乘坐网约车时，你被多收过钱吗？

乘坐网约车时，你有没有觉得订单计费不准，与预估或经验存在偏差？上海市消保委去年共受理网约车类投诉586件，1/4涉及到计费纠纷。通过暗访后发现，在110次模拟乘坐中，有57次被多算路程、40次被多算时间。那么网约车到底有没有多收钱？消费者又该如何维权？一起来看专家的解答

消费者近年来针对网约车的投诉主要集中在哪些方面？涉及到计费纠纷的情况是怎样的？

近两年来，每年上海市消保委收到的和网约车相关的投诉都有五六百件，其中有1/4左右会涉及到计费纠纷。有些消费者会反映某次网约车订单计费不准，与预估或者经验存在偏差，但消费者个体往往很难提供确凿的证据，这也给投诉的调解带来了困难。对于消费者个体而言，单笔订单计费不准造成的经济损失可能并不直观，但考虑到每天整个网约车行业会有大量的订单，如果由于计程计时不准确，导致计费不准，可能引起的将是消费者群体巨大的损失。所以，为了帮助消费者了解不同网约车平台计程计时的准确性，上海市消保委对本市的网约车平台计程计时开展了比较试验。

网约车是如何多计程和多计时的？

网约车整个计费过程是由手机终端与网约车平台共同完成的，网约车平台会实时接收司机手机终端发送的数据信息，并根据收到的位置信息确定车辆行驶路径，计算出行驶里程数；当卫星定位信息发生偏移、失星等情况时，平台按照自行设计的算法对里程、时长进行修正。经平台修正后的里程和时长最终会作为费用结算的依据。正是因为终端设备的不够精准和算法的差异，修正后的结果还是会与实际存在偏差。

调查是如何展开的，相关的参考依据又是什么？

上海市消保委这次面向的是10家网约车平台，是目前经过上海市许可、消费者可以用手机约到车，并且以计程计时信息进行费用结算的平台。依据的是2016年发布的关于网约车行业的一个规范，是网络预约出租汽车计程计时技术要求和相应的检测方法。具体做法是模拟消费者在网约车平台下单，每个平台进行11次测试，覆盖了高峰期和非高峰期两种时间段，还涉及到机场线、城市峡谷、林荫路、高架上、高架下、隧道等6种典型场景，将每次测试订单中，平台用于结算的里程和时长，与用标准检测设备测试出来的里程和时长进行对比，以反映计程、计时误差。

各个平台的情况都是怎样的？

总体来看，计程比计时的问题更多一些。在110次测试中，有30次计程误差不符合规范要求，有35次计时误差不符合规范要求。因为规范允许的误差范围是一个区间，计程误差需要在-4%到+1%之间，计时误差需要小于1.5s。而从对消费者的影响来看，误差大于0也就是正偏差，就会导致多收费，在110次测试中，计程正偏差有57次，计时正偏差有40次。也就是说，虽然有一些测试结果是符合规范要求的，但依然会让消费者多花钱。

从涉及的网约车平台来看，神州专车的11次计程误差都符合规范要求。计程误差不符合规范要求次数最多的三家平台为：首汽约车（5次）、曹操出行（5次）和神马专车（5次）。正偏差次数最多的三家平台为：神马专车（9次）、滴滴出行（8次）和曹操出行（8次）。

美团打车、AA出行、神马专车、享道出行和滴滴出行每家平台的11次计时误差都符合规范要求，主要是由于他们的计时是要么精确到秒、要么以分钟为单位同时直接舍掉秒数。而其他会出现计时误差的平台，都是因为以分钟为单位但同时会将秒数四舍五入或者直接加到下一分钟。

不同时段是否收费差异较大？

消费者可能会感觉到，如果经常走同样的一段路，不同时间段、不同网约车的收费差别很大。这其中的差异主要有两个方面：一方面是因为网约车的计价规则很复杂，它不仅同时针对里程和时长收费，而且在不同时间段，它的起步费、里程费单价和时长费单价还会有差异，高峰期和夜间的价格普遍要比白天非高峰期贵。另一方面，就是因为它的计程会受到行驶路径的影响，比如高峰期堵车导致行驶缓慢、频繁变道或者需要走小路等，都会导致计程偏差。这两方面原因叠加就会放大收费的差异。

消费者该如何维权、怎样掌握证据？

建议消费者优先选择有网约车运营资质的正规企业服务，如果遇到消费纠纷，保留截图、录音、消费凭证等证据，以供后期维权。

记者：任重、唐晓婷、李赞

编辑：洁 羽

监制：小 乐

审核：胡 笳