对于特定渠道引流来的客户,企业可以提前设置好渠道标签。这样,在客户自动通过后,系统会自动添加标签,使员工能够更好地了解客户的诉求,从而提高问题解决的效率。
例如,通过社交媒体广告吸引来的客户会被自动标记为“社交媒体客户”,这样员工在接待时就能针对性地提供帮助。
通过这些措施,电商企业不仅能够保证员工有足够的休息时间,还能确保客户在任何时间都能得到及时的服务,从而提升客户满意度和企业的整体运营效率。
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