“用户思维”看心理咨询

互联网行业的兴起,带火了“用户思维”这个词——以客户为中心。“以客户为中心”,在商业领域存在已久。

若以“用户思维”,这一商业领域普遍存在的法则,看国内心理咨询行业,会发现存在明显违反“用户思维”的奇怪现象。

心理学家罗杰斯等人为代表的人本主义疗法,提出的“以来访者为中心”,这一理念已经扩展至整个心理咨询治疗领域,成为行业共识。心理咨询行业的“用户思维”,即是“以来访者为中心”。

照理说,心理咨询行业具有“用户思维”的内在天性,与外在商业属性要求的“用户思维”规则,极为契合,“用户思维”在心理咨询行业,应该如鱼得水才是。

可事实情况,国内的心理咨询行业,本该最具“用户思维”,却远离“用户思维”,比其他很多商业领域,都更加不重视“用户思维”。很大程度上,这也是阻碍国内心理咨询行业发展的瓶颈——违背基本商业逻辑。

比如,国内心理咨询收费,整体价格较大的高于来访者可以承受的范围,不少有心理咨询需求的人,因为费用被挡在门外。按照市场规律来说,依据用户付费能力定价。如果付费用户少,并且用户反馈收费高,商家依据这些市场反馈信息,需要做的适应市场的决策是降价。国内的心理咨询行业,很多从业者却是宁愿维持虚高的收费,个案不饱和都不降价。

举例,一款手机,商家觉得各种性能都很好,硬件配置高,外形设计好,定价1万元。可是用户不买帐,用户认可手机好,可是用户的付费意愿是4000元。适应市场规律,就得降价才能存活。

“用户思维”,用户的看法比商家重要。

再比如,国内的心理咨询,常常出现从业者把咨询遇阻,或是来访者表达不满,归责为来访者自身的原因。好比用户对商家提出意见,商家说这是用户的原因,与我们的产品、服务没关系,拒不认账——即使多个用户提出同样的意见。

商业领域,归责用户,属于非常作死的行为。为什么很多大公司,把“用户第一”放在企业文化的第一位?因为用户是衣食父母。失去用户,便失去立身之本。

这些悖论的现状,我觉得原因之一,源于心理咨询的“出身”。国内从业者,对心理咨询的定位不清晰,对自身的从业者身份,提供的咨询服务属性“摇摆不定”——医疗属性的助人,还是商业属性的服务。

心理咨询源自心理治疗,心理治疗原本属于医生为病人提供的医疗服务。医疗领域,长久以来沿袭“专家-患者”模式:医生是权威专家,患者只能听从医生安排。

这一医疗模式,即使在当今的医疗领域,也存在争议,已经不能适应现代医疗服务,转向重视医患关系,重视医患沟通,强调治疗的是“人”,而不是仅治“病”。

心理咨询的源头,医疗领域都开始改变,心理咨询这个“后辈”却没有及时更进。好比老师发现一直以来,教学的知识出错,开始更新,接受错误知识的学生已经毕业离校,不能及时接受老师更新后的知识学习。

心理咨询本质上,属于第三产业服务业,属于一种商业服务。

与其他很多商业服务一样,通过提供专业服务,获得报酬。可源于心理咨询的“医疗出身”,让很多从业者错误的把自己置身于“医生”身份,将“专家-患者”关系,内置于咨访关系:把自己位置放得太高,俯视来访者,无形中认为来访者只有听从的份。

特别是由于心理治疗始于弗洛伊德的精神分析,弗洛伊德的“单人心理学”的工作视角,总从来访者身上找原因。可是这种工作模式,早已不适用心理咨询治疗。

尽管很多从业者,口头上不断标榜自己“以来访者为中心”,可骨子里对待来访者态度,却是:“我是专家,我说你听就行,不听就是你的问题。”

这算什么“用户思维”?放在哪个商业领域,商家对客户会有如此傲慢的态度?

对于这一明显与“用户思维”相违背的商业悖论,除了心理咨询的“出身”,让从业者不自觉沿袭“专家-患者”关系,咨询师自身的个人情结也有关。

很多从业者,入行动机之一,便是被心理咨询的“助人光环”吸引。这个“助人光环”可以隐性满足从业者的拯救动机、上帝情结、控制欲望等。戴上“助人光环”,可以将满足自身的需求隐藏其中,加以美化,以“为了来访者好的名义”,行“满足自身需求”之实。

当从业者存在这种动机时,自然不愿放弃“合理”满足自身需求,还可以让自己获得尊崇的机会。“用户思维”不是不知道,不是不能看到,而是“不愿”看到——非不能,实不为也。

这是真正阻碍心理咨询行业发展,缺少“用户思维”的原因——很多从业者在满足自身需求,集体选择性盲视,不去遵从商业规律。

不尊重用户,即是不尊重市场;不尊重市场,必将被市场淘汰。

国内心理咨询行业,需要打破“医疗出身”的幻觉,回归现实。老老实实承认自己提供的是商业服务,遵循基本的商业规律,回归“用户思维”。

其实,也是回归心理咨询行业的本质:以来访者为中心。

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