世界五百强IT服务管理模板等你来拿

是否已经考过ITIL或学过IT服务管理知识但是还是不知如何去落地符合贵组织的IT服务管理最佳实践?您是否还深陷在繁杂的日常运维事务中无暇旁顾IT部门内部的投资回报或对IT服务价值的提升力不从心呢

请和我们一起来关注适合中国国情的实战型IT服务管理模板吧,这些模板可能会成为您工作改进的指路明灯。也许不能完全辅助您前行,至少可以照亮您前进的方向

十大IT服务管理模板的前世今生

1.服务目录(Service Catalogue)

模板来源:

此模板是来自中国国有五大行的标准服务目录模板

模板介绍:

服务目录是数据中心整体服务范围的综合体现,包括业务服务目录和技术服务目录两大部分。业务服务目录一般提供给业务部门,使其了解目前具体能够提供的业务功能和所承诺的服务级别协议(SLA)的具体内容。技术服务目录是IT服务提供商的具体服务范围,一般包括日常的故障处理、变更发布和系统性能调优等工作内容的陈述,并关联内部的运营级别协议(OLA)和第三方供应商合同(UC)等。

2.百分比指标控制图(SLA)

模板来源:

此模板是服务级别协议中的百分比指标的绩效度量控制图

模板介绍:

服务级别协议的百分比指标可以是事件单或故障单(按时)解决率、变更或发布导致故障的比率和系统的可用性等。通过指标控制图来发现指标的异常情况和可能的未来趋势,作为管理者就是通过有限的精力捕捉有限的异常,控制图中控制上下线就是管理者的容忍范畴,控制图当仁不让成为西方管理学大师一致推崇的最佳质量管理工具。

3.数值指标控制图(SLA)

模板来源:

此模板是服务级别协议中的数值指标的绩效度量控制图

模板介绍:

服务级别协议的百指标可以是事件单或故障单平均分派时长或解决时长、批处理工作的平均处理时长和每个人的工作量统计等。管理者就是通过有限的精力捕捉有限的异常,控制图中控制上下线就是管理者的容忍范畴,控制图当仁不让成为西方管理学大师一致推崇的最佳质量管理工具。

4.服务改进计划(SIP)

模板来源:

此模板是IBM质量管理最佳实践的工具模板,也称流程行为分析图

模板简介:

服务过程改进计划模板,服务经理可以预先设置绩效指标的例外类型,比如实际的绩效高于控制上线以上或低于控制下线以下,连续的几个点在平均值一侧,有上升或下降趋势等。服务经理需要及时捕捉指标绩效的例外情况,分析问题根源,并适时拟定服务改进计划,做到必要的持续服务改进。

5.需求概述文件(UP)

模板来源:

此模板是符合标准的IBM架构设计方法论的需求规格说明书模板

模板简介:

需求概述文件模板是对ITIL所提及的需求概述文件的很好诠释。充分体现了需求全生命周期的管理,具体包括业务需求、技术需求、项目交付需求和运营支撑需求。

6.服务设计包(SDP)

模板来源:

此模板是符合标准的IBM架构设计方法论的概要设计说明书模板

模板简介:

服务设计包(SDP)是ITIL服务设计阶段的重要产出物,该模板基于IBM内部架构设计的最佳实践对SDP的组成部分进行了更加细致的诠释,具体包括架构概览图、架构决策、项目交付架构、服务验收标准(SAC)和运维支撑标准等。

7.服务成本分析模型(Cost Model)

模板来源:

此模板来自IBM澳洲的标准的服务成本分析模型的模板,是IBM全球的组织过程资产

模板简介:

ITIL和PMP都诠释了服务或产品全生命周期成本的概念,该成本分析模板就是全生命周期成本的很好呈现,全生命周期成本包括一次性成本(软件、硬件和执行成本)和持续性成本(呼叫中心1线、技术2线和3线的3到5年的运维成本)。

8.配置管理模型(Configuration Model)

模板来源:

此模板是基于IBM澳洲数据中心配置管理模板的改良版,是IBM全球的组织过程资产

模板简介:

配置管理模型是配置管理系统的基础,是ITIL的核心概念。该模板包括基于树目录的配置模型,以及针对每个数据中心机房的详细统计,统计内容包括机房设备清单、应用和数据库清单、网络访问控制和系统备份情况统计等。

9.服务转换计划(STP)

模板来源:

ITIL中的服务转换计划等同于项目管理计划,符合IBM标准项目管理方法论

模板介绍:

项目管理计划模板,包括项目进度计划、问题和风险日志、干系人登记册、交付物跟踪表和项目组织架构等。符合PMP对项目管理10大知识领域裁剪的要求,并且在IBM中国内部使用。

10.问题管理帕累托图(Pareto)

模板来源:

此模板来自IBM质量管理的最佳实践,是业界标准的服务问题管理工具模板

模板简介:

项目帕累托图模板,支持对问题原因、BUG和故障类型的统计分析,发现主要矛盾推荐理由:符合2/8原则,是PMP关于项目质量管理工具的落地。

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谨以此公众号为中国企业和个人用户持续分享PMP(项目管理)/ITIL(服务管理)/TOGAF(企业/软件架构设计)落地的最佳实践!一花一世界,一叶一菩提。希望更多的志士仁人加入我们,这是大家的平台,一起努力分享专业!

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  • 原文链接:http://kuaibao.qq.com/s/20180112G04MRI00?refer=cp_1026

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