如何让聊天机器人告别“智障”？这里有5条实用指南

导语

目前，打着人工智能旗号的聊天机器人不少，但用户却觉得它们像人工“智障”。究竟什么样的聊天机器人才能读懂用户的心？全球编辑网采访了几位聊天机器人的研发者并给出五条实实在在的建议。

出品 外言社

翻译 kewell 编辑 王茸 李沁

聊天机器人曾经一度大热，但在用户吐槽它们大多很不智能后，这种热度也有所下降。聊天机器人的未来将何去何从？究竟什么样的聊天机器人才能读懂用户的心？

聊天机器人的尴尬处境：技术发展追不上用户期待

自2016年Facebook开放应用程序编程接口后，很多新闻机构和品牌立刻开始研发和运营自己的聊天机器人。但不幸的是，这些机器人的失误率高达70%，陷入没有人工帮助就无法开始工作的困境。不仅如此，很多聊天机器人的用户体验也非常糟糕，要么是说话冰冷死板，要么就是将人类恶的一面学得入木三分。微软的小Tay就是被人类的“恶”教坏的典型代表。

小Tay号称能通过机器学习提升对话技巧，将受众锁定为80、90后，学习他们的语言习惯。结果，仅上线一天，小Tay就被用户教成了性别和种族歧视者，甚至还否认纳粹屠杀。

（被网友教坏的小Tay）

对此，BGR的新闻编辑Chris Mills评论称：“用真实的人类数据来训练机器人，必然会浸染到人性的方方面面，包括人最恶毒的一面。”但他也指出，如果清除特定数据点，人工智能就没办法好好理解人类对话和习惯。因此，要想机器人能够不带人的偏见还功能全面，确实十分困难。

不过，也不是所有的聊天机器人都那么健谈, 比如CNN出品的就属于沈默寡言型。在与CNN机器人进行对话时，用户主要通过多次点选按钮来进行下一步，这创建了一种相对保险但反馈有限的用户体验。澳大利亚ABC新闻做的机器人每天会自动发送新闻订阅，很少会有人情味地和用户聊天。

对此，西班牙聊天机器人平台Politibot团队的Suárez表示，生活中与新闻相关的词汇量太多，变数也太大，所以就算添加NLP（自然语言处理）也并不容易。

此外，Suárez还强调：“我们和用户一样，希望机器人不仅能用更自然生动的语言与人交流，而且可以实现工作零失误。但很不幸，我们的技术还达不到这个水平。所以如果想让大众能够得心应手地使用聊天机器人，恐怕还要努力几年。”

未来，哪种聊天机器人能满足用户期待？

1. 找到“有趣“和”实用“的平衡点

奥地利广播公司（ORF）的工程师Philipp Naderer表示：“有用又好玩的机器人必须得明确对话指令的核心任务，既要满足用户的需求，又不要太死板。因此，寻找到指令和开放对话之间的平衡点，是所有开发过程的关键。”

ORF的聊天机器人Wahl-bot在奥地利总统大选期间进行了试运行，结果很受欢迎，在大选日当天收到了8.5万条信息。虽然用户和它聊天的形式大部分是点选式，但如果用户提出了指令之外的问题，机器人也可以做出反应。比如对于“A会不会成为总统”或者“候选人B是否性感”这样的提问，机器人还可能会用一些视频和GIF来回答。

（用户在Wahl-bot输入地点就可以查看当地的投票结果）

除了ORF，Politibot也在不断找寻平衡点。在报道智利大选的时候，Politibot团队用西班牙语来训练自然语言处理模型，目的就是让对话能够更流畅，帮助机器人分辨出当地人常用的俚语，甚至脏话。如果检测到暴力语言，机器人也能做出合适的回应。

2. 突发新闻不适合聊天机器人

ORF的Naderer认为，突发新闻不适合使用聊天机器人。“我个人不喜欢那些只会发送新闻订阅的机器人。新闻订阅没有个性，但好的机器人应该有。你会在WhatsApp上和好朋友聊突发新闻吗？我从来不会。我们喜欢分享的是短小有趣的故事和日常生活内容，要创造一个好的机器人应该在这些领域入手。”

