业务汇聚融合服务送到“家门口”！天河区政务服务自助平台上线

想办个事，发现却不是工作日？不清楚办事流程？不了解办事需要提交哪些材料？排队等候需要很多时间？……

这些问题，现在，群众只需到各个街道政务大厅，在“家门口”即可享受政务服务的便利。

12月28日，天河区政务服务自助平台正式启动，融合了政务服务和生活便民服务，运用了人脸识别、人工智能、大数据……大量的高新技术手段，通过整合政务服务资源，创新服务模式，下移服务重心，在区政务服务中心与21个街道部署自助服务终端，实现让群众在“家门口”直接可以办理政务服务业务，享受“零距离”办事便利。

深度革新

营造新式政务自助服务

为加快天河区政府职能转变，深化行政审批服务改革，天河区在筹建该平台过程中，通过专题组织“互联网+政务服务”主题考察活动，学习借鉴全国先进经验，以实地调研与表格摸底相结合，驻点摸查了解天河区21个街道政务大厅业务实际，进行多维度需求分析，“以亲身体验为基础、以业务需求为导向”，历经10个月筹建、规划、设计、开发、科学管控、试运行调试等，完成了天河区政务自助服务平台建设。

从外观上看，该自助终端全面改进了过去自助终端“大、重、笨”等缺陷，充分利用空间布局集成技术和人体工程学的设计原理，将高拍扫描仪、高速打印机、触摸显示器、身份证读卡器、社保卡读卡器、凭条打印机、条码扫描器、指纹识别器等近20项专用设备进行了精细化集成和一体化整合，并首创性运用双屏交互技术，打造了一款页面操作灵敏、办事指引清晰、功能联动迅速的新式“轻盈、灵巧、智能”的政务自助服务终端。

从功能上看，常用业务、办事指南、办事预约、进度查询、便民服务等服务板块均已上线，市民既能办理民政、计生、社保、残联等以及网上办事大厅天河分厅的业务，又可以进行天河区政务服务事项办事指南的查阅、办事时间的预约、办事进度的查询，还能进行企业基本信息、物流快递信息、气象灾害信息、汇率情况、空气质量等日常便民查询及话费充值。

天河区政务自助服务平台通过创新设计、业务汇集、特色应用，第一阶段对区、街道政务大厅分级部署了23台终端设备，初步形成了群众办事“小事不出社区、大事不出街道”的服务机制，实现了政务服务优化重构，推进了“立等可取”服务模式落地，

业务融合

打造“真正能办事”政务ATM

天河区政务办工作人员向记者介绍，该平台可办理的“自助化”政务服务事项，是在区级690项行政许可、备案以及148项街道事项标准化建设的基础上，针对群众办理热点事项，通过统筹分析各事项的办事情形、办事条件、办理流程、所需材料、办理时限和办理风险等要素，进行业务重组、深度定制而成的，如参保单位新单位登记、参保单位信息变更、个人社保资料变更、生育登记、就业登记、失业登记、残疾人证件申办等，共89项。

同时，天河区政务自助服务平台完成了与广东省网上办事大厅天河分厅的深度融合，市民可自助查询24个已进驻天河分厅区级部门的700多项政务服务事项信息，并且可以根据业务需求进行部分事项的自助申办操作。

另外，天河区政务自助服务平台还建设了便民服务专属页面，实现了政务办事与生活便民服务的融合，汇聚了企业基本信息查询、手机充值、快递信息查询、号码归属地查询、社保卡信息查询、历史上今天、空气质量信息等生活服务功能，贴近民生，让市民真切体会到了多维度的自助服务。

下一步，该平台将进一步优化已集成的银行卡功能，将完善银联缴费功能，继续推进违章代缴、宽带续费、水电煤缴费等民生服务功能建设，与政务办事服务相结合，打造“能办事、善办事”的政务自助终端，构建“最后一公里”政务服务生态圈。

科技赋能

推动政务服务“提档升级”

