牛津大学发布了一个研究报告,提出了在美国未来将近700种职业将会被自动化取代。这份研究报告显示工种越简单,被自动化取代的可能性越大。对于这个判断,相信会有一定的说服力。
世界银行也对发展中的国家进行过一些研究,由于发展中国家经济与技术发展水平的有限,劳动力密集型的行业依旧主导着经济。所以,这些发展中国家的劳动力可取代性也相对较高。
全球发展中国家的可自动化率平均值为57%(也就是57%的职业可以通过数字化及智能化取代),在印度是69%,中国是77%。
而低技术含量,高人力成本投入的示例企业当属呼叫中心行业,对于呼叫中心产业也有对应的一些数据,行业未来五年有关呼叫中心发展的几个重要方向包括:
•减少来电量,提升自助服务。
•加大力度投入技术的变革
•提升呼叫中心的价值创造力
•控制成本
•提高一次解决率
•培育客户沟通习惯,提高其对数字化渠道的适应性
•提高客户体验值
根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。
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