得助智能：“深度学习”让智能客服更聪明

“深度学习”让智能客服实现了完全意义上的突破，在此之前，智能客服更像是一个融合等待的阶段。在深度学习技术发展成长后，AI在客服领域的特征有两个方向，不断训练深度学习算法和拓展机器人在客服的外延应用，这个阶段是人工智能和客服领域的黄金结合期。

换句话说，在研究领域的大突破实现之前，人工智能依然会在客服领域不断成长，它更像是一个服务助手，将客服座席的动作拆分，由机器人处理那些简单重复的操作，交由人处理难的部分，当能处理的环节到达一定程度就会发生量变到质变的过程，全面替代人工座席。

深度学习的重点还是自然语言交互，深度学习就是告诉机器一个学习的方法，而能学到什么，则依赖于训练的输入，也就好比是学生的教材，至于能学到什么水平，则依赖于训练迭代的量，就好比学习的用功程度。事实上，客服行业是最佳的训练场，客服拥有天然的大量客户交互记录以及每天在发生的海量的新鲜交互，而且有着固定的聊天场景和内容，可以有效降低语义挖掘的精度损失，而随着基于海量交互的深度学习，拟人性会越来越好，用户会感觉到机器人越来越聪明。

在机器人切入客户领域的同时，会发现机器人绝不是只能做交互，它像是一个机器触手，拨弄着对用户的弦，也可以辅助着内部座席做很多事情。这里会深挖出来更多的应用点和拓展领域，简单的，比如可以自动采编知识、自动填写工单和进行工单流转，自动判断和搜索调知识库，节约人力；中级的，可以实现与万物的互联，比如与白色家电互联，记录家电的运行情况，对于问题状态简单处理，不行再主动请求人工；复杂的，可以结合大数据为客户选择合适的交互时间、最佳的交互渠道，甚至做到跨界的预判和服务交互预判。诸如此类，不断拓宽在服务领域的应用点，同时也在不断训练成长