结合“互联网+”信息应用突破，为全面综合构建“多渠道”政务咨询服务，解决市民对办事信息不了解、对办事标准不清楚、对办理要求不理解等引起的咨询热点、难点问题，天河区政务自助服务平台首创集成了“VTM”式的政务终端咨询功能。通过全面汇总商事登记、户籍登记、人社、食品药品监管等咨询热点问题，以“FAQ”一一对应解答工作标准，构建了天河区政务咨询服务知识库，汇集了近1000条热点问题；并同步开发了智能“机器人”应答模块，引入了语音智能识别系统，集成了远程视频协助功能，实现了文字应答与在线视频专属互动相结合，搭建了简捷、智能、注重个性化需求的政务服务咨询平台。

据了解，办事群众只需当场口述问题，系统直接会进行语义识别，迅速检索知识库内容，立即反馈应答内容；如不够清晰，可利用远程视频功能，连接后台专业客服，进行“一对一”专属咨询服务，不用跑窗口也可以直接了解政务服务信息，全方位破解政务咨询服务难于满足个性化需求和无法“面对面”服务的难题。

天河区政务服务自助平台还建设了“刷脸式”人脸识别技术身份认证功能，首次办事的市民只需要携带身份证，在政务服务终端机器上通过高清摄像头人脸识别完成实名认证，即可以拥有专属的“个人中心”，可以进行业务办理、进度查询、信息维护、服务评价、意见反馈等，就算别人捡到了你的身份证件，没有你本人的“美貌”，该平台是不会让其登陆成功的，将全力捍卫你的个人信息私隐。

同时，该平台终端还集成了指纹识别和密码登陆两个功能，只需放上身份证，办事人还可选择指纹或密码任意一种方式，快速登陆平台进行业务办理操作。既全方位满足了群众便捷办事的需求，又强化了政务业务办理的规范化管理，着实提升了办事人的用户体验，提升了政务服务水平。

此外，基于大数据、云计算应用技术，天河区政务自助服务平台把跟政务办事有关的证件数据、证明材料等信息进行数据化、标准化、集成化，开发了实时记录申办填报信息、汇聚沉淀历史业务数据及用户行为分析功能，智能地将热门事项主动推送给办事群众，并在自助申办过程实现表格信息智能匹配和历史材料复用，大大减少了市民自助申办时难度和耗时。

24小时不下班

让市民“就近”即可办理业务

通过部署政务自助服务终端，与政务窗口5X8小时的政务服务相结合，突破了以往的时间界限，实现部分业务7X24小时全天候“不下班”服务，较大程度上为群众提供便利、快捷、高效的政务服务办事体验。一些上班族欣喜表示，以后办事也不用再纠结要不要请假了，在下班后或者周末时间里就可以轻松办事，办事的时间安排上将变得非常自由与便利。

同时，天河区将进一步夯实本期政务自助服务工作基础，继续拓展政务服务事项范围，积极运用大数据、云计算等现代技术与天河区政务服务改革相结合，推进政务自助服务终端在全区的社区以及人群密集的商业区全面布设，形成“区、街、社区”三级政务“自”服务网络，不断提升政务服务的灵活性、便利性、智能性、高效性、专属性。这意味着，市民可凭身份证在全区任何一台天河区政务自助服务终端，即可就近办事，享受到“家门口”的政务服务。

可见，借助天河区政务服务自助平台终端，使得天河区政务服务网络覆盖全区，令政务服务突破了时间、空间的限制，有效推进信息惠民“最后一公里”。

知多D

天河区推进政务信息化建设新常态

近年来，天河区勇于探索，将互联网技术和行政审批服务进行深度的融合创新，大力推进政务服务信息化建设。天河区着力打造的政务自助服务平台项目，是加快推进政务服务向智能服务转变的又一新突破，实现了多渠道、全时段的政务服务，为广大群众带来了更为规范、准确、便利的政务服务新体验。

【图文记者 崔小远】

【编辑 杨杏萍】