联络中心2.0:不仅仅是云计算

CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心正面临着前所未有的变化,而决策的难度也前所未有。新技术可能会让人望而生畏,产生破坏性影响,但在许多方面,它们提供了迅速实现现代化的巨大机遇。对于不安的读者来说,所有这些都不是真正的新闻,但是当新的研究用来验证事物的状态时,这些数据是值得一看的。

最近,我遇到了一个这样的研究,研究结果表明,在当前环境下,复杂的决策正在变得多么复杂。RingCentral委托研究公司开展了一项名为“联络中心数字化转型”的研究,该研究从美国和英国的500名联络中心受访者中抽取了一些看法,这些受访者的职位都在经理和主管以上,所管理的中心规模从50人到10000人不等。

正逢时宜,这些数据与我最近几个月在各种行业活动中听到的数据一致。简而言之,当联络中心指望云技术来解决他们的挑战时,他们需要考虑的不仅仅是更新手机应用程序或IVR系统,他们还必须将购买决定与更大的事情更长远的目标联系起来。

RingCentral将这一切定位为重新启动的机会,即所谓的“联络中心2.0”。我想更进一步,在这篇文章中,我将展示构建下一代联络中心的意义,而不仅仅是从内部系统迁移到云。为此,我将把数据点连接到四个独立但相关的主题上--数字化转型、关注客户体验(CX)、云迁移和联络中心与统一通信(UC)的集成。

主题1:数字化转型

如今,企业不能不考虑这个问题,但就像“统一通信(UC)”一样,数字化转型是一个模糊的术语。这对任何向企业销售产品的人都有好处,因为他们都可以自由地设计一种解决方案,以满足如此广泛的需求。当然,作为IT决策者,这让你的工作更加艰难,这不仅是为了评估产品,也是为了知道何时完成。这种“转型”在我们的生命周期中可能永远不会完成,所以你需要从定义清晰的点解决方案中考虑这一点,这些点解决方案的生命周期只有几年。

尽管如此,研究发现70%的受访者都有某种形式的数字化转型策略。只有15%的人说他们没有,所以总的来说,这证实了这一趋势的战略重要性。当考虑到该策略的重点时,事情变得更加有趣,总结如下:

*允许多选(来源:联络中心数字化转型)

正如人们可能期望的那样,重点主要是适应数字技术,作为改进整个组织运作的一种手段。然而,客户体验(CX)的评分也同样重要,在所有被调查的属性中,它是唯一一个具有外部焦点的--这就引出了以下两个主题。

主题2:关注客户体验(CX)

有趣的是,我们知道客户体验(CX)的重要性,这在研究中得到了肯定。下面的表格总结了联络中心所面临的最大挑战,在一个长达17个挑战的列表中,客户体验(CX)排名最高。下表中的排序反映了受访者给每个列出的挑战排名的百分比。

以上的第一个和第三个挑战是高度相关的--客户体验(CX)和客户满意度(CSAT)--所以在这个层面上,数字化转型和联络中心之间的联系是显而易见的。然而,虽然表1中的数据显示客户体验(CX)是数字化转型的关键驱动因素,但是上面的数据并不支持相反的情况。

换句话说,在考虑联络中心的挑战时,最重要的是客户和座席,而不是支持更广泛的数字化转型战略。这种观点更具战术色彩,因此,将决策完全交给联络中心人员来做是有风险的。有一个更大的图景需要考虑,即联络中心的规划需要与组织的需求保持一致,这将引导我的分析转向下一个主题。

然而,在此之前,值得注意的是,如何将成本节约视为与改进客户体验(CX)和客户满意度(CSAT)一样具有挑战性。这就暴露了所有联络中心都在努力解决的一个根本性挑战,即,不可能又降低成本,又改善客户体验(CX)和客户满意度(CSAT)。

本质上,这些是冲突的优先级,组织不能同时处理。调查并没有探究这种两难境地,这样做会使分析偏离正轨,完全转向另一个方向。我在这里提出,是将它作为一个备注,但现在我们还是继续讨论这四个主题吧。

主题3:云迁移

这是另一个熟悉的趋势和一个RingCentral开展这项研究的主要原因,对于联络中心来说这是一个特定的要求。研究表明,62%的受访者拥有基于本地部署的联络中心,如表3所示,他们在这方面还有很长的路要走。

虽然目前尚不清楚是否缺乏紧迫感,但这种迁移与数字化转型相伴而生,而客户体验(CX)如此重要,这里有一个真正的差距。想一想为什么联络中心会转移到云端,这一点就显而易见了。与表2一样,受访者将最主要的5个原因进行了排序,下面的表4从13个因素中列出了最主要的原因。

也许并不令人惊讶的是,这些原因大部分是关于联络中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析诊断,等等。而这些都是有效的,应该最终帮助提高客户体验(CX)--答案显示没有迹象表明移动到云会帮助支持组织的数字化转型策略。

到目前为止,联络中心肯定已经认识到,他们永远也不会像现在这样在当今市场上改进客户体验(CX),而云计算代表着最好的发展道路。然而,这不能孤立地进行--机会大于联系中心,正如最后一个主题所指出的,它甚至延伸到我们的老朋友统一通信(UC)当中。

主题4:联络中心与统一通信(UC)的集成

这些使世界拉近距离的原因,和云的主要推动者,让最后的主题联系在一起。总的来说,61%的受访者在这两者之间有某种程度的融合,从表面上看,这是个好兆头。

公平地说,这项调查广义地定义了这一点,指的是通信应用程序列表中的任何一个(语音、消息、视频等),而不是将联络中心与集成所有这些应用程序的统一通信(UC)平台集成在一起。然而,即使是这种淡化的一体化形式也是积极的,而且42%不这样做的人正在考虑一种综合的解决办法,这进一步支持了这一结论。

更令人鼓舞的是预期的广泛收益。在早期的表格中,被调查者列出了他们的五大理由,下面是他们的排名。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20180718B0NJL000?refer=cp_1026
  • 腾讯「云+社区」是腾讯内容开放平台帐号(企鹅号)传播渠道之一,根据《腾讯内容开放平台服务协议》转载发布内容。
  • 如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券