客户体验五条经验

①想提供卓越的客户体验,你必须先了解你的客户。想了解你的客户不能只听客户“怎么说”,还要看客户“怎么做”。如何了解客户怎么做?数据!想了解你的客户,不能只看表面行为,而要深入客户场景,知道“为什么”。如何知道“为什么”?数据!

②客户历程的每个阶段并不是平等的。典型的客户体验历程会分为了解、评估、购买、使用、服务、分享等几个典型的阶段。根据Forrester客户体验研究总监David Truog的观点,企业应该更加注重客户的使用过程和服务支持,这两个阶段才是客户忠诚更重要的驱动因素。

③整个客户体验历程中,积极的、愉悦的时刻越多,对体验的正向促进作用越大。但企业往往花费80%的时间处理投诉、修补问题,而只有20%的精力放在如何能够给客户创造真情时刻的高峰体验上。峰值体验的潜在营收机会要比普通体验高9倍之多。美国西南航空公司在大约1.5%的航班上试行幽默式安全演示,数据表明这些航班的乘客在接下来一年中平均比别的旅客多飞了0.5个航段。

④高价值忠诚客户值得特别关注。对于大多数企业来讲,80%的利润来自20%的客户。但根据Forrester的调查,只有60%左右的企业在进行客户流失分析和预警。创造和确保少数关键客户的高体验水平是至关重要的。

⑤不断改变的客户行为是最大的市场破坏力。大数据和新技术、线上与线下的融合不断催生新的商业模式和产品形态,进而引领客户消费行为习惯的改变。但新鲜感过后,最终留住客户的仍然是服务品质和整体体验。便宜的商品好找,靠谱的服务难求。

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