降低服务成本 提升服务效率

家电类后服务市场对服务最大的需求点就是快,当家里设备出现故障需要维修或者售后时,用户的最主要诉求就是快速上门,快速修好。然后才是收费合理,服务标准化,服务体验好,评价体系完善等要求。放心修(北京)科技有限公司成立于2015年6月,是由多家10年以上传统意义的中央空调系统安装、维修、保养的专业暖通公司共同组建而成,具有非常深厚的行业背景和技术服务实力,是一个既懂暖通技术又懂移动互联网的激情团队,坚持以改变暖通行业服务方式为最终目标。我认为服务价值体现在如何打造整个产业的服务体系,降低行业的服务成本,提升行业的服务效率。

通过物联网提升效率

大数据时代,对数据的掌控可以提高生产效率。在北京的运营过程中,我们从每一单的服务过程中,采集上来很多小区的基础数据。如新风打孔的问题:哪个小区让打孔,哪个小区不让打;哪个小区进门物业要求办手续,哪个小区不要求办手续;哪个小区的墙壁是内保温,保温层厚度是多少。哪个小区是外保温,保温层厚度。哪个小区物业有特殊情况等等方面的数据我们都会通过移动终端系统进行收集,通过对这些数据的分析利用,提升以后的服务效率和服务体验。

我们通过把现在的物联网技术和移动互联网技术加起来,通过大数据的利用,提升自己的服务效率。如通过物联网手段把设备的运转数据实时上传云端数据平台,由于及时掌握设备运转的实时数据,在出现问题之前数据平台把报警的结果通知服务平台,调度系统通知就近的工程师上门检查维修,主动提供服务。在服务上门之前,通过故障分析模型,能知道带什么工具和配件,保证快速的解决客户的问题,避免因为设备问题造成用户出现焦虑情绪和对品牌的忠诚度。同时通过多平台优势和服务体系塑造,提升消费者的服务体验。这就是服务升级和服务价值的体现。

通过大数据做好服务的品控管理

对于暖通服务行业人员管理和熟练人员不足是两大痛点,这两个问题也是造成服务质量不一致,服务体验有差异的原因。通过大数据的应用和服务平台的建立,品控从看现场开始,将现场定方案的过程数据和所有需要的技术数据通过系统进行流转,做到无缝的信息流的传递,通过照片、施工图、方案描述等提前给到客户、服务工程师、品牌厂家或经销商。对服务工程师而言,在上门前,会告诉他针对这个订单提前要做哪些准备,带什么工具,有哪些技术难点和施工工艺,需要特别注意的地方,通过平台的大数据应用,解决了很多服务人员现场经验不足、考虑不周全的情况,保证服务体验的一致性,提高服务质量,做到服务过程中的主动品控管理。

现在很多消费者的服务体验差,就是因为服务行业的信息不对称造成的,如牵涉到施工,收费等,因为消费者不具备专业知识,只有到最终使用效果不好才知道施工质量有问题。大数据的掌控以及信息的分拣,可以很好的去实现施工现场的品控,实时将信息同步给消费者,对消费者来讲也更为放心。这才是服务商的价值所在。

服务升级体现在降低行业成本,

提升行业效率。

物流行业的物联网化一方面提升了行业的整体效率,另一方面,也对整个零售市场带来了较大的影响和促进。从供应链开始整合和改变行业的固有模式。放心修以 SaaS 服务为产品的移动服务解决方案,帮助行业从业各方打造贯穿售前、售中和售后的移动互联网服务模式,以行业基础数据集成平台为依托,实现从业者(师傅,销售)手机端、管理者(经销商,厂家)手机端和终端用户手机端的移动应用,让厂家管理经销商,经销商管理员工,从业者服务用户。

在整个流通领域,厂商关系正在向服务关系转变,通过物联网,还可与厂家进行深度绑定。放心修作为垂直领域的专业服务机构,当通过物联网售后服务模式让厂家认可,可能前端技术服务和后端安装服务一起做,提供设备全生命周期的控制和服务。由于对服务升级和服务价值的认可,会链接到很多角色,如各个地区的服务工程师,这些服务方可能是个人,也可能是某个单位的,如经销商的门店,渠道商,与品牌自营的售后服务产生合作关系。

作为工程师本身要掌握技术能力,且通过持续不断的学习,提升服务能力。放心修通过平台的运营,通过服务系统的建立,让每个人都可以在系统里放大自己的价值。只要做好自己,价值自然而然的就会被体现出来。这也是未来服务业的发展趋势。

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