2025年聊天机器人需要具备的5种技能

CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):1966年,人工智能领域发生了一件重要的事情--约瑟夫·魏岑鲍姆(Joseph Weizenbaum)发明了一台名叫伊丽莎(Eliza)的机器人。伊丽莎知道的并不多--“她”的工作方式是问一些开放式的问题,像一个治疗师。像伊莉莎这样的机器人是学生们今天的普通工作。但当时,这是一种轰动。

这是机器第一次欺骗人们,让他们相信自己在和某人说话,而不是在和某物说话。直到28年后,“聊天机器人(chatbot)”一词才被创造出来并被使用,但当时没有人能预测短信和发短信会有多普遍。

在过去的一年里,仅在Facebook Messenger上就出现了10万个聊天机器人。同时,文本信息也达到了顶峰:每天发送的数量达230亿条。文本信息应用比社交网络应用更广泛。

使用聊天机器人交税、预约医生、预订房间或航班,或者选择合适的衣服,这些都让人感觉很舒服。还有,聊天机器人看起来很聪明,在理解人类方面,它们近乎完美。至少现在是这样。

#1.聆听

正如上面所说,我们正处于文本信息量的高峰。在同一时间点,语音驱动技术随着语音识别和自然语言处理的发展而向前发展。这是有道理的:当一个人每分钟发50个字的文本信息时,他就能在同一时间内说130个字。

对于一个人来说,用语音而不是文本信息来表达自己的想法是最舒适的方式,这对电子商务企业来说也是一个巨大的飞跃,因为将会有许多新的消费者信息被捕捉和分析。以下是声音可以告诉你的一些关于某人的事情:

身高(事实证明,个子较高的人嗓音较低);

性取向:2011年的一项研究表明,虽然没有人能完全确定一个人的性取向是什么,但用户通过声音猜测他的性取向的准确率达到了70%;

年龄:通过分析一个人的语调和音高,听者可以准确地说出这个人的年龄;

仅仅通过聆听、录音和跟踪一个人的声音,未来的机器人将能够获得这个客户角色的许多重要特征。企业将从了解他们的客户中获益良多。

#2.开始对话

希望未来的机器人能够不仅仅是回答他们被问到的问题。现在,即使一个机器人试图展示活力,它也会在错误的时间、错误的地点、错误的方式发生。然而,通过分析客户的现场行为,一个机器人可能能够回答甚至还没有被问到的问题。

另一个为什么机器人应该是第一个在两者之间说话的原因是人类最害怕的是先开口(或发信息)。我们害怕尴尬或说错话。尽管从技术上讲,我们知道聊天机器人不会评判或批评我们,但我们的大脑远不如我们的思维理性。

因此,我们无论多么不理性,仍然对聊天机器人抱有很高的期望。现在的机器人不能完全满足这些人的需求,因为我们的大部分对话内容都不仅仅是文字--声音、手势、背景等等。

我们的希望是,未来的机器人将比我们现在拥有的机器人更好。

#3. 集成

现在机器人被集成来解决小的任务:跟踪订单,回答常见的问题,等等。然而,这不是它应该的样子,希望它将不会再是这个样子。在5-7年的时间里,机器人将无处不在,它将处理我们生活中的每个领域,而是1到2个领域。

好消息是,我们有办法创造一个助手,可以随时护送我们,为我们提供无微不至的关怀--我们可能不需要面面俱到,比如设置闹钟、给我们煮咖啡、查看收件箱或新闻。

#4. 情感理解

如果我们的聊天机器人为语音驱动,它将为我们打开巨大的可能性空间。然而,也有挑战和障碍需要跨越。为了更好地理解这些,我想从Ranael Kaliouby为technologyreview.com撰写的文章中摘录一些内容。

现在,我们的机器人只是执行他们被告知要执行的动作--没有情感,没有兴奋点,没有情感支持。然而,在未来,我们希望拥有情感人工智能。很快,这就意味着当Alexa发现你很累的时候,她会降低声音,这样你就可以放松了。如果你很忙,聊天机器人会比以前更快地跟你说话或发短信,这样你就能处理好你的事务。以后的内容将根据你的语音背景、语音语调和语速进行。

#5. 能够预测用户行为

坦率地说,现在我们对聊天机器人的使用非常有限。最常见的是客户支持--我们讨厌自己做,坦率地说,对客户服务来说,人为失误弊大于利。

然而,聊天机器人开发人员可以使用的深度学习技术为我们提供了使用机器人的全新视角。首先,根据从对话中收集的数据和对公司网站的分析,未来的机器人将能够预测哪些产品和商品会受到冲击,哪些不值得投资。

其次,如果我们分析聊天机器人与用户之间的对话,我们可以发现以下几点:

当用户与机器人聊天时,有多少人可以这样做?

用户最宝贵的需求是什么?

什么时候用户更有可能购买(白天、季节、长时间或短时间的聊天等)?

在我看来,这些东西将帮助我们创造未来的聊天机器人--那些既对企业有利又对用户友好的聊天机器人。

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