Quartz的聊天机器人就走这种路线，模拟朋友聊天般的感觉向用户推荐他们感兴趣的新闻，并用讲故事的语气一步步慢慢讲解，如果用户不感兴趣它就会换一个话题。

现在，制作团队在给它加上更多独特的用户体验，比如Quartz已经可以用风趣幽默的语言教用户做面包了。在第一步开始后，机器人就会为用户设置提醒，提前进行后续步骤提示。很多人在做成功之后还会给机器人晒图，得到它的夸赞。

Quartz的工程师Keefe也认为，现在很多人每天都被各种新闻推送搞得心烦。因此，机器人与其关注无数媒体都在做的突发新闻，不如给用户一些日常化的内容。

3.留住机器人的特性，不要过于人性化

聊天机器人不是虚拟伴侣或是数字版的自己，因此不需要太人性化。有证据表明，如果机器人太像人类，用户会感到害怕。Quartz的Keefe表示，使用聊天机器人的用户，其诉求是一定程度上的亲密，但还未达到电台和听众的那种亲密程度。

“我在美国公共电台工作了很多年，很多听众表示，自己会经常在开车路上、做饭的时候收听广播，因此会与主持人产生亲密的”一对一“的感觉。美国公共电台也是因此而变得繁荣的，人们甚至愿意捐钱来帮助其运营。但用户也不糊涂，他们知道这些主持人并非只对他们讲话，只是那种感觉非常私人而已。”

聊天机器人也应该如此，让用户知道他们并非为自己而存在，但仍能在他们心中占据一个特别的位置。

4. 机器人要有专属声音和个性

受访专家都认为，做好聊天机器人最关键的一点应该是个性，而专属声音最能体现不同的个性。Politibot团队认为：“我们的成功与机器人的对话语调息息相关。对话是人类的本能，用户和Politibot说话时，会得到比平常阅读新闻更有趣的体验。”

2016年6月上线之前，他们花了很大精力来专门调试机器人的声音功能。“我们的经验表明，创造一个人格化的声音是非常重要的，这不仅是写新闻，而是写对话，要让观众产生共鸣。而如果能带上幽默感和文化底蕴就更能打动人。Politibot很智能，但有时候也会主动承认错误，他甚至还有自己的喜恶偏好。”

5. 抓住年轻的受众群体

Politibot的用户群体非常年轻，超过70%的人都在34岁以下，男性多于女性，多是对政治感兴趣的人，爱读书、了解外国时事。

OFR团队的Naderer表示，Wahl-bot的受众群比他们传统渠道的受众群更加年轻。“这是很正常的现象，聊天机器人的潜在用户基本都来自通讯应用和社交平台，Wahl-bot应用于Facebook Messenger，它的用户群体也正是该平台的常用人群。”

想用聊天机器人盈利？附加价值是关键

Naderer对于聊天机器人的盈利前景是谨慎而又乐观的，他认为聊天机器人注定不会有庞大的用户群体，但可以成功打入特定群体。“也许我们这一行太看重绝对值了，如果看原始数据的话，聊天机器人只是一个小还不赚钱的领域。但他们带来的附加价值却可能是巨大的，对媒体的长期发展也是有好处的。”

例如ORF在创造Wahl-bot的时候没有得到任何专业机构的帮助，他们自己写代码，查询Facebook的应用程序界面，将很多粘合代码(glue code)和内部应用程序界面结合起来。虽然困难重重，但是这也让他们更深入理解了整套程序的运作原理。他们还有意外收获，比如提升了后端操作的效率，对选举数据流的核查也做得更好了。

除了ORF靠着聊天机器人的附加价值过得风生水起外，Politibot团队也在发展机器人除聊天以外的业务。不仅推出了Politibot的播客节目，还和西班牙兰登书屋签署了合作协议。2018年，Politibot团队打算为聊天机器人引入赞助内容，聊一聊兰登书屋出版的非虚构作品。

所以，聊天机器人是否盈利，关键还是要看背后的团队是否抓住了机器人所带来的附加价值。

最后，除了前文中提到的例子，还有一些机器人很有意思。例如巴西事实核查机构Aos Fatos推出的Facebook Messenger聊天机器人Fatima，能为用户提供消息来源和提示，帮助他们分辨虚假信息；Quackbot自带编辑实用小工具，可以完成截图标注等工作；Hipster Catbot也很有意思，在聊天框内输入所在地点，就能帮你找到最棒的餐厅和咖啡馆。

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