企业微信非银金融行业高级总监周俊：保险业存量之争 数字化运营最大化留存客户资产

21世纪经济报道记者 侯潇怡 北京报道

11月2-3日，由21世纪经济报道主办的第十六届亚洲金融年会在北京举办，在2日下午的保险主题论坛上，企业微信非银金融行业高级总监周俊在发表主题演讲时指出，今天无论是互联网保险企业，还是头部、腰部各种各样规模的险企，都在不断实践新的数字化连接方式，不管个险渠道还是网销、电销渠道都越来越多地使用微信连接的方式形成客户资产的留存。

周俊表示，在这个流量时代，保险业未来面临存量经营，只有对原有流量进行线上化的运营交互，才能实现对客户的长期陪伴，并通过对客户的精准服务最大化挖掘客户价值。企业微信连接了12亿微信用户，已经帮助保险业实现了客户线上化，只要把业务场景和人员搬到线上，就可以实现整个场景的线上化，并进一步实现数据和智能化的联动。企业微信在这个场景当中是很好的连接器，同时也起到了数字化底座的作用。

网销转型与理赔线上化

据悉，近年来，企业微信随着数字化的趋势得到快速发展，截至2020年底，已有超过550万家企业使用企业微信。而通过企业微信和个人微信的连接，截至2020年底，已经有超过4亿的微信用户实现和企业线上化的连接。

而从保险业情况看，周俊介绍，截至今年年中，已经有3家保险集团，接近60%的财险公司和超过70%的寿险公司，在使用企业微信。

那么从企业微信的视角来看，数字化与线上化正在为险企带来怎样的变化呢？

周俊介绍，首先是险企内部层面，近年来许多头部险企都在深度的使用企业微信，一半企业使用了企业办公的功能，帮助其构建关联员工账号的庞大办公平台，满足企业微信灵敏办公的协同需求。

在to C端的场景上，随着电销向网销的转型融合趋势，许多传统险企和互联网保险中介都通过让坐席加微信的模式实现了线上化销售转型，这种场景还进一步扩展到了理赔场景。周俊具体指出，企业微信从2020年开始一直在实践，从线上展业的模式延展到线上理赔模式。客户通过微信直接找到业务员的企业微信，向他提出理赔的诉求，因为微信ID背后直接有保单信息，通过关键信息的交互就可以直接知道需要安排哪一个当地的查看员为他提供服务。在这样的线上化信息交互之后，直接通过条件判断，业务员只要点击按钮一键拉取，就可以把当地服务的查看员、定损员拉到一个群里，在这个群内就可以实现线上化理赔的过程。

周俊进一步指出，在微信群的所有沟通内容都可以实时保存在保险公司的服务器上，并对这些数据实现快速的二次处理，并快速调动相关人员参与后续环节。这种以客户为中心业务模式的转型不但能给客户更好的体验，同时也把业务场景搬到了线上。

数字化赋能突破代理人线下展业痛点

周俊表示，下一步需要更好的数据支持能力，比如基于业务员对客户的展业动作，根据客户的相关标签，通过业务系统和数据推荐素材、话术辅助业务员针对这个阶段的客户进行展业。

他具体指出，早期的电销转网销或纯网销场景，代理人无法将客户资源与公司资源快速链接。近年来，随着代理人展业和办公都线上化，与客户沟通精准度趋于线上化，这些场景都积淀在个人微信上，通过把场景、数据进一步融合，将流程SOP化、数字化，可以真正帮助代理人由内到外进行数字化协同，从而获得更高的效率。

在整个过程当中，我们看到客户仍然在微信里，但代理人的企业微信可以帮助企业和客户形成连接，企业可以直接参与到业务员的线上展业过程当中，比如公司帮代理人做内容的编辑，做到朋友圈构建和群发。从而实现客户基于企业背书下与业务员线上化连接，从而帮助业务员进一步有效提升服务品质。同时也实现了团队的数字化运营，提升了团队和企业的管理效率。这就是企业微信在其中发挥的连接器作用。

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