那些不在乎客户的企业凭什么竞争的？

几天前，笔者通过互联网购买一个软件。数分钟后，收到有关公司的电邮确认交易，并说他们会进一步跟进说明详情。又数分钟后，笔者收到该公司的短信，告知只要照他们的指示，即可下载有关软件。笔者照做，但得到的回应是“目前无法设立账号”。笔者又试了两回，结果还是一样，只好打热线电话求助。经过一番折腾后总算接通，接线员建议把手机无线连网功能暂时关闭再试，可是仍然不得要领。接线员叫笔者不要挂掉电话，他寻求同事协助，后来说他们会处理，并让笔者给他们发电邮报备问题。

第二天，不见任何回复，只好根据之前的指示尝试下载软件，但还是不行。接下来的两天再次尝试，还是不行，只好再拨热线电话。接线员确认了记录后说，他们负责技术的同事因为请假，所以没人处理这个问题。

笔者有点不悦，告诉她说，他们同事请假不上班是他们内部的事，为什么有事不能发个短信之类的给个通知，为什么一定要等客户打电话询问，才回复处理事情。接线员叫笔者再等一天，他们会处理这件事。笔者决定不购买该软件，并告诉接线员，将发电邮通知他们终止这项交易。

笔者稍微对该接线员说明，取消购买的原因，是对购买过程“失去信心”，并认为他们公司对从事这项销售的整体运作尚未准备就绪。

笔者是个明理的人，虽然在上述购买过程经历挫折感，但没有对接线员做出不礼貌或严厉的指责，因为基层员工的能力有限，无法承担在他们职责范围以外的事务，怪罪他们于事无补。这基本上是公司高层领导没有做好全盘规划的工作。

公司在促销一个产品之前，应该在人力、物力、财力、资讯与技术方面做好充分准备；即使第一次促销可能会出现无法预测的困扰，也应该有“迅速解决问题”的能力和机制，否则客户产生挫折感，只会影响消费者对公司的印象。

质量管理大师们已告诉我们，“是客户而不是公司规范品质的定义”。在服务品质里也有这样的说法，“让客人等待是不明智的，让客人等待不该有或不合理的等待，公司是在慢性自杀”。在客人眼中，等待就是一种没有价值的“附加价值”。就生产或服务提供者来看，“没有附加价值”的过程必须加以去除，才能促进客户的满意和忠诚度。

在服务行业里，在“客户为什么不回来？”的市场调查中，客户不回头的的原因，可能是搬家了，或找到产品的替代品，或不满意产品的品质。在这些因素当中，投选比率最高（68%）的不满意因素是“不满意公司所提供的服务”。美国技术援助研究项目（TARP）对“为什么客户不选择你而选择你的竞争者？”这个问题调研的答案是，“对你的公司或职员不感兴趣，也就是约有三分之二的客户决定解除和你公司的商业合作关系，是因为他们认为你的公司不在乎他们”。

现在送餐服务红火，因为从食物选择到订购确认、食物准备包装、递送服务、递送路线的整个流程，可以在手机上一览无遗。有些公司善于使用数码科技来协助他们和客户的互动，让客户享受美好的购物或购买体验，为什么有些公司却做不到？

机会，是给那些懂得审时度势，与时并进，对环境具备敏感度，有洞察力并善用颠覆性科技与客户互动的公司。不在乎客户的，如何竞争？