飞检“造假”引发的思考:哪种模式适合当下的服务质量监测(中)

钱花了不少,得到的数据竟然是假的!懊恼、困惑之余,汽车企业在思考:什么样的模式才能真正做到科学监测?

据了解,目前,汽车售后服务质量监测模式有很多,“飞检”只是传统方式的一种。传统方式还有一对一面访的“问卷调查”、不超过10人的“座谈”。

“飞检”的弊端显而易见。“问卷调查”和“座谈”的监测模式也存在样本量有限、信息数据收集欠准确、监测数据结果滞后、成本高等不同程度的弊病。

因此,传统监测模式要与时俱进,否则等来的是长江后浪推前浪,迟早被“拍在沙滩上”。

随着互联网的发展,新型汽车售后服务互联网监测模式诞生了,一般分为“网络问卷”和“大数据采集”两种模式。前者是有针对性的网络问卷调查,其调查内容有针对性,完整性不够。而“大数据采集”弥补了传统方式的缺陷,真正实现了精准真实、实时监测。

有业内人士表示,当前“大数据采集”模式更适合当下汽车企业监测售后服务质量。它的优势在于:

1.成本较低。企业每年可省去巨额的人工费用。

2.数据真实,完全实现“无人为干扰”。该体系可通过移动端采集数据、采集到的数据自动入库处理、处理后的数据可及时在终端查看,全程没有人为干预,保证了各经销商数据的真实性。

3.充分发挥互联网优势,实现实时监测。采集数据的随时更新,监测结果自然也是即时查询。

4.“大数据采集”模式不只停留在监测,它还能给车企4S店实现一对一的“把脉问诊”,查找病因。通过对标分析,“我的竞争对手是谁”、“谁将是我的潜在用户”等精准问题,在这里都能找到详尽的答案。

5.“把脉问诊”后的“对症下药”更是必然。通过海量全方位的大数据分析,“大数据采集”模式还可以帮助品牌和经销商分析目前不足,为战胜竞争对手出谋划策,准确找到“我与对手的差距在哪里”、并为企业开出良方。让汽车品牌和经销商在了解自身状况的同时,也能了解竞争对手的状态,真正的做到知己知彼。

6.可实现全生命周期监测。“网络问卷”只限于阶段性、有针对性话题调查。而“大数据采集”则是对企业售后服务质量的全程监测,即全生命周期呵护。以中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)开发的“汽车消费者360°洞察体系”为例,该“大数据采集”模式能够从加强用户生命周期价值管理、赋能经销商运营管理、加强对竞争对手的分析等三方面增强经销商的运营能力。

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