烧死活该?千错万错都不是用户的错!

上周,我写了一篇用UX的思维思考AI算法的文章(链接:UX框架下的ICW智能驾驶算法,看用户体验如何颠覆人工智能!)。其中提到了一个基础假设的问题,即工程师在设计算法时总是错误地假设用户会选择特定的动作(如减速)来规避风险。然而现实是,人们会采取各种各样的方式来达到目的——甚至有时明知道这样做可能会产生严重的后果(如加速冲过路口)。

当我与同事讨论这个算法的时候,大家的第一反应通常是:“我都警告他了,他还加速,那撞车了关我什么事?”

在有效实践UX理念的过程中,“指责用户”是一个很大的障碍。在看到用户错误地使用产品的时候,工程师们往往会非常不解,甚至懊恼——“这么简单的操作怎么还会弄错?”“刚才不是看了使用手册了么,怎么还不会用!”换句话来说,当问题发生时,工程师们总是将失败的原因归咎于用户。

为什么会这样呢?

在工程师看来,产品开发最重要的是产品要“完整”(该有的功能都实现了吗?)和“符合逻辑”(整个系统是否能运转起来?)。他们会有这样一种假设:如果产品的使用过程是符合逻辑的,用户就应该能够顺畅地使用。因此,如果用户失败了,那一定是用户的错——该提供的我都提供了,失败和我有什么关系?

但事实真的如此么?

UX设计中有一个经典的案例——消防逃生门案例。在这个案例中,有一个在很多人看来似乎毫无意义的问题:门应该往外推开还是向内拉开?

在工程师的角度,这两个选项并没什么区别。从功能的角度来说,只要保证逃生通道的门可以打开,功能就实现了。从逻辑上来说,门打开(向内或向外)的轨迹上没有任何障碍物,同时开门不需要很大的力量(考虑到老人或儿童),逻辑也就符合了。至于门是向外还是向内打开,似乎没什么所谓。

然而,在现实中,工程师对这一选择的结果很可能会导致一些人丢了性命!

这是因为,当人们在逃亡中看到一扇门,通常的选择会是用力推门。但如果门是向内拉开的,推门显然无法奏效——这导致了一部分人在火场中逃生失败。

“我的设计没有问题,”很多工程师都会这么说,“正常人都知道,门可以推也可以拉,不知道拉门烧死了显然是他们自己的责任。”

的确,从逻辑角度,“推门 -> 失败 -> 拉门 -> 成功”这一组流程是很合理的,要怪也只能怪这些逃生的人“太固执”。换句话说,是他们自己的问题导致了自己的死亡,与门的设计毫无关系。

在用户体验设计师看来,这是一种完全错误的思维!

请回忆一下,当你点击触摸屏上的按钮,但屏幕没有变化的时候,你会做什么?相信很多人都会下意识地再点一下或几下,同时还会加大点击力度。这是因为,我们缺少“点击成功”的信号——进而认为可能是因为没有点击正确的位置或没有使用足够的力气才导致了失败。这在我对汉莎航空的HMI系统进行操作时表现得很明显(链接:汉莎航空HMI分析 | 优秀的HMI是怎样炼成的?)。

而在逃生门的例子中,我们会看到同样的现象——当人们用力推需要拉开的门并失败后,大多数人会选择用更大的力气去推甚至撞门,而不是尝试拉开。尽管几次推门尝试后他们会想到门可能是拉开的,但时间已经过去了数秒甚至数十秒。而在灾难的逃生过程中,几秒钟的时间足以决定一个人的命运。

问题出在哪?在汉莎的例子中,我提到了“反馈”的概念——如果能在第一次操作的时候提供合适的反馈,就可以有效避免后续的无用操作。在逃生门的例子中,这当然也是可以的。不过,此例的问题要更加本质——如果将门设计成向外推开,就根本不会有这类问题发生。也就是说,是失败的设计导致了那些人的死亡!因而,在许多国家,法规会要求公共场所的门向外打开,就是这个原因。

在大多数情况下,工程师碰到的问题恰恰是设计过于合乎逻辑,在逃生门案例中也是如此。他们忽略了人类行为的本来方式,而希望将自己认为的“完美”方案强加给每一个人。然而,每个人都是不同的,即便是出于理性思维,展现出来的行为也很可能大不相同——更别说在危险环境下的非理性行为了。

这就比如我们面对一道计算题:?+?=6。

工程师给出了他们的答案——3+3。如果用户给出了2+4,并因此影响了后续操作,他们就会很懊恼,指责用户没有按照他们的“完美答案”去操作。然而,就像我们都知道的那样,2+4同样是正确的答案——工程师的答案没有错,用户的答案也没用错,错的是工程师将自己的答案强加给了用户。

在做设计的时候,我们必须考虑人类行为的本来方式,而不是我们“希望他们应该有”的方式。因此,我们必须考虑到2+4、1+5这些情况,并基于这些“用户行为”进行设计。

回到开头说到的十字路口碰撞预警算法,道理也是相同的。作为工程师,我们必须考虑到用户在现实中的实际操作,而不能想当然地认为他们一定会“减速”。如果用户因为加速而导致了碰撞,绝不是他们“活该”——因为这些碰撞本可以通过设计来避免——这是设计的问题!

对于很多工程师来说,将责任留给自己是非常艰难的一步,但也是通往优秀设计的第一步。因为将责任归咎于用户,你将永远无法发现隐藏在现象背后的根本原因,也就永远无法从根本上解决问题。如此一来,其他用户将很可能重复发生同样的问题。反过来,一旦你将责任归于设计,便很可能从根本上解决问题,进而设计出一款优秀的产品。

因此,无论何时,请记住——永远不要责怪用户。毕竟,解决问题,同时让用户少犯错误,也是我们设计产品的重要价值所在。

(本文为原创文章,欢迎分享,转载请与作者联系,谢谢!)

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