人工坐席忙?找Oracle聊天机器人!

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大抵谁都有过这样的经验。可查询信息的路径五花八门,真正便捷高效易操作的少之又少。个人化的咨询需求旺盛繁杂,人工客服电话却永远无法接通……

这些现象不仅让客户缺乏高品质的体验,也让企业深受供求无法平衡的困扰。澳大利亚的阿德莱德大学也曾面临这样的困境,每天学校要接听近乎1,600多个咨询ATAR成绩的学生热线,这样的工作量却只能依靠30-50个员工勉强维持。

注意到其他学校使用Web技术支持其ATAR服务,不堪重负的阿德莱德校方受此鼓舞,选择了Oracle聊天机器人(Oracle Chatbot) 来提供ATAR成绩的自动查询。在Oracle聊天机器人入职阿德莱德大学的第二天就有了引人瞩目的变化!人工客服工作量减少了47%,等待呼入时长也从原先的40分钟锐减到90秒。在校方人员的工作负担大大减轻的同时,学生们也能快速获取自己的成绩。

事实上,在澳大利亚的高校与教育机构,投入聊天机器人来支持日常工作早已不是个例。堪培拉大学曾投入使用两个机器人,通过电脑编程来完成对话、回答问题并提供信息。悉尼大学也使用对话型机器人帮助员工便捷地搜寻信息,以及采用金融机器人帮助相关部门处理订购、发票和供应相关的问询。

那么,什么是Chatbot (聊天机器人)呢?

Chatbot是集合自然语言处理(Natural language processing, NLP)、AI、机器学习等新兴技术的共同产物。特别是机器学习与NLP的创新,让机器人也能用与人类相似的自然语言进行对话。Chatbot能够通过语音或文字进行通话,在包括客户服务和信息获取等的各个行业都有广泛应用。

Chatbot 能做些什么呢?

Chatbot代替了多窗口多操作的传统对话界面,通过统一用户界面,将信息渠道、人工智能(AI)和后端组合起来,解决了用户日常使用的困扰。同时,伴随着 Facebook Messenger、WhatsApp、微信等移动通信工具的普及,以及Amazon Echo Dot,Google Home,ApplePod等个人语音助手所带来的便捷,人们的参与偏好发生了巨变,在与企业沟通方面开始寻求新方式。聊天机器人能够更好地监测和接受客户的问题,为客户提供自然且高效的沟通过程,提升客户服务效率。

Oracle聊天机器人有什么不同?

Chatbot的市场大热,让Facebook、微软、苹果,以及各大搜索引擎都开始发力相似的智能服务,而Oracle聊天机器人则更具特点——为企业量身打造。

Oracle聊天机器人(Oracle Chatbot)优秀的智能服务能力还体现在更多方面:

1. 甲骨文建立了智能机器人平台(Oracle Intelligent Bots Platform),把Chatbot的智能融入每一层堆栈的解决方案中。特别是通过Oracle移动云服务和Oracle移动云企业服务(Oracle Mobile Cloud Enterprise),Oracle聊天机器人的应用不受时间地点的影响。

2. 得益于先进的人工智能技术,随着对话数量的增长,Oracle聊天机器人能不断提高智能,并感知用户的情绪,丰富认知功能。

3. Oracle移动云服务还包括强大的客户体验分析(CxA),可深入了解渠道最终用户的采用情况,从而个性化末端用户的参与方式。

4. 此外,集成了强大AI能力的Oracle智能机器人平台还提供所有机器学习算法、认知服务、对话和上下文服务、知识服务、数据和报告洞察。

5. 提供在云中完整的端到端的解决方案,就像过去采用网络和移动技术一样,使企业能够轻松简单地快速部署和实施聊天机器人。

人工智能切实影响了每个人的生活,也重塑着所有行业。聊天机器人也被包括零售业、金融服务业、公用事业等更多行业所采用。通过机器学习的算法,聊天机器人已经累积起解决跨行业和跨功能的外部(B2C)和内部(B2E)使用案例。智能机器人时代已经来临,也必将拥有更为光明的未来。

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