够聪明才是好客服，谁来拯救智能客服的智商？

近几年，随着我国人工智能技术的飞速发展，各行各业都引入了人工智能技术，客服场景作为人工智能场景深度应用领域，智能客服机器人也正逐渐替代传统人工客服，应用在客服工作中确实有着显而易见的优势。

一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

虽说智能客服机器人有着以上种种的优势，但是我们需要思考的是所有的智能客服机器人都能做好客服吗？客服的重要性不言而喻，现有的智能客服能针对不同优先级的问题提供不同的服务。但从现实来看，智能客服往往有很大的局限，最显而易见的是这些智能客服只能提供有限的固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。

智能客服“办事”能力有限，显然难以让消费者满意。而当智能客服无法切实解决问题，就会沦为噱头与摆设，所以智能客服有必要提升“智商”，也就是说有必要提升解决问题的能力。那么如何拯救智能客服的“智商”呢？

深度学习算法，快速解决访客问题：现有的智能客服通常处于模糊匹配或自然语言处理及语义分析阶段，基于底层复杂的算法和庞大的知识库能够对访客的问题进行智能回答，但还不够精准。而Live800在线客服系统的智能客服基于机器学习和深度学习算法，通过自然语义理解、上下文理解识别、多轮对话、意图变更识别等方式能够精准理解访客意图，有效提升回答的精准度。

智能学习，自主成长：智能客服需不断学习成长，才能更加贴心。Live800的智能客服能主动理解访客意图，智能分析访客可能提出的问题，扩充到知识库。同时智能记录人工客服与访客对话内容，不断进行自我学习并自动扩充知识库。除此之外，还能自动收集整理未知、未解决的访客提问，以便人工介入针对性补充，不断对现有知识库进行提升优化。

智能引导，进一步提升问题解决率：访客咨询客服自然是希望问题得到回答或解决，因此除了访客主动提出问题外，智能客服还需智能引导访客，确定访客意图。访客在对话框中输入文字时，Live800智能客服根据关键词自动推测并展示可能的对话内容，访客可直接选择需要的内容发送。同时智能客服能主动判断访客业务场景，自动推荐访客可能关心的热门问题。同时，访客只需点选即可快速获取答案，提升问题解决效率，提高用户感知。

智能客服够智能才是好客服，选择聪明的智能客服就是选择更高的问题预判准确率、问题识别率、答案满意度。

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