Anodoo CRM介绍94：多渠道统一接入的服务台

服务台Desk是现在公司提供服务的标配，它是面向客户服务的一个统一入口，主要是基于服务工单的信息处理和生命周期处理。SaaS公司本身提供软件服务，用户在使用在线软件的同时，寻求的技术支持，往往比传统软件将更加丰富，而且在响应速度，交互方式等方面要求将更高。

Anodoo作为面向SaaS软件行业的智慧型CRM（基于Odoo架构），在帮助SaaS公司构建多渠道统一服务台方面，提供了丰富的功能，，本系列文章将通过以下几篇，重点介绍这个部分的功能，相关文章可以参考：

l Odoo + Anodoo CRM介绍(95)：

如何在SaaS应用中发起服务请求

l Odoo + Anodoo CRM介绍(96)：服务工单的自动分配机制

l Odoo + Anodoo CRM介绍(97)：服务工单处理中的工时计算和收费

l Odoo + Anodoo CRM介绍(98)：SaaS公司如何在线销售客户支持服务

多渠道服务接入

系统支持多渠道接入，包括SaaS应用通过对接直接提交服务工单，公司官网，公司论坛，在线聊天，邮件，短信，即时通讯，社交媒体等。

以下展现通过公司官网提交服务请求。客户通过官网的服务台，可以创建自己的服务单，且跟踪服务单的处理过程。后台可以设置哪些服务团队显示在官网服务台，便于客户直接为该团队创建服务工单。

服务团队和成员管理

系统可以创建一个或多个服务团队，用来处理不同类型，例如不同产品，不同地域，不同客户群的服务工单。创建新的服务团队时，可以设置团队成员，可以设置工单的分配。包括：手工，随机（每一个人的工单数相等），平衡（每一个人正在处理的工单相等）等。另外，可以为每一个团队设置一个邮箱别名，这样通过此邮箱收到的邮件将自动创建为服务工单。也可以通过在线聊天功能，通过为该服务团队设置一个在线聊天频道，为该团队创建一个在线客服，可以在和客户聊天的同时，基于聊天记录创建服务工单。

服务工单信息管理

在收到服务请求后，创建服务工单，可以手动设置工单类型，优先级，标签，SLA等。可以设置客户，相关订单，产品等。可以设置相关项目和任务等。

服务SLA

系统可以为不同团队，不同优先级，不同工单类型的工单设置SLA策略。创建工单时，可以为工单设置优先级的优先级匹配某SLA策略，则会将SLA的期限时间自动显示出来。

服务工单处理

系统可以通过不同的阶段查看服务工单，同时对工单进行处理。包括在线解答，发起维修，发起退款，提起项目任务等等。

多渠道的服务接入，是面向客户交互的三大类服务之一，其他两种包括自助服务，现场服务等。到此，Odoo + Anodoo的功能介绍系列告一段落，感谢大家对这个系列的支持。