得助智能:当呼叫中心加入人工智能技术后

人工智能是继移动互联网之后的下一个风口,谁能在人工智能的布局上领先一步,谁就将先行获得下一个时代的入场券。那么,人工智能技术是如何与云呼叫中心相结合的呢?

首先,云呼叫中心的智能呼入机器人可以自动接听客户来电,解决客户基本问题,引导客户进行业务办理等。除了语音机器人等应用外,还有语音导航、语音质检、实时语音辅助等应用。

智能语音导航可以取代过去一级级选择菜单的导航模式,当客户进入联络中心后,系统会直接问“请问你有什么需求?”,例如客户回答查账单或者改机票,系统确认之后就可以直接一步导航到客户需要的子系统。

智能语音质检也是人工智能与呼叫中心结合的重要应用。以前没有人工智能技术之前,为了监督检查服务质量,呼叫中心会对通话进行录音,并随机抽检质量。这样的抽检录音的方式不仅耗费人力,而且因为无法一一回听而不能保证准确性。而采用人工智能后,用机器代替人工回听之前的录音,找出敏感词供质检员筛选监听,既可以保证了检查结果的完整性,同时也大幅提高了准确率。

在实时语音辅助方面,机器人还可以做到实时监听客服与客户对话,一旦出现语调过高或出现一些表示情绪变化的词语,机器人就会提示质检员介入。

如今人工智能、大数据、云计算等技术与呼叫中心走向深度融合。当呼叫中心加入人工智能技术后,智能化程度逐渐提升,为企业带去了更加完善优质的客户服务。

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