4个步骤抓住售后机会，订单量成倍增长（一）

谁更重要？是你的客户，还是你想吸引的客户？当然，答案是两者皆重要。但说到提供价值时，你的现有客户远远超过潜在客户。

本文将涵盖售后沟通，递送，包装，退货及跟进沟通。

根据 SignalMind 的研究，新客户购买的可能性在5%-20% 之间，但现有客户购买的可能性在60%-80% 左右，这是一个很大的差距，我们相信你也有此感受。SignalMind还补充道，你未来80%的利润可能来自20%的现有客户。所以，尽你所能确保客户留存率是值得的。但要怎么做呢？

答案很简单：售后服务。让我们踏上客户旅程，了解更多信息。

成功的四个步骤

售后客户体验分为四个阶段：即时沟通、递送、拆包体验和跟进。完善这几个阶段的客户旅程，你就更有可能获取回头客。如果在这几个阶段出错或疏忽 ，你可能就会失去一个有价值的客户。让我们来看看如何让你的客户重复购物。

快速有效的沟通

一旦你的客户点击购买按钮，你的售后沟通就开始了。通过一封感谢信和确认邮件来表达你对客户的感谢之意并不需要花费太多时间，而为其提供收据是最基本的。虽然并不是每个人都考虑如此周全，所以如果你这么做，就已经处于有利地位了。事实上，据《Ecommerce News》报道，在接受 ParcelLab 调查的电子商务公司中，93% 的公司在客户结账后会立即终止与其沟通。这不仅是一个高得离谱的数字，而且还证明，如果你能通过与客户保持联系，使你的服务脱颖而出，那么付出一点努力就会有大收获。

您可能有也可能没有订单确认模板，你可以在客户购买后以电子邮件的形式向其推送，虽然不需要很复杂，但这也应该被视为你商店扩展的一种手段。用这种方式来感谢客户，向他们展现你的可靠性，并邀请其尽快回来。向客户明确如何在需要时与你取得联系，并重申客户购买时承诺的递送时效。

电子邮件最重要的方面是标题，鼓励人们打开邮件，这样才会增加你的售后机会。以下是来自 Shopify 的建议：

至于电子邮件本身，这里有一个清单可以给你提供灵感：

▲用你的语气进行问候

▲ 显示客户的名字（表明这是为其准备的）

▲ 对客户表示感谢

▲ 客户订单号

▲ 客户订单细节确认

▲ 预计的交货日期

▲ 所有查询的联系方式/在线聊天入口

▲ 向客户推荐其可能喜欢的产品，进行交叉销售

正确递送

“在电子商务销售中，品牌与消费者之间唯一的人际互动就是递送，消费者会对其递送体验有更多的印象。”

——DHL快递全球及欧洲销售方案副总裁

Leendert van Delft

如果你以前从未考虑过这一点，那你需要考虑起来了，这意味着你所选择的物流运营商变得更加重要。全球运输是一项富有挑战的业务，你需要一个能够管理整个流程的运营商，比如 DHL 。

谈到递送，及时稳定胜过免费。当然，两者同时满足更好，但也可能会产生额外的运输成本并导致单价提升。Oracle公司调查显示，超过90% 的购物者希望通过任何可能的方式获得次日达免费

递送服务。值得注意的是，客户重视选择，86% 的受访者认为零售商应该在客户下订单时为他们提供多种递送选择。

然而，有一件事你应该经常做，那就是让你的客户了解情况，并且通过他们喜欢的联系方式进行。一封电子邮件或短信让他们知道包裹已在途，这会让他们对刚买的东西感到兴奋。如果可能的话，为客户展示包裹追踪细节，因为没有什么比错过递送更令人沮丧的了，而这本来也是可以避免的。

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