高级网络舆情分析师王捷浅谈如何做好企业舆情管理工作

【高级网络舆情分析师王捷 】

随着网络时代的快速发展，舆论的威力也逐渐加强，一些空穴来风的舆论很容易就会给企业造成舆论危机，从而导致企业的品牌声誉受到影响，造成企业的信用危机，所以舆情监测渐渐的成为了各大企业必不可少的一项工作，那么对于刚刚重视网络舆情监控工作的企业该怎么做好这项工作呢？

网络舆情分析师王捷先生认为，首先是企业本身一定要加强舆情预警意识，客观认识舆论，认识舆情监测的重要性，不要等危机爆发的时候后悔莫及。要意识到网络是公众情绪的客观反应，实时监测网络的舆论方向，可以帮助我们更好地认识到消费者的需求。不要对舆情置之不理，但是也不要反应过于激烈。

然后还要搞清楚什么是舆情监控？舆情监控是指通过整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现企业的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为企业全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。

【舆情监测】

在舆情监测过程中，还应特别重视舆情事件的预警，力促做到对整个网络舆情进行监控，及时甄别最新的舆情事件，有助于事件及早发现，及早处置；对热点事件进行实时跟踪，对事件热度进行综合评分，设置预警线，实时告警；探查事件热度拐点，分析拐点背后原因，寻找事件意见领袖，研究意见领袖对舆情的影响；分析事件热词，识别热词倾向性。

再有就是建立和完善网络舆论的处理方案，做好企业信息公开工作。丰富企业信息面向大众的形式，建立全方位的信息公开渠道，加快企业信息传播速度，谣言止于智者这句话在舆情危机中并不适合，正确的是谣言止于真诚，一定要抱着真诚的态度来处理舆情危机，做到让消费者满意，维护好品牌声誉。

【成都智库舆情监测】

最后，网络舆情分析师王捷先生强调，企业在舆情具体应对中，必须要做到以下5点：

1、面对舆情宜疏不宜堵

网络已经成为民意的最重要反映渠道，几亿的网民正在迅速成为自媒体的舆论压力来源，对众多社会热点问题表达着关切与诉求。在自媒体时代，完全的信息封锁是很难实现的。采取封堵的措施往往适得其反，使一些时间反而越传越广，猜测越来越多。所以通过网络信息评论员进行网络舆论导向，发挥“舆论领袖”的积极作用，对日常舆情进行引导是明智的选择。一方面可以开展即时性评论，及时跟帖批驳反面声音；另一方面可以通过发帖、跟帖发表引导性评论，发布正面观点。根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显，尤其当网络出现海量信息时，网民往往会无所适从，这时候他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的依据。

2、舆情应对须有担当

几乎所有的新闻危机处理失败案例，都存在着态度上的偏差。此时最明智的办法是，面对事实，正视现实，认真对待，敢于公开真相。企业可采取“三不主义”态度，即对可能产生的危机不回避，对危机可能造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是的解决问题。坚持做到一旦发生问题，就毫不犹豫地正视它；一旦发生隐患，就进行彻底检查，尽快消除可能爆发危机的因素；一旦危机降临，就集中力量和智慧对对待它。危机处理的速度与造成的损失是成反比的，处理态度越快，损失就越少。企业积极的态度和作出的相应改进举措，将会极大地赢得当事者乃至公众的谅解，这样企业的形象不但不会受到损害，反而会有所提升，从而赢得更多的信任与支持。因此，面对潜在危机要制定科学合理的预防计划，一旦发生新闻危机，企业就能够果断决策，勇于承担责任，冷静处理，这往往决定企业危机处理的成败。

3、不可忽视传统媒体的权威和实力

虽然自媒体的威力已经霸占了媒体世界的半壁江山，但我们不可忽视的现实是，传统媒体仍然有着其固有的优势地位，因此，传统媒体的权威和实力依旧。首先是公信力强。中国社科院社会发展研究中心发布的《中国12城市互联网使用状况及影响调查报告》和《中国5小城市互联网使用状况及影响调查报告》显示，网民最信任的还是电视、广播和报纸，而信任程度最低的则是网络上的新闻。其次，传统媒体具有不可替代性优势。这种不可替代性优势，除了便捷直观、真实可信等固有优势之外，高水平的专业新闻编辑写作队伍，也是众多“草根”级“自媒体”短时间内无法企及的。传统媒体非常专业的新闻采编队伍和严格的新闻操作流程，在内容的采集、归类、分析上，都超越了个人表达为主的自媒体。在自媒体喧嚣的环境下，面对突发事件和重大事件，传统报业比一般的自媒体更具有准确性、真实性和权威性——传统报媒有着严格的内部审核机制，有众多“把关人”对新闻内容进行审核、为新闻后果担责。这也可以解释为什么在新媒体环境中，当发生重大新闻事件时，仍然只有付梓的稿件才会被多次作为权威消息转发，而且其背后报纸媒体的品牌可信度、权威度越高，转发率越大。

4、进行口碑管理

口碑管理的关键在于，通过网络舆情数据，分析展示市场对于该品牌的形象描述，对比企业自身的期望，分析差异原因。在掌握数据的基础上，我们赢对企业现有的宣传策略进行诊断，对比各大宣传平台PV访问量、UV访问量等信息，针对各个宣传平台中企业形象信息，分析宣传收益。以期指导企业根据分析结果，适当调整宣传策略，以达到最好的宣传效果。从产品、时间、地区、等维度分析口碑变动情况及热词分布，对热词进行情感判断，识别口碑及热词倾向性。企业可针对分析结果，采取针对性的销售策略，也可以针对反馈集中的问题对产品进行优化。

5、危机过后并非晴天

大部分危机并不是因为单一事件引起的，而是许多微小的、容易被忽视的一系列事件综合引发的结果。因此，我们应善于反省总结，并紧紧抓住这一契机，重新审视企业内部的经营链条和管理流程，由此及彼、由表及里、举一反三地发现问题，并及时修正，使不利因素转化为有利因素，使企业的良好形象深入人心。在此期间，一是要内部调整消化。要及时向员工说明新闻危机事件真相，通过沟通使员工了解危机对企业造成的影响，形成共识，共同投入危机消除工作。二是要塑造与公众积极交流的形象，重塑消费者信心。借助社会关注度较高的机会，继续向公众传达企业信息，以实际行动表明企业处理危机的决心和期待公众继续支持、帮助的愿望。三是要反省总结。在新闻危机结束后，应完成一份新闻危机管理总结或报告，对危机事件的起因、处理情况、经验教训等因素进行总结、分析，从中发现管理缺陷以及潜在危机，为完善危机管理制度提供参考。（图文/付秋迪）