化惊喜于无形，打造面向未来的客服中心3.0

您或许听说过数字化2.0和工业4.0，那您了解客服中心3.0吗？

服务于未来智能化消费者的客服中心3.0将摆脱单一的售后服务职能，进化为多维度的消费者互动中心，在机器学习、人工智能、生物识别、机器人自动化等技术的推波助澜下，主动工作、自我发展，甚至无需人工参与。对B2C品牌而言，客服中心3.0将是消费者争夺战中的核心阵地。

智能化一小步，人性化一大步

在客服中心3.0里，提供高品质“服务”固然是基础，但提供出色的人性化“体验”才是差异所在。想要持续为消费者制造惊喜，成功的体验式思维与数字化策略至关重要。

以一家英国银行为例。这家银行发现，消费者在致电其客服中心时流失率始终居高不下。通过体验式思维，高知特精准发现了问题所在：客服中心的呼叫流程过长、节点和分支过多。仅在身份验证环节，消费者就需要通过电话键入PIN码和人工客服确认两道关口，全程平均耗时长达74秒，可谓是对消费者耐心的极大挑战。

如何让验证流程更简洁、顺畅、高度人性化，同时安全可靠？高知特引入了先进的语音生物识别技术，通过识别用户的音调、语调、口音和节奏完成安全认证。而消费者在全程需要做的仅仅只是开口说话而已。全新的验证系统帮助这家英国银行节省基础设施成本500多万美元，将身份验证时间从74秒大幅缩减至9秒，推动消费者满意度提升高达74%。

把握3大主题，立于不败之地

以上银行客服中心案例仅仅是客服中心3.0众多维度中的一个。在企业通过智能数字化技术构建成功的客户互动中心时，可以关注以下三大趋势：

1. 多系统整合，与消费者360度互动

如今，众多企业内部还存在严重的孤岛现象，即运营、策略、业务和职能部门间的系统整合度较低。然而，想要打造令消费者惊喜的个性化体验，客服中心3.0需要360度的消费者视角，将数据收集、记录和分析在系统间整合贯通。

这意味着企业要以消费者体验为核心，将信息记录系统（包括个人信息、产品信息、销售和服务历史信息、订单信息等）、智能系统（包括人工智能、机器学习、情感智能、分析智能等）、互动系统（包括语音、文字、音视频、社交媒体等）与物联系统合二为一，从而推动无缝顺畅、愉悦轻松的消费者互动体验。

2. 自助服务，打通理智与情感

不论是消费者还是品牌，都不希望被琐碎的事情占用大量时间——消费者的时间日益碎片化，而品牌迫切需要降低时间成本。在客服中心3.0里，智能机器将成为应对简单问题的“超级客服”，引导消费者快速无碍地寻找答案，甚至还能更进一步，通过情感智能技术了解消费者当下的情绪甚至意图，从而提供超越期望、充满惊喜的“超级体验”。

3.零UI，无缝融入消费者生活

用户界面（UI）是消费者与品牌互动的触点。借助虚拟现实、增强现实等新一代技术，客服中心3.0可以通过手势、触摸、身体动作等多感官体验让交互的形式越来越丰富，但同时也需要应用设计思维让互动的界面越来越简化。零UI意味着UI将在消费者需要的时候巧妙自然地出现，毫不费力又不留痕迹，真正做到化惊喜于无形。

在智能化、数字化新技术层出不穷的时代，B2C品牌面临前所未有的机遇及挑战。我们愿助您打造稳健成功的客服中心3.0，抢占未来消费者体验的快车道。请参阅我们的白皮书《2020年的消费者体验》，了解更多策略。