要敢于面对打脸

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都说挨打要站直，但国内的互联网公司一般挨打都是两种反应：要么默不作声认怂，要么强行反驳逃避。

我从 17 年加入滴滴，到今年离开，两年内见证了一家广有声誉的互联网巨头，成为舆论口诛笔伐的对象。更重要的是，也见证了内部的反思、惶恐、挣扎，以及到越来越自信和坚定。

对一件舆论危机的处理，不仅仅是认错这么简单。这件事情的原委是什么，到底哪里错哪里没错，应该如何安抚，如何解释，如何挽回。什么时候该讲话，什么时候不该。哪些事情该反思，哪些其实也没有问题。等等，都是自内而外要思考清楚的。

单纯从“公司价值观不好”和“老板价值观不对”来下结论，舆论好交代，但问题永远得不到解决。不然，干脆把大公司老板都换成道德模范来就好了。

问题远没有这么简单，这是种懒惰的思考方式。

于是，我看到了滴滴在内部重视安全，乃至重视用户体验的复盘，做到什么程度。这不仅仅是处理几个当事人、优化几个流程的问题，更重要的是组织化的更迭，让安全、体验这些核心模块深度介入业务当中，否则业务背业务指标，安全背安全指标，核心模块却都是业务把握的，就容易有许多摩擦。

只有业务部门老板自己是安全、体验负责人，才有可能把安全、体验渗透进业务。

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滴滴还面临的问题是，作为“垄断者”的悖论：滴滴没有做好的问题，会被认为是滴滴不尽责；整个行业都难解决的问题，也会被认为是滴滴不尽责，因为根本没有对标。

像导航、定位以及路线规划和时间预估，多年来从实际数据看是持续进步的，但作为高频服务，给用户的体验就仍然是不稳定的，最后呈现的结果可能是：普遍都觉得滴滴在这方面不用心、太惰政。

比起电商和外卖，滴滴恐怕是更难做服务的交易平台，有这么几点：

用户体验差的成本过高。比如上班迟到，没赶上飞机，甚至没赶上高考。电商和外卖是可以考虑退换货，相对成本略低。

服务过程难以控制。电商、外卖的大部分服务是用户无感知的，只需要接受货物时几秒钟的接触，而出行则是平均长达 20 分钟的封闭空间中的服务。

供需对即时性要求极高。外卖配送比快递的即时性要求就高了不少，但仍有 30 分钟送达的预留时间，可以有调配空间。打车则是即时性要求极高，需求出现基本是要求立马就走的。

（当然，Airbnb 、闲鱼这种平台的服务极度非标，会更难做。）

服务又是件很难又很慢的事情。我在滴滴最钦佩的 PM 之一远健，就是过去服务策略的 leader，他在解决一些异常体验方面功不可没。我写过的服务策略问题，基本都是他过去团队的工作。

这些困难和长期的工作，一方面需要耐心，要用户长期去感知，另一方面也需要沟通，需要传递和解释。

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如何建立公司品牌形象，如何与用户良好互动，是要长期思考的问题，也是很难的问题。我还在锤子科技的时候，老罗就一直在想找形象代言人，苦于没有合适的对象。等到锤子卖给头条，都还没有正式的代言人。直到最近小野电子烟才找了陈冠希。

滴滴曾经找过一些明星做短期营销，在 18 年的时候也考虑过找某明星以及某节目深度合作，无奈两次都是刚要合作就出事儿。连市场部后来都不太敢搞品牌营销了，觉得会带来霉运。

最近看到滴滴终于跟笑果文化合作，做了一期吐槽节目，算是难得的品牌活动归来。节目我全部看完，很是欣慰，甚至在想，我要还在滴滴，可能也要报名参加一下。

虽说公司是组织，跟人不同，但舆论认知里，都是把公司人格化的。当明星被黑，坐在吐槽大会的座位上被说一顿，观众看了开心，反而容易黑转粉，滴滴也是如此，体验上常被吐槽的问题，也可以效仿（安全的当然不能开玩笑）。

这种自嘲和坦然的态度，比较迎合大众，又不降低身段。跟硬刚反驳不知道高到哪里去了。这个，看看吴亦凡和蔡徐坤就知道了。

趁这个机会，还能在相对可接受的氛围下给观众一个解释和反馈，也不至于显得咄咄逼人，让人听得进去。

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这次上场的三位员工代表都是产品经理，而且都是我之前所在部门的同事，非常优秀，也算是给产品经理带盐了。除了略有些紧张，笑点包袱差不多都讲了出来，感觉他们也可以兼职去参加开放麦了。

也推荐你看一看，哪怕是作为普通乘客的视角，也能产生不少共鸣。

这中间，我最喜欢的是璐璐这句话了。你可能也会比较喜欢。

最后想说一句：

我十分想见王建国。